Как систематически улучшать работу продавцов

Ирина Федотова

Руководитель консалтингового агентство "Бизнес Прорыв"

Работа отдела продаж всегда заслуживает пристального внимания за ней и регулярного совершенствования. В некоторых компаниях эти отделы настоящие поля боя, где не умолкают телефонные звонки, и идет борьба за переговорные комнаты. В некоторых — это сонное царство, что, конечно, очень печально.

Любой руководитель всегда хочет, чтобы его команда заключала большее количество договоров и приносила больше прибыли. И для этого есть несколько несложных способов, внедряя которые ваш отдел продаж будет системно повышать свои показатели.

Кратко, это всего три действия:

1. Получение знаний;
2. Контроль внедрения знаний;
3. Улучшение результатов.

Хотите, чтобы показатели росли постоянно, значит, добавляйте этим действиям системность!

А теперь немного подробнее.

1. Получение знаний

Многие руководители недооценивают силу обучения. Часто, отправив менеджеров на тренинг, они не делают этого повторно. «Наши менеджеры обучены» — отвечают они, «мы уже приглашали тренера!» Но, поверьте, один раз отправить менеджера на обучение — этого не достаточно. Время не стоит на месте. Все меняется. Посмотрите на мобильные телефоны — какие они были 10 лет назад, какие были 5 лет назад и какие они сейчас. Изменились? В продажах все так же меняется — клиенты становятся все менее сговорчивые, покупки выбирают более тщательно, стандартные обработки возражений уже разобраны сотнями компаний и именно поэтому и не работают. Всегда надо искать новые решения, новые алгоритмы, новые способы продаж. Всегда есть куда расти!

Кроме того, получение знаний — это не только тренинг и семинары. Если корпоративный тренинг для вас дорогостоящее мероприятие, то знания о технологиях продаж можно получить из книг и статей. Существует более 100 различных книг по продажам. Если менеджерам поставить задачу читать минимум 1 книгу в месяц, то за год будет прочитано не менее 12 книг. Если будет выстроена эффективная система контроля внедрения знаний, то результат будет колоссальный!

2. Контроль внедрения знаний

Если с получением знаний нет никаких вопросов и сложностей, то с контролем внедрения дело обстоит иначе. Прежде всего отмечу для чего это надо. Дело в том, что информация на тренинге усваивается примерно на 20-30%. Даже если во время тренинга была часть по отработке навыков, все они со временем исчезают, если нет ответственного лица, которое контролирует применение этих технологий. Вспомните обучение в школе. Учитель обучает и дает домашнее задание. И уровень знаний оценивается баллами. Как высчитаете, какие знания были у учеников, если бы учитель не контролировал выполнение домашних заданий?

К сожалению, сейчас не редкость встретить отдел продаж, у которого нет руководителя. Так же нередки случаи, когда руководитель отдела сам не продает и, соответственно, не применяет технологии продаж. Такая работа сводится к координационной работе офиса и ведению отчетной документации. И очень слабо влияет на уровень продаж.

Именно поэтому, знания необходимо превращать в навыки. И делается это достаточно просто. Существуют так называемые чек-листы, иначе говоря, проверочные листы. В них все списком расписано что и как должно выполняться. Напротив каждого пункта пустая клеточка. Если менеджер выполнил пункт, то галочка.

Каким образом может осуществляться контроль внедрения знаний:

1. Прослушка записей разговоров по телефону. При этом, задачу оценки звонка по разработанному чек-листу может не только руководитель отдела продаж, но и, если его нет, то секретарь или бухгалтер.
2. Личное присутствие на переговорах-встречах с клиентом, для которой так же можно разработать алгоритм и составить чек-лист.
3. Тайный покупатель. Часто, менеджеры в присутствии руководителей применяют технологии, а в их отсутствии — ленятся. Тайный покупатель поможет определить качество внедрения полученных знаний и оценить общий уровень обслуживания.

После того, как будут выявлены случаи, которые нуждаются в корректировке, необходимо проводить планерки или совещания, на которых эти случаи подробно разбираются. Более эффективная форма проведения совещаний — когда не руководитель или бизнес-тренер говорит что и где «не так», а когда эта возможность предоставляется самим менеджерам.

Например. Прослушиваем запись входящего звонка. Останавливаем запись, и спрашиваем: «У кого какие комментарии по данному звонку». И часто менеджеры дают даже лучшие комментарии по сценарию разговора, чем можно было предложить. И здесь ключевая составляющая, что предложения поступают от менеджеров, а не от руководителя или тренера. Тренер лишь может задавать направляющие вопросы, такие как: «Вы действительно думаете, что клиент получил ответ на свой вопрос?», «А вы считаете, что стоит называть цену объекта, если о ней не спросили?», «как вы думаете, почему клиент положил трубку и не согласился на встречу с вами?».

Пример ежедневной утренней 15-минутной тренировки. В течении пяти минут руководитель или старший менеджер обозначает задачу тренировки. Допустим, обработка входящего звонка — приветствие. Задача — проговорить скрипт привествия с разной скоростью, с разной интонацией, с разным ударением. Такое задание позволяет менеджерам понять, что что-то можно делать иначе, отстраиваясь от привычной формы общения.

Пример еженедельной тренеровки. Один раз в неделю стоит проводить тренеровку по типу деловой игры. Сотрудники работают в парах. Одни выступают в роли клиентов, другие в роли продавцом. Затем меняются ролями. Руководитель выступает в роли координатора и по итогам игры дает комментарии.

Зачем это нужно? Думаю, многие согласятся, что часто, менеджеры, получая знания, не применяют их на практике. Не применяют по различным причинам — не хотят, не умеют, боятся, не считают нужным, не получается и так далее. Задача тренировки устранить все эти причины и добиться того, чтобы знания стали навыками. А руководитель — следит, помогает и контролирует факт применения технологий. Такая работа существенно увеличивает результат!

Стоит отметить, что для быстрого результата и безболезненного внедрения всех нововведений, которые вы только планируете внедрить, необходимо подумать о мотивации для сотрудников. Отдавайте предпочтение системе бонусов и поощрений, нежели штрафов. Более подробно о видах мотивации поговорим в следующей статье.

Успешных продаж!