Отправить статью или инфоповод

Молчание не золото: 6 советов при работе с обратной связью

Молчание не золото: 6 советов при работе с обратной связью
© Jason Leung/Unsplash

Качественная обратная связь может решить множество проблем компании. Руководитель группы по работе с клиентами агентства iConText Анна Огнева рассказала, как правильно пользоваться этим инструментом.

Руководитель группы по работе с клиентами агентства iConText

Обратная связь — полезный инструмент, который облегчает жизнь как клиенту, так и исполнителю, способствует слаженной работе команды. Отсутствие обратной связи — одна из основных причин конфликтов на работе, и современный руководитель должен активно пользоваться этим инструментом, чтобы поддерживать экологичную атмосферу в коллективе. Однако в этом процессе множество сложностей:

  • отсутствие культуры сбора обратной связи;
  • обратная связь берется редко;
  • обратная связь берется не у ответственного лица или не у всех стейкхолдеров;
  • результаты обратной связи не учитываются или учитываются не полностью;
  • обратная связь предоставляется в одностороннем порядке.

Рассказажу, как правильно пользоваться этим инструментом.

Внедряйте культуру

Основная причина того, что обратная связь не собирается своевременно или не собирается вообще, в том, что большинство российских бизнесов работают по принципу «и так все очевидно». То есть управленцы или владельцы основных бизнес-процессов считают, что по умолчанию все идет хорошо, если клиент не заявляет активно об обратном. Следствия этого подхода — отсутствие понимания уровня ценности бизнеса на рынке и высокая вероятность внезапного разрыва отношений с клиентами.

Здесь важно помнить следующее: не нужно ждать оценки от потребителя или клиента, необходимо запрашивать ее самостоятельно. Причем обратная связь важна независимо от того, совершил клиент разовую покупку или он ваш постоянный партнер. Отличие в том, что в первом случае значение имеет не только содержание отзывов, но и их количество. При систематических жалобах вы сможете понять, что какие-то рабочие процессы не выстроены. При долгосрочных отношениях с клиентом достаточно одного негативного отзыва, чтобы начать работать над решением проблемы.

Не забывайте также, что клиент может молчать даже при плохом качестве товара или услуг. Психология пользователя работает таким образом, что человек не высказывает громко недовольства, но при этом активно ищет замену. В этом случае при недостаточной активности с вашей стороны можно неожиданно потерять клиента.

Внезапный уход «недолюбленного» клиента — частый кейс из сферы жизни рекламных агентств. Причем это могут быть как небольшие клиенты, у которых не собирали обратную связь, так и «киты» бизнеса, в отношении которых клиентский менеджер заблуждался. В таких случаях уже на этапе расторжения договора агентство получает от клиента информацию о том, что им не хватало уровня сервиса.

В моей практике был такой опыт, когда клиента передали от одного клиентского менеджера другому. Второй справлялся с работой, но ему не хватало проактивности, которая была важна клиенту. При этом ни клиентский менеджер, ни руководитель группы не собирали обратную связь: клиент сотрудничал с агентством давно, и, казалось бы, что плохое могло случиться? В конечном счете клиент ушел к конкурентам. В дальнейшем было принято решение регулярно запрашивать обратную связь. Формат выбирался индивидуально: иногда это была рассылка, а иногда — личные неформальные встречи. Поэтому крайне важно выбрать удобный клиенту формат, чтобы получить наиболее полный фидбэк.

Установите периодичность

Этот пункт дополняет первый: обратную связь важно собирать регулярно. При этом нужно соблюдать баланс и не надоедать чрезмерно частыми опросами при работе с постоянными клиентами. Здесь лучше заранее договориться о регулярных встречах по обратной связи: период сверки должен назначаться индивидуально для каждого клиента. Где-то уместен полугодичный интервал, а где-то важно сверяться ежемесячно.

Также с постоянными клиентами лучше проводить личные встречи, тогда как на сайтах магазинов достаточно ограничиться опросами по итогу получения пользователем продукта или услуги.

Запрашивайте обратную связь у всех ответственных лиц

В случае с разовыми контактами, например, при покупке в интернете, лучше всего запрашивать обратную связь у каждого пользователя. Это автоматизированный процесс, который достаточно просто наладить с помощью пушей в приложении или автоматизированной почтовой рассылки.

В случае работы с постоянными клиентами, в частности, в агентской деятельности, этот вопрос стоит острее. Сложности могут быть в том, что на стороне клиента работает множество контактных лиц. В этом случае, традиционно, клиентский менеджер или менеджер отдела качества запрашивает обратную связь не у всех участников процесса. В результате исполнитель не имеет на руках полной информации.

Учитывайте результаты ОС в полном объеме

Зачастую результаты обратной связи, если в них нет ничего критичного, убираются «в стол». Это означает, что какие-то активные действия откладываются, поскольку решение обозначенных нюансов не считается срочным. Это тоже ошибка, эдакий медленный яд: ведь если работа с клиентом не выстроена должным образом, клиент недоволен, он рвет и мечет. В итоге с большой вероятностью отношения будут разорваны очень скоро. Если же работа с подрядчиками приемлемая, но ее можно значительно улучшить, есть вероятность, что партнерство продлится какое-то время, но без видимых изменений клиент все равно уйдет к конкурентам.

Суть обратной связи не только в том, чтобы улучшить работу с клиентом, но и в том, чтобы подсветить значимость этих отношений. Вы, как исполнитель, можете внести несущественные изменения в рабочие процессы, но клиент будет ощущать свою ценность.

Успех ОС — взаимный диалог

Это важный момент, который зачастую игнорируется в работе с постоянными клиентами. У многих заказчиков в их картине мира клиент всегда прав. Однако это не значит, что партнерские отношения должны развиваться однобоко. Качество и скорость многих процессов зависят не только от исполнителя, но и от клиента, и это нельзя игнорировать.

Например, в моем опыте был кейс, когда клиент сильно негативил по поводу качества трафика и лидов из СРА-сетей. Претензии казались немного странными, но долгое время агентство пыталось подстроиться под клиента: оспаривало лиды, ругалось с СРА-площадками. Однако большой пользы от этого не было. И уже в процессе глубокого разговора с клиентом мы поняли, что проблема заключалась в их отделе продаж. Продажники не умели работать со специфичным трафиком с таких каналов, он казался им нецелевым и только отнимающим время. Мы провели аудит телефонных звонков с клиентом и предложили варианты скриптов для обработки таких лидов. Уже в первые месяцы результат значительно улучшился, при этом на стороне агентства не было изменений в подходе к работе.

Это лишь один пример из многих, подтверждающий важность полноценной и обоюдной работы сторон. Не бойтесь делиться конструктивной связью с клиентами. Если вы уверены, что это принесет плоды, прогнозируйте результаты от изменений, подчеркивая их ценность для бизнеса.

Различайте виды обратной связи

Обратная связь может быть объективной (конструктивной) и субъективной.

Объективная обратная связь может быть как позитивной, так и негативной. Главный ее признак — наличие четкой аргументированной позиции по взаимодействию. Негативная обратная связь важнее в моменте, чтобы исправить текущие явные недочеты, тогда как положительная, скорее, применима при развитии и масштабировании бизнеса.

Субъективная обратная связь — клиентская позиция, основанная исключительно на расхождении ожиданий и реальности. Некоторые ошибочно относят к субъективной эмоциональную обратную связь, что неверно. Эмоциональная ОС может быть следствием объективных нарушений договоренностей или стандартов качества. В данном случае важно перенести диалог в конструктив. При этом разгоряченный клиент может быть не готов формулировать тезисы самостоятельно. Тогда важно использовать открытые вопросы, отсылающие к конкретике.

С субъективной обратной связью можно разобраться только на эмоциональном уровне. Например, если клиенту не понравился кофе, бариста может предложить ему бесплатный десерт. Однако в этом случае важно разделять, действительно ли кофе был сварен не по правилам или клиент привык пить иначе приготовленные напитки.

Чек-лист по работе с обратной связью

  • Обязательно запрашивайте обратную связь у клиентов. Желательно каждый раз, если это разовая покупка или регулярно, если это постоянный клиент. Периодичность во втором случае согласовывается индивидуально.
  • Запрашивайте обратную связь у всех участников процессов, чтобы результат был полным.
  • Оперативно внедряйте изменения по итогам обратной связи. Кроме тех случаев, когда это затратно, а польза незначительная.
  • Делитесь обратной связью с постоянными клиентами.
  • Различайте объективную и субъективную обратную связь. Первую обязательно нужно учитывать, во втором случае главная цель — избежать конфликта, а не значительно изменить рабочие процессы.
Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: