Скопировать ссылку
Казалось бы, что может быть лучше, когда клиенты сами звонят в Вашу компанию и хотят приобрести Ваши товары и услуги? Конечно, входящие обращения клиентов - это замечательно. На них работает реклама и PR, тратятся немалые силы и средства. Но, когда входящие запросы клиентов совмещаются с активными продажами, появляется один маленький нюанс:
ЛЮБОЕ КОЛИЧЕСТВО ВХОДЯЩИХ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ МОЖЕТ ВЫВЕСТИ ИЗ СТРОЯ ЛЮБОЕ КОЛИЧЕСТВО МЕНЕДЖЕРОВ, ВЕДУЩИХ АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Я сам был свидетелем того, как 2-8 входящих обращений в день полностью выводили из строя отдел продаж, состоящий из 7-ми сотрудников. Они не делали холодных звонков и практически не выезжали на встречи с клиентами. Вместо этого они весь день сидели в офисе. И каждый раз, когда телефон звонил, дрались за трубку - вдруг звонит клиент, который уже готов сделать заказ? Прикол был в том, что основная часть звонков, которые приходили за день в отдел продаж, были вовсе не от клиентов - это были звонки по внутренним или по личным вопросам. За трубку все равно дрались каждый раз. Ирония в том, что, если бы эти коммерсанты делали «холодные» звонки вместо того, чтобы сидеть у телефона и ждать у моря погоды, каждый из них мог бы делать 10-15 «холодных» звонков ЗА ЧАС. Слава Богу, я наблюдал это безобразие не в моей компании, а у конкурентов.
Почему входящие обращения так развращают коммерсантов? Виной всему - сладкое слово ХАЛЯВА. Они ждут, что раздастся звонок от клиента, готового сразу же сделать заказ. При этом не нужно будет куда-то звонить, пробиваться через привратника, вести многоэтапные переговоры... А ведь легкость продаж на входящих обращениях - это тоже миф. Да, клиенты часто звонят потому, что уже готовы что-то купить. Только в большинстве случаев такой клиент позвонит не в одну Вашу компанию, а в 10-20 разных компаний. Узнает у всех условия, после чего будет сшибать Вас лбами друг с другом в переговорах по цене.
В любом случае, если несколько входящих обращений загубят на корню всю коммерческую работу, вреда от них будет больше, чем пользы. С другой стороны, что же - отказываться от них? Тоже вроде как-то глупо. Понятно, что нужно как-то совмещать и активную коммерческую работу, и эффективную обработку входящих обращений. Вопрос только в том, как правильно организовать этот процесс.
Если в Вашем бизнесе уже организовано разделение коммерческой службы на отдел продаж и клиентский отдел, разделение функций напрашивается само собой. Давайте поручим обработку входящих обращений клиентскому отделу, а коммерческий отдел пусть полностью занимается активными продажами! Идея неглупая, но тут есть свои нюансы. Например, к Вам может обратиться серьезный клиент, для эффективной проработки которого необходимы переговоры с выездом на территорию к этому клиенту. А сотрудники клиентского отдела выезжать из офиса не имеют права, да и вести такие переговоры не умеют. Поэтому я обрисую нюансы взаимодействия отделов на примере того, как это было организовано в одном из моих бизнесов:
- Все запросы клиентов изначально принимались и обрабатывались клиентским отделом. Технически, при звонке в офис компании первыми снимали трубку именно сотрудницы клиентского отдела, а не секретарь. Для этого мы выкупили красивый, легко запоминающийся номер и сделали его серийным. С количеством линий в серии, равным количеству сотрудниц клиентского отдела.
- Если звонящий запрашивал у нас информацию по товарам и услугам компании, сотрудницы клиентского отдела уточняли, о каких услугах может идти речь. И если запрос был от лица организации - каков возможный объем потребностей организации в наших товарах и услугах. Разумеется, такие вещи не стоит спрашивать «в лоб»: «Что конкретно Вы хотите у нас приобрести?» Часто клиент ещё сам этого не знает. Поэтому был разработан специальный стандарт «дерево вопросов», по которому каждому клиенту задавалось от двух до четырех общих, простых вопросов, на которые он легко мог ответить. Количество вопросов зависело от того, на какую ветку дерева попадал клиент благодаря своим ответам. По результатам принималось решение: во-первых, какие товары и услуги можно предлагать данному клиенту. И, во-вторых, остается данный клиент в юрисдикции клиентского отдела - или он должен быть передан на проработку в коммерческий отдел. Все простые и типовые запросы полностью обрабатываются клиентским отделом.
В коммерческий отдел клиент передается, если он запрашивает более серьезный объем товаров и услуг, и переговоры по такому контракту лучше проводить на личных встречах. Также в коммерческий отдел в обязательном порядке передаются крупные корпоративные заказчики, даже если они обращаются по небольшому вопросу. В этом случае их обращение рассматривается прежде всего как повод для встречи, на которой главное - завязать хороший личный контакт. А уж благодаря хорошему личному контакту с крупным заказчиком можно выйти на весьма весомый контракт.
Пример: допустим, Ваша компания предоставляет услуги доступа в Интернет. Строим «дерево вопросов» для обработки входящих обращений клиентов сотрудниками клиентского отдела. Самый выгодный первый вопрос - «Вас интересует подключение к Интернет для организации или для частного лица?» Если клиент - частное лицо, основное «дерево вопросов» на этом и заканчивается. Можно задать ещё несколько вопросов для уточнения потребностей клиента, но уже ясно, что работать с ним будет клиентский отдел. Даже если клиент - главный инженер местного завода «Роберт Бош», это выяснится при дальнейшем общении с ним, и в нужный момент с ним познакомят кого-то из коммерсантов.
Если интересует подключение к Интернет офиса организации, следующий вопрос: «У Вашей организации один офис или несколько?» Если у организации несколько офисов, клиент однозначно передается на проработку в коммерческий отдел. Клиента такого уровня необходимо прорабатывать, прежде всего, НА ЛИЧНЫХ ВСТРЕЧАХ. Если же офис один, можно задать ещё пару дополнительных вопросов. Например, о том, сколько примерно компьютеров у клиента в офисе и по какому адресу находится этот офис. Исходя из ответов на эти вопросы, можно довольно точно решить, что можно предлагать данному клиенту, и какой отдел должен с ним работать.
Кстати, если Вы хотите больше узнать о том, как можно эффективнее обрабатывать входящие обращения клиентов и с максимальной вероятностью превращать их в продажи, об этом немало написано в моей книге «Большие контракты» (ИД «Питер», 2009).
- Разделение клиентов между отделами отражается и в их системе оплаты. Крупные контракты, начиная с определенного уровня, имеют право прорабатывать только сотрудники коммерческого отдела. Сотрудникам клиентского отдела коммерческий процент за такого рода контракты просто не рассчитывается. Напротив, небольшие продажи имеют право делать только сотрудники клиентского отдела. Сотрудникам коммерческого отдела коммерческий процент за такие продажи просто не начисляется. По логике, если сотрудник коммерческого отдела общается с клиентом и понимает, что тут возможна только мелкая продажа, он просто знакомит этого клиента с одним из сотрудников клиентского отдела, который и оформит сделку. Поскольку коммерсанту тратить время на такую мелочевку нецелесообразно в принципе, независимо от того, насколько эффективно он сможет делать такие продажи. Наконец, часть контрактов среднего уровня могут заключать как сотрудники коммерческого отдела, так и сотрудники клиентского отдела. В целом, если приходит входящее обращение от клиента, который заинтересован в таком среднем контракте, переговоры с ним будет вести сотрудник клиентского отдела. За исключением случая, когда заказчик - крупная компания: такой контракт передается на переработку в коммерческий отдел в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке. Или сотрудник клиентского отдела может понять по общению с клиентом, что без личных встреч на выезде тут ничего не получится: тогда он тоже передает клиента на проработку в коммерческий отдел.
- При этом по одинаковым контрактам коммерческий процент у сотрудников клиентского отдела в моей компании был установлен в два раза ниже, чем у сотрудников коммерческого отдела. Логика здесь такая: входящие обращения - прежде всего заслуга компании, её рекламы, PR и предыдущей работы на рынке. Такие «подогретые» сделки заключать, может быть, проще, чем активно привлекать клиентов «с нуля». Поэтому и оплата должна быть разной. Вторая часть логических умозаключений, меньше выставляемая напоказ: мы должны больше поощрять «охотников», чем сотрудников клиентского отдела, которые сидят в офисе на всем готовом. Если офисные клерки будут зарабатывать больше, чем разъездные коммерсанты мы просто не сможем удержать достойных сотрудников в нашем отделе продаж. Работа, которая требует большей квалификации и более серьезных затрат сил и нервов, должна и оплачиваться выше.
- Очень важно, чтобы у коммерческого отдела и клиентского отдела была общая база клиентов на компьютере (CRM). Многие клиенты, с которыми Вы уже провели многоэтапные переговоры и выдвинули им предложения, обожают потом самостоятельно позвонить к Вам в офис. Играя «под дурачка», они пытаются получить условия на приобретение тех же товаров и услуг у других сотрудников Вашей компании. Чтобы потом сравнить условия и, если повезет, попытаться Вами манипулировать. Поэтому так важно, общаясь с клиентом, который сам к Вам позвонил, быстренько проверить по общей базе, не числится ли в ней клиент. Не закреплен ли этот клиент за сотрудником Вашей компании, который сейчас с ним работает. Своевременная проверка спасет Вас от многих разводок со стороны клиентов.
- Общая идеология такова: клиентский отдел принимает на себя все входящие звонки, основная масса которых может быть связана с текущим решением рабочих вопросов или носить личный характер. Из этой массы входящих звонков отсеиваются обращения клиентов коммерческого характера. После чего сотрудники клиентского отдела самостоятельно ведут переговоры по массовым небольшим и средним контрактам. Запросы на товары и услуги более серьезного объема, а также все крупные корпоративные клиенты, обратившиеся с запросом в компанию, передаются на проработку в коммерческий отдел.
Как видите, схема получилась вполне разумной и логичной. Правда, она не вполне решает нашу исходную проблему. Некоторое количество входящих обращений клиентов все равно приходится отдавать на проработку в коммерческий отдел. А, как мы знаем, любое количество входящих обращений может вывести из строя любое количество сотрудников коммерческого отдела. Так что же нам с этим делать?
Если количество входящих обращений, поступающих в коммерческий отдел, невелико, можно использовать ВОЛЮНТАРИСТСКИЙ подход. Давайте передавать все входящие обращения на проработку начальнику отдела продаж ЛИЧНО. По идеологии нашей системы продаж, руководители продаж всегда входят в число сильнейших коммерсантов компании. А ведь входящие обращения клиентов - это прежде всего входящее достояние компании. Компании пришлось приложить много времени и сил и потратить значительные ресурсы, чтобы обеспечить эти обращения. С другой стороны, вероятность заключения сделок по входящим обращениям клиентов относительно высока. Поэтому мы заинтересованы в том, чтобы эти входящие обращения были превращены в продажи с максимально возможной вероятностью. Кто же это может сделать лучше, чем сам начальник отдела продаж? Тем более, если он - наш сильнейший коммерсант? Или, как минимум, один из наших сильнейших коммерсантов? В бизнесе приходится стремиться не к справедливости, а к эффективности. Пусть богатые богатеют, а бедные беднеют. Никакой справедливости - зато все входящие обращения клиентов с максимальной вероятностью будут обращены в контракты! По практике, основной бонус начальника отдела продаж идет от выполнения плана продаж на отдел, поэтому он сильно заинтересован в этом плане. Самые лакомые из входящих обращений он оставляет себе и дожимает лично. Остальные он передает сотрудникам отдела, причем приоритетно - самым сильным переговорщикам. Таким, которые с наибольшей вероятностью дожмут эти контракты, что поможет выполнить план продаж на отдел.
Если же количество входящих обращений значительное, можно использовать другую схему - «СМЕННОЕ ДЕЖУРСТВО». Каждый день в отделе продаж назначается дежурный - один из коммерсантов отдела. Дежурят сотрудники поочередно, график дежурств расписывается заранее и вывешивается на стене. В день, когда коммерсант дежурит в отделе, он обязан находиться в отделе продаж весь день. В этот день он не имеет права отъезжать из отдела, в том числе - на переговоры с клиентами. Он может делать звонки, назначать встречи на последующие дни, готовить документы... Зато все входящие обращения клиентов, которые поступят в коммерческий отдел в этот день - его законная добыча. Например, в понедельник дежурит Вася. Весь день он должен находиться в отделе продаж. Все входящие запросы клиентов, которые в этот день поступают в коммерческий отдел, принадлежат Васе. Во вторник дежурит Маша. Она постоянно находится в коммерческом отделе, и все входящие запросы в этот день принадлежат Маше. Даже если Вася сидел рядом и первым снял трубку, когда пришел входящий звонок, всё равно он должен будет передать этого клиента Маше. Потому что во вторник дежурит Маша, и это - ЕЁ день. А уж в какие дни позвонят самые жирные клиенты - этого мы заранее не знаем. Это - как судьба решит.
