Отправить статью или инфоповод

9 правил по работе с клиентами на удаленке

9 правил по работе с клиентами на удаленке
© visuals/Unsplash

Логомашина перешла на удаленный формат работы с заказчиками задолго до карантина. Основатель и директор Логомашины Роман Горбачев рассказывает, как построить удаленную работу так, чтобы клиент захотел прийти к вам снова.

Видеоконференция > звонок > письмо

Брифуйте клиента через видеоконференцию, в крайнем случае — через звонок. Нельзя направлять бриф по почте и отвечать на стартовые вопросы клиента в письме: вы не сможете в полной мере уловить настроение друг друга. Важно вовлекать клиента в рабочий процесс: задавайте ему устно вопросы, вместе устраивайте брейншторм, если в этом есть нужда. Нужно с самого старта сотрудничества построить доверительные отношения, и сделать это в онлайне гораздо сложнее, чем на личной встрече.

Если клиент перешел к вам от кого-то из коллег, не поленитесь и созвонитесь с коллегой, чтобы обсудить предыдущий опыт взаимодействия. Конечно, можно сказать клиенту, мол «мы не в офисе, поэтому не в курсе вашего общения с коллегой», но если вы изучите старый опыт — повысите свою экспертность в глазах клиента.

Согласуйте план взаимодействия

Прежде чем приступить к работе, объясните клиенту предполагаемую последовательность действий: что будет происходить и в какие сроки. Если проект состоит из нескольких этапов — расскажите, что включает в себя каждый.

Заведите отдельный проект в таск-трекере: например, Trello или Notion, и добавьте туда клиента. Так он сможет наблюдать за ходом работы и отслеживать результат, а вам это позволит превентивно отвечать на десятки возможных вопросов по проекту.

Учитывайте рабочие привычки клиента

Узнайте, какие мессенджеры и приложения для звонков использует клиент, уточните, в какое время ему удобно получать сообщения.

Если этого не сделать, может получиться так: у вас выключены уведомления во всех мессенджерах и вы не задумываетесь об уместности написать клиенту в 11 вечера, а он в свою очередь никогда не выключает звук и интернет на телефоне. По итогу: ваши сообщения будут его будить, а вы его из-за этого злить.

Кроме того, поинтересуйтесь, в каком часовом поясе сейчас живет клиент: может оказаться, что из-за разницы во времени связь с ним будет возможна только два-три часа в сутки.

Расскажите клиенту о своих рабочих привычках

Если сообщения после десяти вечера для вас неприемлемы, обязательно сообщите об этом клиенту: просто в мягкой форме. Помните: пока вы о чем-то не предупредили заказчика, он имеет право делать что угодно.

Бывает, что клиент вместо структурированного сообщения отправляет голосовое: он сбивается, долго говорит, на фоне шумы, из-за которых сложно разобрать сказанное. Перед началом работы сообщите клиенту, что вам удобнее получать сообщения текстом.

Если вы вежливо расскажете клиенту о своих привычках — работать будет легче.

Отчитывайтесь

На удаленке клиенту особенно важны отчеты о ходе работы. Он не может лично проконтролировать выполнение задачи.

Мы в студии перед разработкой любого дизайна проводим большое исследование, которое часто может длиться две, а то и три недели. Логично, что у заказчика возникает вопрос: почему так долго и что мы конкретно все это время делаем?

Чтобы недопониманий не возникало, договоритесь с клиентом, когда вы будете отчитываться по работе. Неважно, как это будет — в видеоконференции или в мессенджере: главное, чтобы клиент понимал — вы занимаетесь его задачей с той же ответственностью, как делали бы это при очной работе.

Обговаривайте дедлайны даже мелких задач

В процессе работы над проектом возникает множество мелких задач: например, отправить документ на почту или прислать подписанный акт. В подобных случаях лучше сразу обозначить срок, когда вы обязуетесь выполнить ту или иную задачу: так клиент не будет беспокоиться и «дергать» вас.

Когда вы не предупреждаете клиента, к которому часу выполните мелкую задачу — вы тратите его рабочее время: ему приходится по несколько раз на дню проверять почту в ожидании документа, в результате чего у него складывается впечатление, что вы медленно работаете.

Помогите клиенту: обозначьте, что пришлете договор на подпись не позднее 18:00 — так клиент не упрекнет вас в медлительности, а наоборот, поблагодарит за пунктуальность.

Относитесь к созвонам в зуме серьезно

Видеоконференция по умолчанию уступает личной встрече в официальности. Однако не забывайте: когда вы общаетесь с клиентом из дома — вы находитесь на работе.

На видеосозвон одевайтесь уместно и не забывайте о брюках: вдруг придется встать. Если клиент увидит вас в домашней одежде — он может подумать, что вы относитесь к нему несерьезно.

Кроме того, с умом выбирайте место, где созвониться, даже если вы договорились на звонок без камер: вряд ли клиенту будет приятно слушать шум ветра и проезжающих машин, пока вы общаетесь с ним на прогулке.


Звучите позитивно

Сообщение в мессенджере — это не реплика при живой беседе, собеседник додумывает интонацию за вас. Пишите сообщения, которые нельзя интерпретировать как холодные или негативные. Работа в онлайне — уже стресс для многих клиентов. Не стоит усугублять ситуацию.

Будьте легки на подъем, улыбайтесь в ходе видеоконференций и всегда оставляйте последнее слово за собой, будь это «Договорились», «Спасибо» или эмоджи с пальцем вверх. Дайте заказчику ощущение, что в общении с вами он может не испытывать стресс.

Фиксируйте каждую деталь

Большая проблема удаленной работы — неумение структурировать рабочий процесс и оставаться последовательным, когда рядом нет ни коллег, ни начальника.

  • Задавайте вопросы клиенту списком, не пишите их в чат или на почту отдельными сообщениями.
  • Отвечайте клиенту также по пунктам: если он не оформил свои вопросы списком, вычлените их из полотна текста за него.
  • В конце обсуждения важных моментов делайте резюме и напоминайте, каких шагов вы ждете от клиента. Это правило касается и видеоконференций: ведите в ходе встречи протокол, чтобы по итогам сохранить его себе и поделиться с клиентом.

Технические мелочи

Поменяйте фон рабочего стола

Если на видеоконференции придется включать демонстрацию экрана, не поленитесь проверить, что стоит у вас на рабочем столе.

Если вы захотите открыть другой файл — клиент увидит вашу заставку. Подумайте: что клиент хочет увидеть в рабочем компьютере профессионала, которому доверяет работу над своим проектом (вряд ли скриншот из вашего любимого мультфильма).

Форматы

Может оказаться, что у клиента нет специальной программы, с помощью которой можно открыть привычный для вас формат. Не заставляйте его совершать лишние, раздражающие операции (а это раздражает, честно). Конвертируйте все файлы в doc, pdf, jpeg и mp3, не создавайте неудобств.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: