Скопировать ссылку
Как вы думаете, кого в продажах больше — женщин или мужчин? Мой 18-летний опыт работы в реализации рекламных услуг показывает, что все-таки женщин. Причем это могут быть и молодые девушки, и зрелые женщины, и даже активные бабушки. Их можно встретить как в продажах товаров, так и в офисах компаний по реализации различных услуг. Чаще всего они работают операторами колл-центров, менеджерами по продажам рекламы или банковских услуг, за кассами или в сфере общепита.
Должна ли, например, официантка разбираться в продажах и уметь так преподнести содержание меню, чтобы клиент сделал заказ на большую сумму?
Должна ли девушка, которая профессионально делает маникюр, разбираться в продажах, чтобы ее клиентки заказывали более дорогое покрытие, спа-процедуры, креативные рисунки и оформление ногтей?
Я считаю, что однозначно да! Но что мы видим вокруг? Официантка вместо того, чтобы помогать клиентам с выбором, в реальности выполняет обязанности «принеси-подай меню» и сам заказ. Часто ли вы сталкивались с живым интересом к вам в сфере обслуживания?
Девушка, которая делает маникюр, внимательно вас слушает, но у нее конвейер, и ваши мысли и проблемы в действительности ей не особо интересны. Менеджер по продажам услуг может реально обидеться на ваш отказ, а положив трубку, еще и посылать в вашу сторону волны негативной энергии (мягко говоря).
В некоторые дорогие магазины (на полном серьезе) просто страшно зайти, потому что продавщицы, которые там работают за мизерную зарплату, считают себя экспертами в определении богатых клиентов. И если вы по каким-то причинам не подойдете под образ вип-персоны, то презрительные взгляды и холодное обслуживание вам обеспечено.
И при этом не нужно выглядеть как героиня голливудского фильма «Красотка» в ее первый поход на Родео-драйв. Видимо, бриллианты и меха должны быть на клиентах, по мнению таких продавщиц, в любое время дня (и года).
Но почему возникает подобная ситуация, а, главное, как сделать так, чтобы ваши сотрудники любили ваших клиентов? Или чтобы вы, девушка, которая работает в продажах, перестала ненавидеть тех, кому непонятно, что от вас нужно?
«Нет, я их не ненавижу», — скажете вы и будете правы. Но тогда по какой причине вы каждый день возвращаетесь с работы, выжатая как лимон, с желанием включить очередной глупый сериал и ни о чем не думать?
Почему вам после окончания рабочего дня не хочется не то, что пойти посидеть с друзьями, а даже приготовить себе и своим родным ужин? Или почему вы можете, положив трубку после разговора с клиентом, начать поливать его грязью перед руководством или коллегами? Когда это случилось? Когда из нежного цветка вы превратились в… кактус? Как от прекрасной розы остались только шипы?
Оказывается, можно быть розой и без шипов. Это доказывает сама природа: помните роман «Дама с камелиями?» А вы интересовались, что это за цветок? Камелия — это вечнозеленый кустарник с цветами, поразительно похожими на розы, но у него нет шипов! К тому же, это растение, произрастающее в Японии, обладает морозостойкостью до −25 градусов. Таким образом, камелия доказывает нам, что можно быть красивой, стойкой, и при этом не иметь шипов!
Однако давайте вернемся к женщинам и самому понятию «женственность». Именно женственность помогает представительницам слабого пола выглядеть, а главное, чувствовать и проявлять себя как женщина.
Согласно «Википедии», женственность — это совокупность качеств, традиционно приписываемых женщинам или ожидаемых от женщин, таких как чувствительность, нежность, мягкость, жертвенность, сострадательность.
Да, в определении нет стойкости, как у камелии, но, по моему мнению, жертвенностью и сострадательностью могут обладать только самые стойкие. Что дает женщине обладание женскими качествами и может ли она ими не обладать? Она же женщина от природы! Но, оказывается, что может, и именно «перекос» в сторону более жесткого и безразличного поведения лишает любую представительницу прекрасного пола ее природной энергии.
Если энергии нет, то возникает раздражение, упадок сил, нежелание что-то делать, депрессия. Можно, конечно, выпить вина или выкурить сигарету, «удариться» в бешеный шопинг или улететь в Париж, можно сменить место жительства, работу и друзей, но никому еще не удавалось убежать от себя самой.
Что же делать, где черпать необходимую энергию? Прежде всего, в самой себе. Естественное женское состояние — это состояние любви: к людям, к миру, к себе, в первую очередь, и к Богу. Это легкая, без фанатизма и требований, такая спокойная и уверенная любовь. Испытывая ее, и клиентам с вами приятно и комфортно общаться, и продажи идут легко.
Рассмотрим пример продаж по-женски на этапе завершения сделки, который является финальным. Очень жаль, когда он «проваливается» — столько усилий и времени идет прахом, поэтому зачастую менеджер/ продавец пытается проявить все свое красноречие, силу убеждения и настойчивость. Но насколько эти качества нужны для того, чтобы клиент решил заключить с вами контракт?
Недаром с завершением сделки часто ассоциируется фраза «дожать клиента». Какие качества у того, кто пытается «дожать»? Конкуренция, управление, жесткость — это мужской подход. Как же получить согласие клиента по-женски, без давления?
Цель завершения сделки в продажах по-женски — вызвать у клиента желание работать с вами. Таким образом, акцент с контракта, денег и комиссионных у нас смешается на самого клиента, на его чувства и желания.
Чтобы лучше понять вашего клиента, нужно постараться встать на его сторону и взглянуть на ситуацию его глазами. Какой результат он хочет получить от сотрудничества с вами? Что его может не устраивать, пугать, настораживать? Насколько выгодно ему ваше предложение? Теплота, служение, откровенность, гибкость, любовь — такие качества помогут вам расположить к себе клиента и рассеять все его сомнения.
Чтобы лучше понять чувства другого человека, нужно учиться технологиям активного слушания и задавать уточняющие вопросы. Вы не можете «залезть» к нему в голову и узнать его сомнения наверняка, поэтому мягко и дружелюбно задайте ему следующие вопросы: «Все ли понятно по предложению? Необходима ли дополнительная информация? Проходим ли мы по бюджету? Когда планируется старт вашего проекта?».
Важно! Помните про ваше позиционирование и самоуважение. У вас должны быть свои принципы и ценности, которых вы придерживаетесь. Какая у вас ценовая и скидочная политика? Какие бонусы и за что вы предоставляете? Возможна ли у вас постоплата или только предоплата?
Необходимо определить эти принципы и всегда их придерживаться, мягко выстраивая границы с клиентом. Мягко — это значит знать собственные пределы и дружелюбно о них говорить, без категоричности. Нужно уметь разъяснять причины, почему вы, например, работаете по предоплате: четко и без лишних подробностей.
2) Клиент, в данном случае, может быть как мужчина, так и женщина. И если вы будете думать о чувствах и желаниях клиента ЖЕНЩИНЫ, то будете ее угнетать? Таким образом, вы проповедуете сексизм, я правильно вас понимаю?
3) Про проститутку мне вообще не понятно, откуда такая ассоциация. Если от слова "служение", то определение значения СЛУЖЕНИЯ звучит так - это тип отношения человека к своей деятельности, при котором он ощущает себя ответственным и обязанным добросовестно и высоко продуктивно выполнять любую взятую на себя работу. И это независимо от того, каково руководство, каковы условия. Служение – это бескорыстие общественно ценных мотивов.
Для того чтобы работать так как тут написано необходимо несколько условий. Во первых, быть специалистом в своем деле. Но чаще всего у нас работают либо недоучки, либо понахватавшие верхов, либо просто неспециалисты.
Во вторых, нужно иметь хоть какой то кругозор, чтобы просто поддержать разговор о чем нибудь. Но в век "ОК ГУГЛ" знаний никто в себя не вбирает, хотя школьных знаний вполне для этого достаточно.
И третье, необходимо хоть немного разбираться в людях. И книги по современной психологии здесь не помощники, хотя даже никто и их не читает. Для того, чтобы разбираться в людях нужно прочитать и пропустить через себя Пушкина, Толстого, Гоголя, Достоевского, Чехова, Куприна и других наших писателей. В идеале, конечно, прочитать и пропустить в себя Библию, она даже себя научит понимать. Но кто же это будет делать!
Так что остается только снова сказать "скоро сказка сказывается".
Транслирую тренинг-менеджеру.