Скопировать ссылку
Жалоба как подарок
Рассказать о своей работе пришли Нина Гюббенет, директор по обслуживанию, и Наталья Лошкарева, руководитель департамента по управлению взаимодействия с абонентами. Интересный факт озвучила Нина, по её словам некоторые сотовые операторы применяют дифференциацию при звонках абонентов на справочные телефоны. И те, кто приносят небольшой доход фирме, могут ждать дольше. Интересна техническая технология передачи звонка. Откуда бы ты из центральной России не звонил, твой звонок попадёт именно в Ростов. И с оператором ты будешь говорить именно из Ростова.
О любопытной управленческой технологии рассказала Нина. Несколько лет назад вышла книга Джаззела Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок». И именно эта концепция «жалоба, как подарок», была положена в основу работы звонкового центра. Жалобы абонентов помогают совершенствовать продукты/услуги/процессы, жалобы дают компании шанс вернуть лояльность и доверие клиента. По озвученной статистике, если человек сказал о своей проблеме, существует ещё 27 человек, которые имеют такую же проблему, но о ней не сказали.
Эмпатия как свойство
В центре работают над развитием эмпатии. Эмпатия – способность человека представить себя на месте другого человека, понять чувства, желания, идеи и действия другого; положительно относиться к другому человеку, испытывать сходные с ним чувства, понимать и принимать его актуальное эмоциональное состояние. Работая над развитием эмпатии у сотрудников, Теле2 пригласила в консультанты компанию, создававшую психологические центры. Вообще для звонковых центров есть соответствующий стандарт, и он здесь внедрён.
Как оценить эту эмпатию? Нина предложила следующие критерии.
1. Интонация и речь: темп, громкость, четкость
2. Объем информации: адаптирована для клиента, клиент понимает
3. Активное слушанье: не поощрение, повторение, прояснение, отражение, обобщение
4. Невербальные факторы: вежливость, доброжелательность, желание помочь, заинтересованность, теплота, поддержка
5. Эмоциональное состояние оператора и абонента в конце звонка: совпадение эмоций, положительные эмоции, клиент сменил гнев на милость
Операторы звонкового центра работают по следующей схеме:
1. Поблагодарите за жалобу.
2. Выразите сожаление за доставленные неудобства.
3. Выясните необходимую информацию. Поблагодарите за информацию.
4. Обещайте и примите меры для решения вопроса
5. Принесите извинения. Предоставьте компенсацию, если уместно.
6. Получите подтверждение удовлетворенности.
7. Клиент доволен? =>Самое время для дополнительной продажи
8. Проявите открытость к нуждам клиентов.
Количество ребят как коэффициент
Далее с докладом непосредственно о работе выступила Наталья. Сразу был сделан акцент, что работа происходит на рынке B2C. На восприятие качества обслуживания оказывает влияние весь комплекс общения клиента и компании: маркетинг и коммуникации, сотрудники в точках продаж, продукты и услуги, политика компании, клиентское обслуживание и техподдержка, выставление счетов и т.д. Качество измеряется следующими инструментами: мнение абонента после контакта, внутренний мониторинг.
Нагрузка на звонковый центр повышенная в вечернее время, а среди дней недели – в пятницу. Но, что любопытно, допустим в Эстонии звонки на номера службы поддержки – платные. И люди звонят в будние дни, с рабочих телефонов.
На предприятии, что меня порадовало, управляют знаниями. Есть определённый их перечень. По каждому направлению – своя база знаний. Осуществляется контроль соответствия уровня знаний каждого сотрудника профилю, проверяется актуальность информации в базе знаний. Происходит обучение и тестирование по всем разделам в рамках установленных графиков и KPI.
Любопытный показатель я услышал впервые здесь: коэффициент достаточности заработной платы. И измеряется он в количестве мужчин (парней), работающих на соответствующей должности. Среди операторов звонкового центра ребят – 40%.
Как строится прогнозирование трафика?
1) Трафик прогнозируется на ближайшие 3 недели
2) Для построения корректного прогноза анализируется исторические данные за последние 6 недель.
3) При построении прогноза учитываются:
- сезонные колебания трафика (летнее уменьшение/увеличение трафика на регионах и др.)
- праздничные дни
- выходные дни
- закономерное изменение трафика в течение дня (утро/вечер/ночь)
- запланированное увеличение трафика по проводимым акциям
4) Прогноз внутри дня строится для каждых 15 минут.
В завершение работы мне удалось послушать, как общаются абоненты с оператором.
