Арабский цикл. «Они работают за зарплату»

Да и не все темы могут быть интересны одному человеку.

В итоге получился цикл небольших заметок-наблюдений-впечатлений-рассуждений на разные темы, объединенный одной территорией и временем: май 2013 года, Объединенные Арабские Эмираты. Назвали простенько: «Арабский цикл».

Представитель туроператора во время традиционной встречи-знакомства в отеле, между нахваливанием красот и преимуществ экскурсионной программы и ответами на сотни крупных и мелких вопросов по существу и нет, сделал особое ударение на фразе: «И не надо портить обслуживающий персонал чаевыми. Они тут работают за зарплату». Имея опыт отдыха в других арабских и азиатских странах, с нахально-навязчивым сервисом под девизом «дай ванн доллар», такое заявление не только заинтересовало, но даже подкупило как-то. Сразу возникло желание внимательней присмотреться к тем, кто «работает за зарплату». Не часто встретишь такое чудо!

Что это значит? Это значит, что если работник на пляже лежаки выравнивает, песочек с них сметает, за чистотой пепельниц и пляжных душевых следит, то он ТОЛЬКО ЭТО ЦЕЛЫЙ ДЕНЬ ДЕЛАЕТ. То есть, грязные стаканы возле лежаков его не касаются. Убрать их – это обязанность официанта с пляжного бара. Который, в свою очередь, не сметает песок со столиков у лежаков. Потому что это работа предыдущего товарища. Никто никому не мешает, обязанности строго разграничены, ответственность тоже. И они целый день, без спешки и без остановок делают ОДНО и ТО ЖЕ. За зарплату.

У нас в номере начала звенеть розетка, которая питала холодильник. Тихо, но неприятно. Позвали горничного (там эти обязанности выполняют ТОЛЬКО мужчины). Он посмотрел, перезвонил куда-то, посовещался и вежливо сообщил, что сейчас придет инженер (!) и все решит. Инженер на самом деле пришел и все решил. Радикально: старый холодильник унесли и принесли новый.

И можно сколько угодно потешаться над «глубиной и квалифицированностью инженерной мысли», но вопрос не в этом. Вопрос как раз в том, что принять такое «сложное» решение имеет право только инженер. И это его зона ответственности.

Так буквально во всем. Целый день весь персонал, как муравьи, четко делают каждый свое. Без спешки. Без суеты. Одно и то же. Результат – отдыхающие видят все время чистый, ухоженный отель. И даже ловишь себя на мысли, что он САМ ПО СЕБЕ такой. Потому что работа муравьев - работников для отдыхающего незаметна.

Вся работа постоянно делается на «твердую четверку». Что это значит? Это значит, что уборка, чистка, стрижка газонов и т.д. делается средне. Не идеально значит. Не «вылизано», а просто убрано. В пределах средней нормы чистоты. По принципу «необходимо и достаточно». Но ПОСТОЯННО. То есть не сегодня выдраили до блеска, а завтра «забили» на все. А еще через пару дней опять рванули и снова идеальную красоту навели. Нет! Ежедневно, одинаково средне, чисто и ухожено. Нет контрастов, нет разницы. Есть ощущение – ВСЕ ВРЕМЯ ЧИСТО.

Вывод: для клиента (даже такого «повернутого» на чистоте, как мы) достаточно среднего уровня, но ПОСТОЯННО.

Эта фраза стала для нас пусковой в наблюдении за персоналом, который «работает за зарплату». Но ради чистоты эксперимента мы таки оставили «на чай» нашему горничному. Результат превзошел все ожидания! Нет, он не убирал чище, чем обычно. Все тот же стабильно средний уровень. Зато он принес нам «всего и побольше» - дополнительных халатов-тапочек, шампуней-бальзамов, полотенец, чаев-кофеев, бутылок воды и т.д. Словом укомплектовал нам номер, как на 10 человек. Вечером, перед сдачей своей смены, пришел спросить, не нужно ли ещё что-то.

На следующий день, без чаевых, мы получили стандартный вариант уборки. Не лучше, не хуже. Как всегда. Как всем.

Вывод: они действительно РАБОТАЮТ за зарплату, а чаевые воспринимают, как просьбу, намек оказать дополнительную услугу. И мне приятно такое отношение. И ко мне и моим деньгам.

А вам?..

…Не хочется проводить параллели. Просто маленькая «зарисовка». Сразу по возвращении мы занялись поисками места для проведения двухнедельного обучающего мероприятия. Имея четкие критерии «что хотим получить» и четкие финансовые гарантии «что можем предложить», мы обзвонили и посмотрели почти все варианты в Харькове. Увиденное и услышанное в большинстве своем, за очень редким исключением, в который раз убедило нас в мысли, что отечественному собственнику гостиничного бизнеса ещё расти и расти, учиться и учиться.

Это огорчает нас, как клиентов.

Но радует, как бизнес-консультантов и бизнес-тренеров.

Хочется верить, что когда-то в отечественных отелях собственники наведут такой порядок, в котором сотрудники будут работать за зарплату, а клиенты отдыхать с удовольствием и думать, что ОТЕЛЬ ЕСТЬ ТАКОЙ САМ ПО СЕБЕ.

Как бизнес-консультанты и бизнес-тренера, мы можем и готовы помочь собственникам в этом. Нам тоже хочется отдыхать в Украине с удовольствием!