Скопировать ссылку
Первый вредный совет: ничего не объясняйте сотрудникам
Интеграция CRM-системы стала делом повсеместным среди предпринимателей с набирающим обороты бизнесом. Если вы задумались об интеграции, сначала ответьте на вопрос «Зачем вашей компании нужна CRM?» Когда определитесь с целью, объясните ее своим менеджерам, потому что основная работа с CRM-системой предстоит именно им. Сотрудники должны знать, для чего внедряется CRM и как она упростит задачи. Когда они это поймут, с меньшей вероятностью захотят бойкотировать.
Представим ситуацию, с которой ежедневно сталкиваются менеджеры. Дмитрий хочет приобрести продукт вашей компании, он находит страницу в Instagram и оставляет там заявку. Ответственный менеджер по продажам в основном работает через телефонию, а соцсети компании проверяет только утром и вечером. Дмитрий оставил заявку в два часа дня и не готов ждать ответа целый день, он отправляется на поиски дальше.
Может быть и обратная ситуация: менеджер только и делает, что целыми днями перебегает из соцсетей в мессенджеры, а оттуда на сайт компании и почту, лишь бы не пропустить ни одной заявки. Он ответил на сообщение Дмитрия, но в середине диалога перешел по запросу в другую соцсеть, не доведя лид до покупки.
Чем менеджеру в обоих случаях может помочь CRM-система? Как только сообщение от Дмитрия придет в Instagram компании, то менеджер его сразу увидит в CRM, а значит точно не пропустит и сможет оперативно ответить на запрос. CRM также напомнит менеджеру выслать Дмитрию счет и сформирует договор в один клик. Кроме того, руководству компании CRM-система предоставит отчет о проделанной менеджером работе.
Второй вредный совет: не обучайте сотрудников работе в CRM-системе
После того как в CRM-системе появился первый функционал, нужно подключать сотрудников к работе в ней. Проверено на опыте: принцип «по ходу дела разберемся» только тормозит процесс, поэтому обязательно пропишите четкий план действий по началу работы в CRM.
Мы в Dizlab рекомендуем строить обучение по следующей схеме:
- Организуйте стратегическую сессию. Обсудите на ней цели создания системы, обзор возможностей и как будет проходить работа с инструментами CRM-системы.
- Проведите лекцию для сотрудников. Разбейте всех пользователей CRM-системы по отделам — топ-менеджмент, маркетинг, отдел продаж, call-центр и так далее. Для каждого отдела для наглядности разберите кейсы, как CRM-система поможет именно им.
- Запишите подробные видеоуроки. Онлайн-лекции закрепят знания у менеджеров и в последующем помогут новым сотрудникам быстрее погрузиться в процесс работы в CRM-системе.
- Проведите тестирование и работу над ошибками. Проверьте сотрудников на момент того, как хорошо они освоили функционал CRM-системы. Если возникнут затруднения, проведите повторную лекцию с разбором ошибок и переаттестацией.
- Поделитесь с сотрудниками контактами техподдержки. Даже после внедрения оставайтесь на связи с интегратором: специалисты смогут ответить на возникший вопрос любым удобным способом.
И еще: не забудьте заранее обозначить для сотрудников дату окончания вводного, обучающего периода. Это будет значить, что после дня Х все полностью перейдут на работу в CRM-системе.
Третий вредный совет: не совершенствуйте свою CRM-систему
Есть такое понятие при запуске CRM-системы как MVP — минимально жизнеспособный продукт: базовый функционал, при котором CRM-система считается пригодной для начальной работы. Как показывает практика, основную часть задач сотрудники смогут выполнять в CRM-системе даже на стадии MVP, однако все дальнейшие действия по совершенствованию CRM упрощают работу и ускоряют заключение сделок.
При внедрении CRM-системы необходимо протестировать работу программы на пилотной группе, а после — на всей компании.
Что нужно учитывать при доработке CRM-системы:
- Насколько удобно пользоваться CRM-системой. Сотрудники не должны тратить время на поиск нужного раздела или информации — важные инструменты должны быть всегда под рукой.
- Есть ли возможность для доработки. CRM-система должна быть достаточно гибкой, чтобы можно было менять настройки под определенный процесс. Одна должна легко масштабироваться, расти вместе с компанией.
- Насколько система совместима с другими сервисами. Внедряя или дорабатывая CRM, подумайте над тем, какой дополнительный функционал может понадобится компании. Например, если компания получает много входящих звонков, обеспечьте CRM-системе интеграцию с IP-телефонией.
Четвертый вредный совет: не мотивируйте сотрудников работать в CRM
Сотрудники не захотят менять привычную рабочую рутину, если их не мотивировать. Помочь в этом может система «кнута и пряника»: если менеджер исправно вносит данные в CRM-систему, учитывает каждый отклик в ней и работает над своим KPI — получает премию. Если нет — при расчете зарплаты не будут учитываться проценты с продаж, не зафиксированные в CRM.
Пятый вредный совет: не показывайте сотрудникам личный пример
Частая ошибка руководителя — не пользоваться CRM-системой самому. Сотрудники компании всегда ориентируются на высшее звено, и если оно не осваивает новые технологии, возникает вопрос: «А почему тогда это нужно мне?» Руководитель — это образец для подражания: он должен не просто числиться в CRM, а быть ее первопроходцем, показывая своими действиями пример остальным.
Что стоит сделать руководителю компании:
- Заранее разберитесь, как работает CRM-система: пообщайтесь с рабочей группой, задайте вопросы интегратору и просто почитайте статьи, посвященные работе в CRM. Проявите интерес к процессу внедрения: сотрудники это заметят и тоже начнут интересоваться.
- Зарегистрируйтесь в CRM-системе первым. Попробуйте в ней поработать и пообщаться со своими подчиненными: оставьте запись на корпоративном портале, организуйте совещание и уведомите о нем сотрудников через календарь.
- Пользуйтесь функционалом CRM-системы: анализируйте продажи, сверяйте показатели старых и новых отчетов, согласовывайте документы.
Подводя итоги
Это нормально, что любые перемены сперва встречают сопротивление: люди не любят изменений привычного уклада жизни. При внедрении в компанию CRM-системы важно, чтобы сотрудники поняли: CRM — это в первую очередь помощник, а не надзиратель. Если вы с самого начала поможете сотрудникам освоить новый функционал и объясните, какие выгоды они получат от работы в CRM, то в скором времени от сопротивления работать «по-новому» не останется и следа.
