Скопировать ссылку
В условиях стремительной цифровизации искусственный интеллект перестал быть технологией завтрашнего дня — сегодня он стал ключевым драйвером конкурентных преимуществ и глобального роста бизнеса. Однако интеграция AI — это гораздо больше, чем установка «умного» софта. Это трансформация бизнес-процессов, требующая стратегического мышления, высокой технологической экспертизы и способности адаптировать решения под реальные задачи компании.
— Фаррух, вы прошли путь от старшего эксперта по продажам до руководителя отдела в Infobip, компании, известной своими омниканальными коммуникационными решениями. Какие именно вызовы и возможности вы увидели тогда в применении AI, и как этот опыт повлиял на ваш подход к развитию бизнеса в Twin?
— В Infobip я столкнулся с масштабом и сложностью коммуникаций между бизнесом и клиентами. Там я понял, что технологии — это не просто инструмент, а возможность изменить бизнес-модель компаний. Работа с AI-чат-ботами показала, как можно кардинально повысить эффективность, но только если интегрировать эти решения в существующие процессы. В Twin мы сделали шаг дальше — создали платформу, которая объединяет разные каналы общения в единую экосистему, что помогает бизнесу не просто экономить, а выстраивать по-настоящему качественное взаимодействие с клиентами.
— Ваш проект с Tcell — это впечатляющий пример масштабной автоматизации. Расскажите, как проходил путь от первых переговоров с клиентом до внедрения голосовых роботов и чат-ботов, и какие трудности пришлось преодолевать?
— Начинали мы с того, что в 2017 году у Tcell не было ни WhatsApp, ни чат-ботов, ни голосовых роботов. Первым шагом стало совместное выстраивание стратегии цифровизации, где мы учитывали особенности локального рынка и технические ограничения. Основная сложность была в адаптации технологий под реальные сценарии общения и обучение персонала работать в новых условиях. Постепенно мы довели автоматизацию до уровня, когда 82% запросов обрабатываются без операторов, а голосовые роботы за пару часов обзванивают десятки тысяч клиентов с отличной конверсией. Это позволило значительно снизить нагрузку на колл-центр и увеличить продажи компании.
— Внедрение AI в такой масштабной компании — это всегда комплексный процесс. Как вы выстраиваете взаимодействие с командой клиента, чтобы обеспечить не только техническую реализацию, но и эффективное восприятие новшеств внутри компании?
— Очень важно не ограничиваться технической стороной. Мы всегда уделяем много внимания обучению и вовлечению сотрудников клиента, чтобы они понимали преимущества и не боялись изменений. В Tcell, например, мы вместе с командой организовали тренинги и поддержку, что помогло плавно перейти на новый уровень современного обслуживания. Без этого автоматизация рисковала бы столкнуться с сопротивлением и недоверием.
— Вы говорите, что главное — не просто продавать продукт, а ценность. Как этот принцип реализуется на практике, особенно когда речь идет о сложных AI-решениях, которые не всегда легко «продать» классическим способом?
— Прежде всего, мы тщательно анализируем бизнес-кейсы клиента. Что для него важно — снизить издержки, повысить скорость обслуживания, увеличить продажи или улучшить удовлетворенность клиентов? От этого зависит, как мы формируем презентацию и демонстрируем решение. Ключ в том, чтобы показать конкретные результаты, а не набор функций. Например, в Tcell мы показали, что голосовые роботы экономят время операторов и одновременно увеличивают продажи. Это вызывает доверие и желание работать дальше.
— Методология «Always Be Closing» — звучит очень практично. Как вы учите этому партнеров и франчайзи, которые часто работают на разных рынках с разной культурой ведения бизнеса?
— Да, этот принцип помогает не терять темп и избегать «зависания» сделок. Мы учим партнеров быстро выявлять следующий логичный шаг — будь то пилот, презентация или техническая встреча. Но важна еще адаптация к локальным особенностям. Например, в Казахстане личные отношения — важнейший фактор, там мы советуем больше внимания уделять построению доверия, а в странах Персидского залива — больше фокусироваться на скорости принятия решений и соблюдении регуляций. Моя задача — помочь партнерам понять, как внедрить методологию в их условиях, сделать ее гибкой и эффективной.
— Вы активно развиваете франчайзинговую сеть Twin и обучаете предпринимателей продавать AI-решения на локальных рынках. Что является главными вызовами для этих предпринимателей и как ваша методика помогает их преодолевать?
— Главная сложность для многих — это понимание технических нюансов и перевод их на язык бизнеса. Мы учим предпринимателей выявлять реальные проблемы клиентов, формулировать решения в понятной форме и выстраивать долгосрочные отношения. Методика помогает системно подходить к продажам, а также адаптировать инструменты под локальные особенности и сегменты рынка. Это ключевой момент, который позволяет быстро расти и масштабироваться.
— Ваши публикации в международных журналах и участие в жюри премий, таких как CX WORLD AWARDS и «Бизнес Прорыв», говорят о высоком уровне экспертизы. Как вы сочетаете научный подход с практическими задачами бизнеса?
— Мне важно, чтобы мои статьи и исследования были не просто теорией, а приносили реальную пользу компаниям. Поэтому я стараюсь брать за основу практические кейсы, анализировать результаты и вырабатывать рекомендации, которые можно применить сразу. Участие в жюри помогает мне видеть лучшие практики рынка и обмениваться опытом с ведущими экспертами, что, в свою очередь, обогащает мою работу.
— Как вы видите развитие AI в ближайшие пять лет и что порекомендуете компаниям, которые только планируют внедрять эти технологии?
— AI будет становиться все более доступным и интегрированным в повседневные процессы. Компании, которые сегодня инвестируют в обучение сотрудников и строят грамотные стратегии внедрения, получат долгосрочные конкурентные преимущества. Главное — не бояться трансформаций и начинать с четкого понимания своих целей. Я советую искать партнеров с опытом и методологиями, которые помогут сделать этот путь менее рискованным и максимально эффективным.
