Отправить статью

Слово не воробей или что не вырубить топором

Эксперт по искреннему сервису. Бизнес-тренер
Слово - не воробей, вылетит - не поймаешь, или то, что нельзя вырубить топором

У диетологов есть любимая фраза «ты – то, что ты ешь». Перефразируя, скажу: «ты – то, что ты говоришь». А именно, вы создаете, разрушаете, укрепляете свои отношения с другими людьми посредством того, ЧТО говорите. Думаю, вы не раз укоряли себя за фразу, которая была брошена вами в «сердцах». Или жалеете, что хотели сказать так много хорошего человеку, а получилось как-то коряво. Или вы ничего обидного не имели в виду, а собеседник обиделся. Почему же так происходит, что в нашей речи бывает не так? Не каждый человек выстраивает свою фразу сначала в голове, а потом говорит (успеть бы, вообще, подумать!). Вот и получается своеобразное напряжение там, где мы этого совсем не хотели.

Давайте посмотрим в таблице, что снижает напряжение и что, наоборот его вызывает.

Фразы, которые ВЫЗЫВАЮТ напряжение:

Принижение партнера, негативная оценка его личности и мнения.

-Да кто ты такой?

-Вы вообще слышите, что я говорю?

Подчеркивание различий между собой и партнером.

-Кто я, и кто ты…

-Да я специалист с 20-летним стажем…

Перебивание партнера

-Мне некогда

-Не сейчас!

Отрицание неправоты

-Такого не может быть!

-Я никогда не ошибаюсь…

Поиск виноватых или обвинение партнера.

-Вот у тебя всегда все виноваты, кроме тебя…

-Я же не виновата, что вы не так поняли…

Переход на «личности», воспитание другого человека

-Ну и какой ты, после этого, специалист?

-Вы вообще думаете, что говорите?

Партнер переживает, а вы пытаетесь включить его «здравый смысл»

-Ну, хватит, соберись и делай…

Успокойтесь и не возмущайтесь, я – то, что могу сделать?

Резкое убыстрение темпа речи, как будто вы торопитесь.

Вы не смотрите в глаза собеседнику, вообще на него не смотрите.

Мелочные придирки

Негативная обратная связь.

-Никуда не годится!

-Легче самой сделать, чем тебя просить..

-ну и ну!

И конечно, есть выражения, которые смягчают ситуацию, даже если вы крайне не довольны ей, вы не усугубите ее. Степень агрессии у собеседника будет намного ниже, и вы большего добьетесь.

Фразы, которые СНИЖАЮТ напряжение:

Подчеркивание значимости партнера, его мнения для вас

-Мне так важно твое мнение…

-Я хотела посоветоваться с вами…

Подчеркивание общности с собеседником (сходства интересов, мнений, личностных черт и др.)

-Мы с тобой не первый год вместе…

-И вы, и я хотим одного…

Проявление искреннего интереса к проблемам партнера.

-Расскажи, что случилось?

-Давайте уточним, в чем суть проблемы…

В случае вашей неправоты, немедленное ее признание.

-Действительно, я не права…

-Прошу прощения, я совершила ошибку…

Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.

-Давай поступим вот так…

-Как вы смотрите на то, что мы поступим вот так…

Обращение к фактам, а не к эмоциям

-Произошла вот такая ситуация, давай обсудим…

-Давайте обсудим, что произошло…

Проговаривание эмоционального состояния своего и партнера.

-Я чувствую то же, что и ты…

-Я переживаю…

-На вашем месте я, наверное, тоже бы так реагировала

Спокойный уверенный темп речи.

Позитивная обратная связь

-Отлично…

-Хорошо…

У каждого человека есть свой набор страхов, комплексов и стереотипов. Формируются они в детстве, и иногда мы протаскиваем их через всю жизнь. Это похоже на книжную полку, заставленную книгами, иногда мы удаляем какую-то книгу, ставим на ее место другую, иногда освобождаемся от ненужного, а иногда, ничего не выбрасывая, пытаемся втиснуть еще парочку книг. Чем больше мы имеем на своей «книжной полке» книг-комплексов, тем легче нами манипулировать. Манипуляторы, это не чудища с тремя головами, это тоже мы.

Пытаясь добиться от другого человека, того, что мы сами от него хотим, мы начинаем дергать своеобразные «струны души» этого человека, или попросту манипулировать. Какие у нас могут быть струны:

-Страх. Страхи (фобии) за близких, страх болезни, страх потери стабильности, страх быть несчастной или одинокой.

-Справедливость. «Это несправедливо»- типичная фраза манипулятора, который хочет показать вам, что то, что вы делаете неправильно. Вот только с чьей точки зрения, это неправильно и несправедливо? Ведь правда у каждого своя.

-Вина. Мы просто обожаем давать оценку действий других людей, иногда эта оценка настолько тяжеловесна, что человек начинает испытывать чувство вины. «На тебя нельзя положиться, ты всех подводишь!» Нужно всегда помнить « правый не доказывает, доказывающий не прав»

-Желание быть значимым. Абсолютно нормальное желание, но только если вы спокойно реагируете на свои неудачи и критику, и не зацикливаетесь на том, что вы можете уступать в чем-то другому человеку.

-Порядочность. Порядочный человек всегда знает, он в этом убежден, что хорошо, а что плохо. Он плохо не поступает, он в «порядке» и в этом его слабость. Обычно «ведется» на фразу «это так непорядочно с вашей стороны»

-Мужественность у мужчин и женственность у женщин

Для манипулятора достаточно сказать «ты не мужик, а тряпка!», а женщине « спортсменка, комсомолка и просто красавица». «И делай с ним, что хошь», как пели в песенке кот Базилио и лиса Алиса

-Брать на «слабо». Чаще ведутся мужчины, доказывая всему миру, что они «могут»

-Зависть. Белая и черная. Белая зависть - толкает к самосовершенствованию, а черная - к разрушению.

-Доверие. Да, доверчивым людям приходится не сладко, но, а как же тогда жить, если никому не можешь доверять?

-Ревность. Обязательно верьте в себя, что вы самый самый и тогда будете доверять другим и не ревновать.

А теперь на практике посмотрим, какие «струны души» какая фраза дергает и к чему другого человека обязывает.

«Задевающая» фраза

Какую струну дергает

Как лучше сказать

Вы же, взрослый человек, должны понимать…

Быть разумным и рассудительным

Сложилась такая ситуация…как вы смотрите на то, чтобы…

Вы - мужчина, должны уступить…

Заставляет выглядеть и соответствовать благородно и достойно

Могу я попросить вас, уступить… спасибо…

Этому клиенту нужно срочно, поэтому вы должные его пропустить…

Быть виноватым, потому что не понимаете, что другому человеку важнее

У меня к вам огромная просьба…сложилась такая ситуация…могу я попросить вас пропустить…

Когда требование что-то сделать преподносится с вашим эмоциональным отношением к этому, то чаще всего, если даже другой человек вам не ответит отказом, в душе он будет переживать целую гамму чувств, со знаком минус. Если требование «переодеть» в вопрос и убрать эмоциональный окрас, то вероятность «понимания» другой стороной будет выше.

Если Вы - руководитель и требуете выполнения чего-либо, этот принцип подойдет и здесь. « Галина, выполните вот это, потому что… Вы согласны со мной?» Существующий вопрос дает сотруднику уверенность, что его мнение учитывается.

Разрешите показать вам, уважаемый читатель, несколько картинок, где фразы дополняют действие и разрушающе действуют на контакт с клиентом.

Мебельный магазин.

Небольшой магазинчик кроватей, состоящий из 2 маленьких комнат, одна из них тупиковая. В салоне 3 продавца. Покупатели: 2 супружеские пары и дама. Все разглядывают товар. Одна из пар зашла в тупиковую комнату, мужчина трогает дерево, из которого сделана кровать. Подходит продавец и вежливо просит удалиться. Клиенты сначала думали, что в комнату что-то хотят внести, но после того как они простояли за порогом несколько минут, и никаких объяснений не было, они задали вопрос « А в чем дело?» На что продавец ответила «Нам так спокойнее». Клиенты в негодовании ушли

Одежда

Покупательница примерила платье.

- Ну, вот, видите, как хорошо, и бедра ваши скрыло…

***

-Есть ли у вас спортивные брюки на мужчину 54 размера?

-Нет, 54 размера нет, но остались 2 пары брюк 48 размера, легкие, с сеточкой как раз для лета. Последние 2 пары.

Покупатели пересмотрели много моделей, не нашли ничего и собрались уходить.

-Ничего не понравилось?

-Мы же не можем на 54 размер натянуть 48!

-Ну, я просто спросила…

Бытовая техника

Покупательница в торговом зале становилась возле кухонной плиты, разглядывает ее. Подходит продавец. « Что вам показать?» Покупательница, продолжая рассматривать плиту, автоматически отвечает, что пришла за DVD. Продавец вежливо сообщил, что это не DVD, DVD продается в следующем зале. Клиент, молча, продолжает рассматривать товар, тогда продавец, трясет за плечо покупательницу и почти кричит ей в ухо: «Это не DVD, это электропечь!»

***

Супружеская пара выбирает пылесос.

Продавец задает классические ситуационные вопросы "Большая ли квартира, часто ли открываются окна", диалог:

- У Вас дети есть?

-Нет

-У вас нет детей?!

-Да, у нас нет детей!

-Жаль....

Автосалон

Грузчик несет бампер через выставочный зал и на повороте едва не сбивает клиента. Чтобы исправить ситуацию к клиенту подбегает менеджер со словами:

"Вас задело?!"

Клиент гневно:

- За дело?! так я еще и виноват?!!!

Курьезные фразы в секторе касс продуктового магазина:

- Девушка, у вас есть украинский коньяк?

- Кто?

***

-Мужчина, вы свои яйца на кассе оставили

***

-Вы знаете, ваша печень подорожала…

***

-Извините за невнимательность, я сейчас вам все перебью

Хотя, если посмотреть с другой стороны, было бы скучно жить без таких «перлов». Следите, пожалуйста, ЧТО вы говорите и мир станет добрее.

Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь