Скопировать ссылку
Видеоконференция > звонок > письмо
Брифуйте клиента через видеоконференцию, в крайнем случае — через звонок. Нельзя направлять бриф по почте и отвечать на стартовые вопросы клиента в письме: вы не сможете в полной мере уловить настроение друг друга. Важно вовлекать клиента в рабочий процесс: задавайте ему устно вопросы, вместе устраивайте брейншторм, если в этом есть нужда. Нужно с самого старта сотрудничества построить доверительные отношения, и сделать это в онлайне гораздо сложнее, чем на личной встрече.
Если клиент перешел к вам от кого-то из коллег, не поленитесь и созвонитесь с коллегой, чтобы обсудить предыдущий опыт взаимодействия. Конечно, можно сказать клиенту, мол «мы не в офисе, поэтому не в курсе вашего общения с коллегой», но если вы изучите старый опыт — повысите свою экспертность в глазах клиента.
Согласуйте план взаимодействия
Прежде чем приступить к работе, объясните клиенту предполагаемую последовательность действий: что будет происходить и в какие сроки. Если проект состоит из нескольких этапов — расскажите, что включает в себя каждый.
Заведите отдельный проект в таск-трекере: например, Trello или Notion, и добавьте туда клиента. Так он сможет наблюдать за ходом работы и отслеживать результат, а вам это позволит превентивно отвечать на десятки возможных вопросов по проекту.
Учитывайте рабочие привычки клиента
Узнайте, какие мессенджеры и приложения для звонков использует клиент, уточните, в какое время ему удобно получать сообщения.
Если этого не сделать, может получиться так: у вас выключены уведомления во всех мессенджерах и вы не задумываетесь об уместности написать клиенту в 11 вечера, а он в свою очередь никогда не выключает звук и интернет на телефоне. По итогу: ваши сообщения будут его будить, а вы его из-за этого злить.
Кроме того, поинтересуйтесь, в каком часовом поясе сейчас живет клиент: может оказаться, что из-за разницы во времени связь с ним будет возможна только два-три часа в сутки.
Расскажите клиенту о своих рабочих привычках
Если сообщения после десяти вечера для вас неприемлемы, обязательно сообщите об этом клиенту: просто в мягкой форме. Помните: пока вы о чем-то не предупредили заказчика, он имеет право делать что угодно.
Бывает, что клиент вместо структурированного сообщения отправляет голосовое: он сбивается, долго говорит, на фоне шумы, из-за которых сложно разобрать сказанное. Перед началом работы сообщите клиенту, что вам удобнее получать сообщения текстом.
Если вы вежливо расскажете клиенту о своих привычках — работать будет легче.
Отчитывайтесь
На удаленке клиенту особенно важны отчеты о ходе работы. Он не может лично проконтролировать выполнение задачи.
Мы в студии перед разработкой любого дизайна проводим большое исследование, которое часто может длиться две, а то и три недели. Логично, что у заказчика возникает вопрос: почему так долго и что мы конкретно все это время делаем?
Чтобы недопониманий не возникало, договоритесь с клиентом, когда вы будете отчитываться по работе. Неважно, как это будет — в видеоконференции или в мессенджере: главное, чтобы клиент понимал — вы занимаетесь его задачей с той же ответственностью, как делали бы это при очной работе.
Обговаривайте дедлайны даже мелких задач
В процессе работы над проектом возникает множество мелких задач: например, отправить документ на почту или прислать подписанный акт. В подобных случаях лучше сразу обозначить срок, когда вы обязуетесь выполнить ту или иную задачу: так клиент не будет беспокоиться и «дергать» вас.
Когда вы не предупреждаете клиента, к которому часу выполните мелкую задачу — вы тратите его рабочее время: ему приходится по несколько раз на дню проверять почту в ожидании документа, в результате чего у него складывается впечатление, что вы медленно работаете.
Помогите клиенту: обозначьте, что пришлете договор на подпись не позднее 18:00 — так клиент не упрекнет вас в медлительности, а наоборот, поблагодарит за пунктуальность.
Относитесь к созвонам в зуме серьезно
Видеоконференция по умолчанию уступает личной встрече в официальности. Однако не забывайте: когда вы общаетесь с клиентом из дома — вы находитесь на работе.
На видеосозвон одевайтесь уместно и не забывайте о брюках: вдруг придется встать. Если клиент увидит вас в домашней одежде — он может подумать, что вы относитесь к нему несерьезно.
Кроме того, с умом выбирайте место, где созвониться, даже если вы договорились на звонок без камер: вряд ли клиенту будет приятно слушать шум ветра и проезжающих машин, пока вы общаетесь с ним на прогулке.
Звучите позитивно
Сообщение в мессенджере — это не реплика при живой беседе, собеседник додумывает интонацию за вас. Пишите сообщения, которые нельзя интерпретировать как холодные или негативные. Работа в онлайне — уже стресс для многих клиентов. Не стоит усугублять ситуацию.
Будьте легки на подъем, улыбайтесь в ходе видеоконференций и всегда оставляйте последнее слово за собой, будь это «Договорились», «Спасибо» или эмоджи с пальцем вверх. Дайте заказчику ощущение, что в общении с вами он может не испытывать стресс.
Фиксируйте каждую деталь
Большая проблема удаленной работы — неумение структурировать рабочий процесс и оставаться последовательным, когда рядом нет ни коллег, ни начальника.
- Задавайте вопросы клиенту списком, не пишите их в чат или на почту отдельными сообщениями.
- Отвечайте клиенту также по пунктам: если он не оформил свои вопросы списком, вычлените их из полотна текста за него.
- В конце обсуждения важных моментов делайте резюме и напоминайте, каких шагов вы ждете от клиента. Это правило касается и видеоконференций: ведите в ходе встречи протокол, чтобы по итогам сохранить его себе и поделиться с клиентом.
Технические мелочи
Поменяйте фон рабочего стола
Если на видеоконференции придется включать демонстрацию экрана, не поленитесь проверить, что стоит у вас на рабочем столе.
Если вы захотите открыть другой файл — клиент увидит вашу заставку. Подумайте: что клиент хочет увидеть в рабочем компьютере профессионала, которому доверяет работу над своим проектом (вряд ли скриншот из вашего любимого мультфильма).
Форматы
Может оказаться, что у клиента нет специальной программы, с помощью которой можно открыть привычный для вас формат. Не заставляйте его совершать лишние, раздражающие операции (а это раздражает, честно). Конвертируйте все файлы в doc, pdf, jpeg и mp3, не создавайте неудобств.
