Скопировать ссылку
| Фразы, которые ВЫЗЫВАЮТ напряжение: |
| Принижение партнера, негативная оценка его личности и мнения. -Да кто ты такой? -Вы вообще слышите, что я говорю? |
| Подчеркивание различий между собой и партнером. -Кто я, и кто ты… -Да я специалист с 20-летним стажем… |
| Перебивание партнера -Мне некогда -Не сейчас! |
| Отрицание неправоты -Такого не может быть! -Я никогда не ошибаюсь… |
| Поиск виноватых или обвинение партнера. -Вот у тебя всегда все виноваты, кроме тебя… -Я же не виновата, что вы не так поняли… |
| Переход на «личности», воспитание другого человека -Ну и какой ты, после этого, специалист? -Вы вообще думаете, что говорите? |
| Партнер переживает, а вы пытаетесь включить его «здравый смысл» -Ну, хватит, соберись и делай… Успокойтесь и не возмущайтесь, я – то, что могу сделать? |
| Резкое убыстрение темпа речи, как будто вы торопитесь. Вы не смотрите в глаза собеседнику, вообще на него не смотрите. Мелочные придирки |
| Негативная обратная связь. -Никуда не годится! -Легче самой сделать, чем тебя просить.. -ну и ну! |
И конечно, есть выражения, которые смягчают ситуацию, даже если вы крайне не довольны ей, вы не усугубите ее. Степень агрессии у собеседника будет намного ниже, и вы большего добьетесь.
| Фразы, которые СНИЖАЮТ напряжение: |
| Подчеркивание значимости партнера, его мнения для вас -Мне так важно твое мнение… -Я хотела посоветоваться с вами… |
| Подчеркивание общности с собеседником (сходства интересов, мнений, личностных черт и др.) -Мы с тобой не первый год вместе… -И вы, и я хотим одного… |
| Проявление искреннего интереса к проблемам партнера. -Расскажи, что случилось? -Давайте уточним, в чем суть проблемы… |
| В случае вашей неправоты, немедленное ее признание. -Действительно, я не права… -Прошу прощения, я совершила ошибку… |
| Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. -Давай поступим вот так… -Как вы смотрите на то, что мы поступим вот так… |
| Обращение к фактам, а не к эмоциям -Произошла вот такая ситуация, давай обсудим… -Давайте обсудим, что произошло… |
| Проговаривание эмоционального состояния своего и партнера. -Я чувствую то же, что и ты… -Я переживаю… -На вашем месте я, наверное, тоже бы так реагировала |
| Спокойный уверенный темп речи. |
| Позитивная обратная связь -Хорошо… |
Пытаясь добиться от другого человека, того, что мы сами от него хотим, мы начинаем дергать своеобразные «струны души» этого человека, или попросту манипулировать. Какие у нас могут быть струны:
-Страх. Страхи (фобии) за близких, страх болезни, страх потери стабильности, страх быть несчастной или одинокой.
-Справедливость. «Это несправедливо»- типичная фраза манипулятора, который хочет показать вам, что то, что вы делаете неправильно. Вот только с чьей точки зрения, это неправильно и несправедливо? Ведь правда у каждого своя.
-Вина. Мы просто обожаем давать оценку действий других людей, иногда эта оценка настолько тяжеловесна, что человек начинает испытывать чувство вины. «На тебя нельзя положиться, ты всех подводишь!» Нужно всегда помнить « правый не доказывает, доказывающий не прав»
-Желание быть значимым. Абсолютно нормальное желание, но только если вы спокойно реагируете на свои неудачи и критику, и не зацикливаетесь на том, что вы можете уступать в чем-то другому человеку.
-Порядочность. Порядочный человек всегда знает, он в этом убежден, что хорошо, а что плохо. Он плохо не поступает, он в «порядке» и в этом его слабость. Обычно «ведется» на фразу «это так непорядочно с вашей стороны»
-Мужественность у мужчин и женственность у женщин
Для манипулятора достаточно сказать «ты не мужик, а тряпка!», а женщине « спортсменка, комсомолка и просто красавица». «И делай с ним, что хошь», как пели в песенке кот Базилио и лиса Алиса
-Брать на «слабо». Чаще ведутся мужчины, доказывая всему миру, что они «могут»
-Зависть. Белая и черная. Белая зависть - толкает к самосовершенствованию, а черная - к разрушению.
-Доверие. Да, доверчивым людям приходится не сладко, но, а как же тогда жить, если никому не можешь доверять?
-Ревность. Обязательно верьте в себя, что вы самый самый и тогда будете доверять другим и не ревновать.
А теперь на практике посмотрим, какие «струны души» какая фраза дергает и к чему другого человека обязывает.
| «Задевающая» фраза | Какую струну дергает | Как лучше сказать |
| Вы же, взрослый человек, должны понимать… | Быть разумным и рассудительным | Сложилась такая ситуация…как вы смотрите на то, чтобы… |
| Вы - мужчина, должны уступить… | Заставляет выглядеть и соответствовать благородно и достойно | Могу я попросить вас, уступить… спасибо… |
| Этому клиенту нужно срочно, поэтому вы должные его пропустить… | Быть виноватым, потому что не понимаете, что другому человеку важнее | У меня к вам огромная просьба…сложилась такая ситуация…могу я попросить вас пропустить… |
Когда требование что-то сделать преподносится с вашим эмоциональным отношением к этому, то чаще всего, если даже другой человек вам не ответит отказом, в душе он будет переживать целую гамму чувств, со знаком минус. Если требование «переодеть» в вопрос и убрать эмоциональный окрас, то вероятность «понимания» другой стороной будет выше.
Если Вы - руководитель и требуете выполнения чего-либо, этот принцип подойдет и здесь. « Галина, выполните вот это, потому что… Вы согласны со мной?» Существующий вопрос дает сотруднику уверенность, что его мнение учитывается.
Разрешите показать вам, уважаемый читатель, несколько картинок, где фразы дополняют действие и разрушающе действуют на контакт с клиентом.
Мебельный магазин.
Небольшой магазинчик кроватей, состоящий из 2 маленьких комнат, одна из них тупиковая. В салоне 3 продавца. Покупатели: 2 супружеские пары и дама. Все разглядывают товар. Одна из пар зашла в тупиковую комнату, мужчина трогает дерево, из которого сделана кровать. Подходит продавец и вежливо просит удалиться. Клиенты сначала думали, что в комнату что-то хотят внести, но после того как они простояли за порогом несколько минут, и никаких объяснений не было, они задали вопрос « А в чем дело?» На что продавец ответила «Нам так спокойнее». Клиенты в негодовании ушли
Одежда
Покупательница примерила платье.
- Ну, вот, видите, как хорошо, и бедра ваши скрыло…
***
-Есть ли у вас спортивные брюки на мужчину 54 размера?
-Нет, 54 размера нет, но остались 2 пары брюк 48 размера, легкие, с сеточкой как раз для лета. Последние 2 пары.
Покупатели пересмотрели много моделей, не нашли ничего и собрались уходить.
-Ничего не понравилось?
-Мы же не можем на 54 размер натянуть 48!
-Ну, я просто спросила…
Бытовая техника
Покупательница в торговом зале становилась возле кухонной плиты, разглядывает ее. Подходит продавец. « Что вам показать?» Покупательница, продолжая рассматривать плиту, автоматически отвечает, что пришла за DVD. Продавец вежливо сообщил, что это не DVD, DVD продается в следующем зале. Клиент, молча, продолжает рассматривать товар, тогда продавец, трясет за плечо покупательницу и почти кричит ей в ухо: «Это не DVD, это электропечь!»
***
Супружеская пара выбирает пылесос.
Продавец задает классические ситуационные вопросы "Большая ли квартира, часто ли открываются окна", диалог:
- У Вас дети есть?
-Нет
-У вас нет детей?!
-Да, у нас нет детей!
-Жаль....
Автосалон
Грузчик несет бампер через выставочный зал и на повороте едва не сбивает клиента. Чтобы исправить ситуацию к клиенту подбегает менеджер со словами:
"Вас задело?!"
Клиент гневно:
- За дело?! так я еще и виноват?!!!
Курьезные фразы в секторе касс продуктового магазина:
- Девушка, у вас есть украинский коньяк?
- Кто?
***
-Мужчина, вы свои яйца на кассе оставили
***
-Вы знаете, ваша печень подорожала…
***
-Извините за невнимательность, я сейчас вам все перебью
Хотя, если посмотреть с другой стороны, было бы скучно жить без таких «перлов». Следите, пожалуйста, ЧТО вы говорите и мир станет добрее.
