Скопировать ссылку
Ситуация на рынке франчайзинга
Франчайзинговая модель бизнеса в России исторически считалась привлекательной. Помимо очевидной выгоды для потенциальных франчайзи: быстрый старт, готовый бренд, проверенная бизнес-модель, — этому способствовала специфика отечественного делового партнерства.
В отличие от западных сетей, договор с франчайзи у нас заключается с целым пакетом правил и соглашений, часто индивидуальных. Это помогает молодым предпринимателям как на старте, так и в последующей работе. Прибавьте фиксированный размер роялти (в США и Европе вознаграждение зависит от прибыли) — и получите бизнес с высоким потенциалом с самого начала существования.
Рынок франчайзинга, как практически все сферы, тяжело переживал 2022 год. Однако быстро начал восстанавливаться и показывать рост. По данным Franshiza.ru, в 2023 году такого бизнеса в нашей стране было уже на 6% больше, чем в предыдущем. В Российской ассоциации франчайзинга ожидают, что в течение следующих десяти лет точек, открытых по франшизе, станет в два-три раза больше.
Развиваться, поддерживать рост отрасли и интерес потенциальных франчайзи помогают, в том числе, технологии.
Инновации — не просто выгода, но необходимость
Все франчайзинговые сети проходят схожий путь, продиктованный условиями рынка. Они стремятся расширять и оптимизировать свою деятельность, стараясь в то же время поддерживать работу постоянных партнеров.
Это требует комплексного подхода, который, во-первых, включает в себя работу с крупными поставщиками оборудования, продуктов и услуг, что позволяет унифицировать точки сети и минимизировать затраты франчайзи на всех этапах бизнеса. Во-вторых, управляющие компании нуждаются в единых системах контроля стандартов и работы с отзывами гостей, автоматизации всех бизнес-процессов — как во время запуска, так и на протяжении работы франчайзи. Выигрывает тот, кто может меняться сам и внедрять изменения в сеть очень быстро. Без технологий поддерживать функционирование такой сложной системы невозможно. Рассмотрим, какие инновации используют компании в разных аспектах бизнеса.
Оптимизация процессов в точках сети
Управление операциями в нескольких филиалах франшизы может показаться непосильной задачей, но технологии упрощают ситуацию. Централизованные IT-системы позволяют руководству координировать ежедневные задачи в филиалах и обеспечивать соблюдение стандартов.
У российского агентства недвижимости «Самолет Плюс» есть собственная IT-экосистема, все продукты внутри которой связаны: CRM, базы данных клиентов, мобильное приложение для сотрудников. Все это позволяет франчайзи получать информацию о потенциальных клиентах, фиксировать обращения и в конечном счете повышать продажи. Председатель совета директоров Дмитрий Волков отмечает, что технологии дают партнерам возможность закрывать больше сделок, чем в среднем по России: более двух за месяц против 0,5–0,7 соответственно.
Также важны инструменты управления запасами и цепочками поставок. Они позволяют следить за тем, что у франчайзи есть необходимые ресурсы для работы, контролировать продажи и прогнозировать спрос. Это обеспечивает бесперебойное функционирование всех точек и экономит ресурсы: не нужно проверять каждое отдельное заведение. Наиболее показательны здесь франшизы общепита: практически у всех крупных сетей есть такие решения.
Цифровые инструменты автоматизируют и другие трудоемкие процессы, такие как заказ расходных материалов и планирование смен. Например, CRM-системы для сферы красоты ведут учет количества расходников, напоминают, когда пора пополнить запасы и выполнить другие рутинные задачи (заточить маникюрные инструменты). С помощью подобных платформ и решений франшизы могут отслеживать показатели производительности и вносить корректировки на лету, поддерживая высокий уровень обслуживания клиентов.
Контроль качества
Любой франчайзер серьезно подходит к контролю качества, ведь этот фактор влияет на впечатление клиентов. Речь может идти о работе на кухне, если мы говорим об общепите. Например, блюдо отличается по вкусу от аналогичных в той же сети — такого не должно быть. Или об обслуживании на уровне персонала в любой сфере: невежливый администратор испортит настроение клиентам, будь то салон красоты, отель или фитнес-клуб.
Технологии помогают и в этом аспекте. Так, если раньше это были камеры в торговых залах и помещениях, теперь это решения на основе ИИ. Система, разработанная компанией SteadyControl, использует данные с камер и кассовых аппаратов, применяя искусственный интеллект для выявления ошибок сотрудников и оценки их инициативности. Ее используют многие франшизы, в том числе «Суши Wok». Еще на этапе тестирования показатели франчайзи, участвовавших в эксперименте, выросли на 50%.
Постепенно подобные решения появляются в крупных франшизах, позволяя улучшать качество производства и обслуживания. Причем эти инструменты полезны и персоналу: сотрудники понимают, что от них требуется, получают отчеты о своей работе и могут доказать случаи злоупотребления покупателем своими правами. Разумеется, управляющая компания должна заботиться не только о клиентах, но и о команде.
Улучшение клиентского опыта
Помимо решений на основе ИИ, которые помогают контролировать сотрудников и тем самым улучшают обслуживание, есть и другие инструменты, ориентированные на клиентский опыт. Рассмотрим их на примере франшиз общественного питания, где лояльность к бренду остается ключевым фактором.
В сегодняшнюю цифровую эпоху клиенты ожидают от ресторанов удобства и скорости на каждом уровне взаимодействия.
В онлайне. У франшизы должны быть современные сайт и мобильное приложение, где можно в пару кликов оформить заказ, интегрированные в общую IT-систему. Так компания сможет получать данные о клиентах и использовать их для персонализированного опыта, а также внедрять программы лояльности, которые составляют значительную часть имиджа бренда.
Также распространена интеграция с агрегаторами доставки еды, такими как ЯндексЕда и Деливери, — для клиентов, которые привыкли пользоваться этими сервисами.
В офлайне. Если говорить о скорости и удобстве в самих заведениях, здесь на помощь приходят киоски самообслуживания (КСО). Они дают клиентам выбор: общаться с персоналом на кассе или оформлять заказ самостоятельно. На экране сразу представлены выгодные предложения и комбо, интерфейс интуитивно ясен, не приходится стоять в очереди.
Киоски самообслуживания снижают нагрузку на кассиров и положительно влияют на лояльность клиентов
В службе поддержки. Чат-боты на основе ИИ обеспечивают быстрый ответ на любой запрос клиентов. Они могут найти нужную информацию в базах данных, сориентировать по меню, подсказать режим работы какой-то точки франшизы или забронировать столик. Некоторые решения уже реализованы через Telegram и позволяют заказывать доставку прямо через меню мессенджера.
Платформы онлайн-заказов, мобильные приложения и программы лояльности на основе искусственного интеллекта могут обеспечить бесперебойный опыт, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Управление персоналом
Поддерживать сотрудников на одной волне в разных заведениях нелегко, но цифровые инструменты облегчают эту задачу. Франшизы давно используют LMS-платформы — системы управления учебным процессом. Они предоставляют работникам онлайн-доступ к пошаговым учебным материалам. Можно учиться откуда угодно.
Такое обучение гарантирует, что у каждого члена команды есть нужные знания и навыки для того, чтобы выполнять свою работу и обслуживать клиентов по стандартам. Тем самым гарантируется целостный опыт бренда в каждой точке франшизы. И снижаются затраты на обучение франчайзи: не нужно проводить обучение для каждого отдельного филиала, все автоматизировано и доступно.
Франшиза Altairika, которая занимается VR-технологиями в детском образовании, креативно подходит и к обучению собственных партнеров. Франчайзи получают доступ к корпоративной системе обучения, где хранится информация о продукте, регламенты работы всех сотрудников, инструкции, методички, чек-листы.
В последнее время появляются LMS-платформы на основе искусственного интеллекта. Они предлагают сотрудникам персонализированный учебный опыт, адаптируются к индивидуальным особенностям и выявляют области, требующие дальнейшего улучшения. Пример зарубежных компаний, использующих такие решения, показывает, что они сокращают время на обучение на 30%.
Помимо обучения, инструменты планирования и коммуникации облегчают менеджерам управление персоналом. С их помощью можно формировать графики, отслеживать рабочие часы и отправлять важные обновления — все с одной платформы.
Автоматизация маркетинга
Эффективный маркетинг — ключ к росту управления франшизой, а технологии облегчают выход франчайзи на нужную аудиторию. У каждой большой сети есть единая база знаний и маркетинговых материалов в CRM-системе. Франчайзи могут ею пользоваться, также им доступны брендбуки, рекламные креативы и необходимые документы.
Локальные акции партнеров продвигаются на сайте и в мобильном приложении сети. Геотаргетинг позволяет показывать релевантные предложения в зависимости от того, где находится пользователь. Например, вести в ближайшее заведение, в котором действует локальная акция.
Также стоит упомянуть платформы автоматизации маркетинга, которые позволяют продвигать кампании с минимальными усилиями. Email-рассылки, пуш-уведомления, сторис (последние тоже часто входят в стек платформ, например, их можно подключить к сайту) — все это помогает рассказать клиентам об акциях и скидках.
Ну и, конечно, персонализированный маркетинг. Собирая данные клиентов в приложении и на сайте, можно узнать их предпочтения и создавать креативы для отдельных сегментов аудитории — и даже для отдельных клиентов. Например, маркетолог через редактор email-рассылок пишет универсальный текст: «Скидка 30% на ваше любимое блюдо». Алгоритмы подставляют подходящую позицию из меню на основе истории заказов. Подписчики получают разные предложения, но всем одинаково приятно.
Принятие решений на основе данных
Данные лежат в основе современного бизнеса, и управление франшизами — не исключение. У сетей есть доступ к огромному количеству информации, которая может помочь принимать взвешенные решения по всем бизнес-вопросам: от стратегий продаж до распределения ресурсов.
Собирая и интерпретируя данные от каждой отдельной точки сети, бизнес-аналитики — или ИИ — могут определять тенденции и предсказывать изменения спроса. Это позволяет готовиться к пиковым периодам и сезонным колебаниям. Выявленные закономерности также позволяют находить области для улучшения, например, оптимизировать предложения в соответствии с местными предпочтениями.
Все больше компаний, в том числе сетей франшиз, двигаются в направлении принятия решений на основе данных. Так, недавно стало известно, что Магнит разрабатывает собственную систему прогнозирования спроса и планирования заказов. В ближайшем будущем мы увидим больше таких кейсов.
Тренды в управлении франшизами
Как видите, на рынке много интересных технологий, и все они так или иначе связаны сегодня с нейросетями, что делает их трендом номер один в отрасли. Конечно, не у всех есть возможность использовать сложные ИИ-инструменты — пока это привилегия крупных игроков. Хотя можно предположить, что со временем такие решения станут доступны малому и среднему бизнесу. В первую очередь, возможности искусственного интеллекта в контроле качества.
Не самый очевидный тренд, который играет большое значение, — применение искусственного интеллекта для оценки новых локаций для франчайзи. Выбор местоположения для точки критически важен, ведь он дает представление о демографической составляющей, трафике, присутствии конкурентов и тенденциях местного рынка. По данным Forbes, в 2023 году компании, использующие ИИ для анализа местоположения, отметили больший успех новых франчайзи (в среднем на 30%).
Из больших трендов также можно выделить цифровую трансформацию в единые IT-экосистемы. В условиях динамично меняющегося мира невозможно управлять сетью с большим количеством точек, отслеживая качество работы каждой, без налаженной системы аналитики и метрик. Для того чтобы эта картина была прозрачной, необходимо объединить всю сеть в единое цифровое пространство. Это поможет с минимальными затратами решать задачу одинакового стандарта обслуживания клиентов, единства маркетинговых предложений, ценовой политики, эффективности закупок и логистики — и многих других, без которых немыслима современная франшиза.
И еще один зарождающийся тренд — цифровые сервисы по покупке и продаже франшиз. Этой весной на площадке Scale IT прошла первая на нашем рынке сделка, в ходе которой сеть One Price Coffee оформила договор коммерческой концессии с одним из своих франчайзи. Возможность проводить такие операции в онлайне делает процесс управления бизнесом проще для старших партнеров и еще привлекательнее — для новых партнеров.
Мысли и прогнозы
В конечном итоге, технологии — это не просто инструмент. Скорее, долгосрочная инвестиция в успех франшизы. Используя цифровые решения, компания может создать основу для роста, которая в то же время будет поддерживать существующие стандарты.
Инновации позволяют франшизам оптимизировать операции, повышать качество обслуживания клиентов и принимать решения на основе данных. При этом важно понимать, что это касается тех компаний, которые не только занимаются цифровизацией отдельных процессов, а идут по пути комплексной цифровой трансформации всей партнерской сети — и адекватно оценивают свои силы.
Решения, приемлемые для крупных сетей, могут быть неподъемными для франшиз поменьше. Поэтому на этапе масштабирования всегда нужно определять ключевые технологии, которые будут развиваться и использоваться: одни сразу же, в ближайшем будущем, другие — постепенно, в отдаленной перспективе. Необходимо оценивать временной период использования технологий и возможность их изменения. Например, неверно выбранное кассовое ПО может через несколько лет привести к смене его по всей сети, так как его невозможно будет адаптировать к возросшим потребностям.
Крупные сети ждет цифровая трансформация, прямая коммуникация с потребителем и использование искусственного интеллекта. Это коснется автоматизации всех бизнес-процессов, CRM в обмене и использовании информации с партнерами, развития систем обучения e-learning, персонализации маркетинга. Те, кто будут придерживаться стратегического подхода, смогут преодолеть возможные трудности и обеспечить себе конкурентное преимущество в постоянно меняющемся бизнес-ландшафте.
