Скопировать ссылку
Обещание — высказывание, в котором человек сообщает,
что добровольно берёт на себя обязательство
сделать что-либо или не делать чего-либо.
Работа руководителя неизбежно периодически приводит к ситуациям, в которых он вынужден выходить с просьбами или давать обещания вышестоящему начальству, коллегам по управленческой иерархии, руководимым сотрудникам, а также заказчикам, подрядчикам и другим партнерам из внешних организаций.
Обещания бывают личные, которые высказываются наедине и публичные, которые даются на совещаниях, переговорах, встречах и других мероприятиях с участием свидетелей. Соответственно, это относится и к просьбам, в ответ на которые даются обещания.
Обещания руководителя – вещь дорогая, и чем выше пост, тем оно дороже, что не все правильно понимают, а некоторые понимают слишком буквально. Особенно дорого обещания могут обойтись новому начальнику, если он начнет раздавать обещания налево и направо, не соотнося их исполнение со своими возможностями. А соблазн пообещать есть, можно показать силу своим сотрудникам (я все могу), так и продемонстрировать исполнительность и лояльность вышестоящему руководству (рад выполнить ваше поручение).
Обещаний без просьб не бывает, не смотря на то, что иногда обещания даются без явно высказанных просьб, по инициативе мудрого руководителя, который предчувствует ожидания и еще не сформулированные запросы сотрудников и снимает в них необходимость, заблаговременно отвечая на них своим обещанием.
Формой изложения просьб и обещаний могут быть устные высказывания, слова, так и оформленные различным образом формализованные документы.
Принципиальным в обещаниях является то, что они даются добровольно, хотя во многих случаях и под давлением обстоятельств. Именно добровольность обещаний (можно дать или не дать) и их кажущаяся отстраненность от основных планов и задач (обещания – это как бы необязательное дополнение к основным нагрузкам) играет коварную роль, расслабляет руководителя, что может обернуться неожиданными неприятностями.
Поэтому представляется целесообразным более внимательно рассмотреть, что такое служебные просьбы и обещания в управленческой деятельности руководителей, как их лучше давать и исполнять, что позволит поднять качество управления и личную эффективность руководителей.
1. Природа обещаний в менеджменте
Источники просьб и обещаний
Представим, что некая идеальная компания ведет свою обычную деятельность, выполняя поставленные задачи, сотрудники с удовольствием работают согласно своим функциональным обязанностям и получают установленное вознаграждение за свой труд.
Эта деятельность инициируется стратегическими и оперативными планами, договорами с заказчиками и контрагентами и поддерживается принятыми в компании стандартами и регламентами основных бизнес – процессов.
Сотрудники, согласно должностным требованиям, используя существующие в компании средства автоматизации и информационные системы, во взаимодействии друг с другом, создают продукцию по профилю компании для продвижения на рынок.
С учетом текущей обстановки и положения компании на рынке, в планах и контрактах все ожидания и мотивации сотрудников прямо или косвенно присутствуют. Для оперативной корректировки хода работ существуют такие управленческие мероприятия, как совещания и рабочие встречи, решения и поручения которых, как правило, не требуют дополнительных клятв, просьб и обещаний.
В этих условиях компания (подразделение) работает как хорошо отлаженная машина, все механизмы которой взаимно согласованы, сбалансированы и ориентированы на целевую функцию компании.
Но если вернуться к реальности, в деятельности компаний постоянно возникают и получают разрешение просьбы и обещания, со стороны сотрудников к руководству и в обратном направлении, потому, что мир не идеален, а учесть и спланировать деятельность так, чтобы не возникало проблем, невозможно.
Причинами возникновения служебных просьб и обещаний могут быть изменения в организационной структуре, во внутреннем состоянии и моральном климате подразделения или компании, нестабильность внешнего окружения (рынки, продукты, конкуренты,…), угрозы различного вида, вновь открывшиеся обстоятельства и т.д.
Когда сотрудники обращаются с просьбами, то эти обращения следует рассматривать не как обузу, отвлекающую занятых людей, а как дополнительные оперативные источники объективной информации о положении дел в компании, учитывая которую руководитель сможет принимать более качественные управленческие решения.
Не следует считать просьбы сотрудников чем-то несущественным и неважным, чем позволительно пренебречь или проигнорировать. Бывают такие просьбы сотрудников и с такими формулировками, что обещание руководителя становится необходимым и неизбежным. Например, ведущий специалист скромно выражает надежду на увеличение заработка, добавляя в конце, что он и не обратился бы с таким вопросом, если бы не имел на руках предложение от другой компании с существенно лучшими условиями работы, заставляя руководителя призадуматься. Или взять такие просьбы, изложенные в виде предложений, от которых нельзя отказаться, как часто поступал главный герой фильма «Крестный отец».
Просьбы и обещания от человека или группы к человеку или группе, поступающие и передающиеся в непосредственном контакте между людьми, минимизируют бюрократическую составляющую менеджмента, тем самым формируют дополнительный, оперативный и высокочувствительный «человеческий» контур управления подразделением и компанией.
Внимательное отношение руководителя к просьбам и его способность выполнять обещания, а также, в интересах дела, самому выходить и добиваться решений по различным просьбам к руководству и сотрудникам, является одним из показателей эффективной деятельности руководителя.
При этом очевидно, что руководитель обладает и обычно использует необходимые властные полномочия, позволяющие ему распорядиться, приказать, обязать или другим способом заставить сотрудника сделать ту или иную работу.
Но просьба руководителя к подчиненным во многих случаях действует более эффективно, поскольку при личном контакте возникают определенные обязательства и со стороны руководителя, а кажущаяся добровольность в исполнении этой просьбы способствует укреплению доверия между сторонами, улучшая общую атмосферу в организации.
Лучше всего работает комбинация просьбы руководителя, подкрепленная соответствующим распоряжением, чем одна только просьба, аналогично поговорке, что доброе слово и пистолет лучше, чем одно доброе слово.
Типы просьб и обещаний
Обещания обычно даются руководителем в ответ на прямые обращения и высказанные просьбы сотрудников. Обещать можно и тогда, когда об этом явно не просят, ориентируясь на ожидания людей или на собственные ощущения, что может быть, в зависимости от ситуации, как признаком мудрости руководителя, так и его управленческой слабости.
Можно установить следующие типы обещаний, которые существуют в практике работы руководителя:
- Обещания как клятва, пример – присяга военнослужащих, клянутся народу не только в армии, но и во многих компаниях, принося клятву верности работодателю и начальству, подписывая при этом соответствующие документы.
- Обещания как отговорка, чтобы оперативно снять возникшее напряжение в отношениях с конкретным сотрудником или с коллективом в целом, не особенно задумываясь, будет ли выполнено или нет данное обещание.
- Обещания как обман, сознательный обман одного или нескольких просящих, с целью разрешения конкретной ситуации в пользу обещающего, без намерения практически исполнить обещанное.
- Обещания как работа руководителя с подчиненными, в которой посредством взаимных обещаний стороны достигли понимания и согласованно разделяют полномочия и ответственность в совместной работе.
- Обещания как угроза, когда руководитель, например, обещает начать работать каким-то новым образом, тем самым создает угрозу показать «кузькину мать» тем сотрудникам, которые препятствуют изменениям.
Содержание просьб и обещаний
Обычная последовательность просьб и обещаний включает такие этапы, как а) просящий (лично или группа лиц) обращается с просьбой и формирует запрос на обещания, б) отвечающий на запрос и дающий обещания (лично или группа лиц) на исполнение запроса, в) собственно исполнение обещания и проверка, насколько оно выполнено.
Типовой перечень просьб и соответствующих обещаний, составленный с учетом источника запросов, приводится ниже.
- Начальству (взять новую работу, ускорить исполнение работы, сократить персонал, уменьшить стоимость работ, улучшить исполнительскую дисциплину,…)
- Коллегам (ускорить выполнение совместных работ, оказать помощь коллегам, принять участие в совместном мероприятии, не выступать против, выступить за,… )
- Сотрудникам (увеличить зарплату, отпустить в отпуск, перевести на другой участок, повысить в должности, отреагировать на жалобы, рассмотреть поданные предложения,…)
- Партнерам (выполнить все по контракту, подписать договор, ускорить выполнение работ, выполнить сверх обязательств, пригласить в партнеры,…)
2. Манипуляции при обещаниях
О манипуляциях
Под манипуляциями понимаются действия, которые предпринимает один человек (манипулятор), для побуждения другого к желательным для первого поступкам, совершаемым под мнимым предлогом, без объяснения истинных причин, ради скрытых целей манипулятора.
Манипуляции являются одной из форм психологического воздействия на людей, а источников, видов и форм проявления манипуляций достаточно много, и одной из них являются манипуляции на просьбах и обещаниях. Эти акции обладают большим манипуляционным потенциалом, который можно использовать на пользу делу, так и во вред ему.
Манипуляции при обещаниях
Когда руководитель дает обещания, то обратившийся с просьбой сотрудник фактически становится объектом для манипуляций. Через обещания можно заставить людей испытывать доверие к вам или ввести их в состояние тревоги, сделать их более лояльными в ожидании обещанного, повысить оценку руководителя и т.д.
Нередко руководитель, соглашаясь на обещание, сам ставит условия тому, кто пришел с просьбой (ты мне – я тебе). Если необходимо отказать просителю, эти условия могут быть выставлены как заведомо невыполнимые.
Конечно, такой механизм можно быстро испортить, поскольку однажды неисполненные обещания обычно перечеркивают ожидания от новых обещаний. При этом отдельным руководителям удается многократно использовать обещания как морковку для управления людьми.
И многие готовы опять ждать исполнения очередных обещаний, вводя себя в заблуждения, иногда от безысходности, а часто по причине готовности к обману, «сам обманываться рад».
Манипуляции при просьбах
Те, кому вы даете обещания, могут также манипулировать вами, поскольку получают в свои руки определенный механизм контроля в процессе исполнения обещаний, оценивая, то сделано или не то, заставляя руководителя испытывать чувство обязанности или даже вины перед просителем.
Следует также помнить, что на каждую вашу просьбу перед вами будет рано или поздно поставлена ответная просьба, иногда в самый неподходящий момент, которую придется пообещать исполнить уже не добровольно, а в порядке погашения долга.
Способность к выполнению своих обещаний рассматривается сотрудниками как важнейшая характеристика руководителя, независимо от прочих менеджерских талантов. Одно или несколько невыполненных руководителем обещаний создают для него устойчивую негативную оценку по типу «обещалкин», от которой нелегко избавиться.
Поэтому вынудить руководителя дать обещание, особенно публичное, является сильным приемом манипуляции. Особенно когда таких просьб появлятеся несколько, поступающих иногда в скоординированном порядке от разных сотрудников, которые поняли слабину и пользуются готовностью руководителя обещать. А затем просящим можно апеллировать к начальнику и по другим вопросам, ведь вы же раньше обещали, погружая руководителя в стрессовое состояние.
Большое влияние на действенность просьб и ответов на обещания имеют точно подобранные слова, соответствующий внешний вид, психологическое состояние просящего и обещающего. Хорошо помогает взволнованность и, например, слеза при личной просьбе, готовность лечь на рельсы во время публичного обещания, клятвы высшим силам и другие подобные приемы, что эффективно может быть использовано для усиления манипуляционного воздействия.
3. Порядок работы с обещаниями
Когда имеешь дело с обещаниями, надо помнить простые русские управленческие рекомендации, выраженные в пословицах, а) что слово – не воробей, вылетит, не поймаешь, а также б) дал слово – держи его. В соответствии с данными установками ниже приводится простой алгоритм работы руководителя с обещаниями.
1. Не обещайте немедленно
Сделайте себе привычку не обещать без размышлений и брать время на обдумывание. Желательно переводить запросы на обещания в рамки своей повседневной деятельности, подразумевая, что при дружной совместной работе желаемый результат придет и просьба будет удовлетворена. Проще говоря, первая реакция на запрос по обещаниям должна быть реакция уклонения от обещаний, что возможно, естественно, не всегда. Руководитель должен быть скуп на обещания.
Например, попытка уклонения от просьбы вышестоящего руководства может быть быстро обнаружена, и начальство обычно выскажется в том смысле, что не надо увиливать, после чего обещание придется давать, принимаясь за решение поставленных задач, либо проявлять принципиальность и стоять на своем, добиваясь более благоприятных условий исполнения обещаний.
Конечно, это не относится к случаям, например, если ваш сотрудник попросил сегодня отпустить его с работы, а вы вместо решения будете обещать завтра подумать над этой проблемой.
2. Уточните запрос на обещание
Как говорил Амброз Бирс, очевидные вопросы являются очевидными только для задающего их человека и ни для кого больше. Поэтому необходимо уточнить запрос, на который вы должны дать обещание, так, чтобы это было полностью ясно и вам, что, как и когда придется делать, если согласиться и пообещать.
По возможности, не торопитесь немедленно соглашаться, даже если перед вами ваше любимое начальство. Возьмите паузу. Помните, что начальство вас будет оценивать не числом данных обещаний, а качеством исполненных. При этом возможен такой отказ от принятия обещания, который вы можете уверенно мотивировать.
Не следует также поощрять запросы на обещания со стороны сотрудников и превращаться в рождественского Деда Мороза с мешком подарков в форме обещаний. Подарков на всех не хватит и задача компании – не раздавать, а зарабатывать на подарки.
3. Обещайте в рамках ваших возможностей
Ваши полномочия при исполнении обещаний определяются вашим местом в иерархии управления, должностными возможностями, опытом, связями, текущим состоянием вашего подразделения и компании, корпоративной культурой и т.д. Из этой реальности и следует исходить, давая обещания.
Целесообразно также просчитать цепочку причинно-следственных связей, которые повлечет за собой выполнение обещания, с учетом ваших целей и предпочтений. При таком анализе обычно проявляются и скрытые кратко и долгосрочные последствия исполнения или отказа, оценка которых поможет вам принять правильное решение по обещаниям.
Исходите из этих ограничений, когда обещаете, полагаясь только на себя. Давать обещания, в которых есть обстоятельства вне вашего контроля, по крайней мере, неразумно. В случае, если ваших полномочий недостаточно, следует оговорить эту ситуацию, сформулировав условия, при которых обещание будет исполнено.
Иногда слово «есть», данное руководителем большому начальнику, влечет за собой серьезный объем новых работ, не всегда нужных по делу, но необходимых для исполнения обещаний. Поэтому под просьбы обязательно и смело требуйте необходимые ресурсы, время, людей и т.д., даже если надежды на получение их в полном объеме мало.
При этом не следует порождать отдельных планов по реализации обещаний, лучше вписывать мероприятия и работы, связанные с обещаниями, в существующую систему планирования и контроля.
4. Исполняйте свои обещания
Когда, проходя через указанные выше этапы, вы не уклонились от обещания или оно не было отвергнуто вами, то приложите силы для его исполнения. Тем более, полная ясность по особенностям исполнения данного обещания у вас теперь имеется. Помните, что вреднее всего для карьеры менеджера систематическое неисполнение обещаний, данных не только высшим руководителям, но и подчиненным.
Практика показывает, что «обещалкины» являются источниками многих проблем, порождая и усиливая цепочки хаоса в компании из-за невыполнения взятых добровольно, никто за язык не тянул, обещаний.
Не становитесь таким человеком сами, поскольку невыполненные обещания останутся надолго в памяти, ложась пятном на вашу репутацию, а попытки объяснить ситуацию и оправдаться натолкнутся на резонное замечание начальства, что вы добровольно взялись за это дело.
Также своевременно реагируйте, учитывайте и воспитывайте своих сотрудников по исполнению обещаний. Не надо оправдывать и прощать ваших сотрудников, не умеющих держать слово и систематически не выполняющих своих обещаний, они вас рано или поздно подведут.
Можно ли не выполнять обещания – и не уподобляться человеку из анекдота, который говорит, что слово мое, если дал слово, то могу и взять его назад? Безусловно, в жизни возникают обстоятельства, когда данные вами обещания не могут быть выполнены на оговоренных условиях.
Ваши действия в этом случае должны включать своевременное уведомление о невозможности исполнения обещаний и предложения по изменению сроков, результатов или иных условий, что все же будет лучше, чем внезапно развести руками и сказать, ну, не получилось…
5. Оцените выполнение обещаний
Проверьте, как было выполнено взятое обещание, какие результаты получены, какую цену вы заплатили за него, что изменилось после его выполнения, а также удовлетворен ли тот, кому вы дали обещание.
Спокойно обдумайте и критически посмотрите на эти вопросы. Такой анализ поможет вам более ответственно подходить к принятию на себя очередных обещаний, зная им цену, а также и самому выходить с просьбами.
Заключение
Обещания и просьбы являются неизбежной частью управленческой работы и приведенные рекомендации помогут улучшить персональную эффективность руководителя, а также повысить уровень корпоративной культуры компании.
Представленная схема принятия и исполнения обещаний может показаться искусственной, требующей много времени и какой-то бюрократии. Но это — всего лишь «умственная» дисциплина, следуя которой можно защититься от быстрых и эмоциональных решений, чреватых непредвиденными последствиями, а также избежать ошибок, связанных с приемом либо отказом от обещаний.
