Обеспечение непрерывной работы компании

Любой, пусть даже небольшой перерыв в деятельности компании, как правило, оборачивается для нее потерей доходов, клиентов, наносит ущерб деловой репутации. Поэтому обеспечение непрерывной работы компании является важной задачей современного руководителя. О том, какие действия следует предпринять для решения этой задачи, читайте в данной статье.

Принципы обеспечения непрерывности бизнеса

О необходимости разработки системы, обеспечивающей непрерывность бизнеса, руководство большинства компаний задумывается, только столкнувшись с кризисом. Однако ликвидация кризисных ситуаций по заранее разработанному плану, как правило, обходится компаниям дешевле, чем решение проблем по мере их возникновения.

Например, Альфа-Банк принял решение внедрить систему обеспечения непрерывности бизнеса после того, как в августе 2001 года возник сбой в работе системы СВИФТ¹ (по независящим от банка причинам). Сбой в программе произошел в штаб-квартире СВИФТа в Брюсселе, и его не могли устранить в течение двух дней. В результате были полностью блокированы платежи Альфа-Банка как в рублях, так и в валюте, потеряна возможность зачисления средств на счета клиентов. Для банка это могло обернуться огромными убытками.

Менеджмент банка сумел быстро отреагировать и нашел возможность осуществления платежей через альтернативные каналы связи. По итогам кризиса руководство Альфа-Банка сделало вывод о необходимости комплексной системы обеспечения непрерывности бизнеса. Процесс ее создания можно разделить на три этапа:

Анализ бизнес-процессов² и аудит рисков, то есть выявление и анализ вероятности наступления неблагоприятных событий.

1. Разработка сценариев действий в случае наступления неблагоприятного события.
2. Составление плана мероприятий по обеспечению непрерывности бизнеса.

Рассмотрим эти этапы более подробно.

Анализ бизнес-процессов и аудит рисков

В ходе анализа бизнес-процессов должны быть выявлены так называемые узкие места, то есть наиболее проблемные участки, от которых зависит выполнение всего бизнес-процесса. Например, при анализе процесса закупки сырья и материалов для промышленного предприятия может выясниться, что наибольшую угрозу бизнесу представляет зависимость не от поставщиков, а от работы железной дороги, по которой осуществляется большинство поставок.

Пример 1

При анализе процесса поставки сырья и материалов риск-менеджер выявил риски, которые представлены в таблице.

Анализируя узкие места бизнес-процессов, риск-менеджер должен не только выявить возможные риски, но и определить вероятность наступления рискового события и объем возможных потерь. Сделать это можно как на основе анализа истории кризисных событий компании, так и путем экспертной оценки.

Результатом анализа бизнес-процессов и аудита рисков должна стать карта рисков, в которой содержится информация о вероятности наступления рискового события и размере потерь.

Пример 2

Для процесса «Поступление денежных средств» на основе статистики за предыдущие периоды были определены следующие риски:

1. Перебои с электроэнергией.
2. Сбои в работе оборудования.
3. Сбои в работе программного обеспечения.
4. Сбои в работе сетевого оборудования.
5. Недостаточная квалификация персонала.
6. Ошибки в вычислениях.

На основе результатов анализа и аудита данных рисков была составлена карта рисков (см. рисунок).

Каждая компания самостоятельно определяет границу зон исходя из стратегии, которую она реализует.

Пример предоставлен старшим консультантом отдела моделирования и совершенствования бизнес-процессов компании «Логика Бизнеса» Ильей Машковым.

Анализ бизнес-процессов и аудит рисков позволяют руководству компании хорошо ориентироваться в условиях кризисной ситуации. Обладая детальным описанием бизнес-процессов, менеджер, управляющий кризисной ситуацией, способен быстро изменить порядок выполнения того или иного процесса путем перераспределения функций вышедшего из строя блока (подразделения, сотрудника, оборудования) между остальными или задействовать альтернативные ресурсы компании.

Разработка сценариев действий

Для наиболее серьезных рисков, требующих оперативных решений по их предотвращению, разрабатываются сценарии действий и назначаются ответственные за их выполнение. В сценарии описывается, что и в какой последовательности должен делать персонал в случае наступления неблагоприятного события.

Сценарии действий могут содержать как непосредственное решение проблемы, так и методы ликвидации неблагоприятных последствий кризиса.

Например, в пятницу, 14 февраля 2003 года, в результате пожара на одной из московских АТС Альфа-Банк лишился около 800 городских номеров. С двадцатью московскими отделениями банка, а также с его клиентами и контрагентами была полностью или частично нарушена связь, под угрозой оказалось осуществление трейдинга и брокерских операций.

В данной ситуации Альфа-Банк не мог самостоятельно решить проблему. Поэтому был разработан сценарий ликвидации последствий аварии, который подразумевал следующие действия: переговоры с альтернативными провайдерами о предоставлении новых телефонных номеров, прокладку кабеля и настройку АТС на новые номера, доставку и установку IP-телефонии в пострадавшие отделения банка. В результате за выходные дни телефонная связь банка была восстановлена практически полностью.

Следует заметить, что разработанные сценарии необходимо тестировать — иногда то, что на бумаге выглядит логично, на практике может оказаться невыполнимым.

Составление плана мероприятий по обеспечению непрерывности бизнеса

Итогом создания системы управления рисками является план мероприятий по обеспечению непрерывности бизнеса. Он должен содержать следующие основные положения:

• перечень возможных проблем, которые необходимо отразить на карте рисков предприятия;
• способы страхования наиболее крупных рисков (привлечение страховых компаний, установка дублирующих информационных систем, альтернативных каналов связи и т. д.);
• сценарии действий в условиях кризисных ситуаций;
• список сотрудников, ответственных за выполнение сценариев.

Личный опыт

Денис Камышев, риск-менеджер компании «РУСАЛ УК» (Москва)

План обеспечения непрерывности бизнеса (contingency plan) условно может быть разделен на две части. В первой содержится информация о вероятных рисках, с которыми компания может столкнуться в ходе своей деятельности (источником информации здесь может служить карта рисков компании), а во второй (основной) — различные варианты преодоления последствий тех или иных кризисных ситуаций (сценарии). Важно отметить необходимость регулярного обновления такого плана (планов) в соответствии с меняющейся внешней средой, изменением внутренних процедур работы компании, влияющих на механизмы взаимодействия в кризисной ситуации, а также появлением новых рисков, для которых необходимо разработать контрмеры по их устранению (или смягчению). По сути, план обеспечения непрерывности бизнеса является вершиной системы управления рисками и затрагивает интересы всех областей деятельности компании.

Игорь Беликов, директор Российского института директоров (Москва)

На мой взгляд, план обеспечения непрерывности бизнеса должен содержать следующие положения.

1. Описание системы подчиненности, которая будет действовать в кризисных ситуациях и может отличаться от той, которая используется в нормальных условиях.
2. Перечень рисков, с которыми сталкивается или может столкнуться компания, их приоритетность и регулярный анализ того, какие изменения в этом перечне и весе различных рисков произошли за период, прошедший с момента последней оценки.
3. Допустимые лимиты по каждому виду рисков (соответственно до определенного лимита предприятие берет риск на себя, а свыше — страхуется от риска или уклоняется от него).
4. Описание системы реагирования в ситуациях, когда потенциальные риски превратились в реальные.

Для того чтобы план по обеспечению бизнеса не превратился в некий абстрактный документ, карту рисков нужно периодически пересматривать. С течением времени появляются новые риски, а вероятность наступления уже существовавших меняется.

План как способ преодоления кризиса

Эффективная система обеспечения непрерывности бизнеса позволяет преодолеть самые экстремальные ситуации. Например, в здании одного из крупнейших английских банков — National Westminster Bank, где работали десятки тысяч человек, произошел взрыв. Однако в компании был заранее составлен полномасштабный план обеспечения непрерывности бизнеса: все бизнес-процессы были подробно описаны, назначены ответственные лица, продуманы альтернативные варианты размещения персонала, созданы резервные информационные системы. Это позволило банку продолжить работу уже через две недели, разместив сотрудников в новых офисах.

Как правило, подобного рода кризисные ситуации случаются довольно редко. Однако в современных условиях непредсказуемость становится неотъемлемой частью ведения бизнеса, поэтому даже без таких масштабных потрясений бизнес компании может оказаться под угрозой, если действия в критической ситуации не будут продуманы заранее.