Бизнес-кейс от Теле2

На мой взгляд Теле2 – это один сплошной бизнес-кейс. И управленческая задача, которая требует постоянного решения – это минимизация расходов. На днях я посетил звонковый центр Теле2 в Ростове-на-Дону. Даже при размещении этого звонкового центра на месте было выбрано решение о размещении на бывшей мебельной фабрике. Но инвестиции в этот центр окупились за 12 месяцев. Поездка моя туда состоялась ввиду 5-летия этого самого звонкового центра.


Жалоба как подарок

Рассказать о своей работе пришли Нина Гюббенет, директор по обслуживанию, и Наталья Лошкарева, руководитель департамента по управлению взаимодействия с абонентами. Интересный факт озвучила Нина, по её словам некоторые сотовые операторы применяют дифференциацию при звонках абонентов на справочные телефоны. И те, кто приносят небольшой доход фирме, могут ждать дольше. Интересна техническая технология передачи звонка. Откуда бы ты из центральной России не звонил, твой звонок попадёт именно в Ростов. И с оператором ты будешь говорить именно из Ростова.

О любопытной управленческой технологии рассказала Нина. Несколько лет назад вышла книга Джаззела Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок». И именно эта концепция «жалоба, как подарок», была положена в основу работы звонкового центра. Жалобы абонентов помогают совершенствовать продукты/услуги/процессы, жалобы дают компании шанс вернуть лояльность и доверие клиента. По озвученной статистике, если человек сказал о своей проблеме, существует ещё 27 человек, которые имеют такую же проблему, но о ней не сказали.

Эмпатия как свойство

В центре работают над развитием эмпатии. Эмпатия – способность человека представить себя на месте другого человека, понять чувства, желания, идеи и действия другого; положительно относиться к другому человеку, испытывать сходные с ним чувства, понимать и принимать его актуальное эмоциональное состояние. Работая над развитием эмпатии у сотрудников, Теле2 пригласила в консультанты компанию, создававшую психологические центры. Вообще для звонковых центров есть соответствующий стандарт, и он здесь внедрён.

Как оценить эту эмпатию? Нина предложила следующие критерии.

1. Интонация и речь: темп, громкость, четкость

2. Объем информации: адаптирована для клиента, клиент понимает

3. Активное слушанье: не поощрение, повторение, прояснение, отражение, обобщение

4. Невербальные факторы: вежливость, доброжелательность, желание помочь, заинтересованность, теплота, поддержка

5. Эмоциональное состояние оператора и абонента в конце звонка: совпадение эмоций, положительные эмоции, клиент сменил гнев на милость

Операторы звонкового центра работают по следующей схеме:

1. Поблагодарите за жалобу.

2. Выразите сожаление за доставленные неудобства.

3. Выясните необходимую информацию. Поблагодарите за информацию.

4. Обещайте и примите меры для решения вопроса

5. Принесите извинения. Предоставьте компенсацию, если уместно.

6. Получите подтверждение удовлетворенности.

7. Клиент доволен? =>Самое время для дополнительной продажи

8. Проявите открытость к нуждам клиентов.

Количество ребят как коэффициент

Далее с докладом непосредственно о работе выступила Наталья. Сразу был сделан акцент, что работа происходит на рынке B2C. На восприятие качества обслуживания оказывает влияние весь комплекс общения клиента и компании: маркетинг и коммуникации, сотрудники в точках продаж, продукты и услуги, политика компании, клиентское обслуживание и техподдержка, выставление счетов и т.д. Качество измеряется следующими инструментами: мнение абонента после контакта, внутренний мониторинг.

Нагрузка на звонковый центр повышенная в вечернее время, а среди дней недели – в пятницу. Но, что любопытно, допустим в Эстонии звонки на номера службы поддержки – платные. И люди звонят в будние дни, с рабочих телефонов.

На предприятии, что меня порадовало, управляют знаниями. Есть определённый их перечень. По каждому направлению – своя база знаний. Осуществляется контроль соответствия уровня знаний каждого сотрудника профилю, проверяется актуальность информации в базе знаний. Происходит обучение и тестирование по всем разделам в рамках установленных графиков и KPI.

Любопытный показатель я услышал впервые здесь: коэффициент достаточности заработной платы. И измеряется он в количестве мужчин (парней), работающих на соответствующей должности. Среди операторов звонкового центра ребят – 40%.

Как строится прогнозирование трафика?

1) Трафик прогнозируется на ближайшие 3 недели

2) Для построения корректного прогноза анализируется исторические данные за последние 6 недель.

3) При построении прогноза учитываются:

- сезонные колебания трафика (летнее уменьшение/увеличение трафика на регионах и др.)

- праздничные дни

- выходные дни

- закономерное изменение трафика в течение дня (утро/вечер/ночь)

- запланированное увеличение трафика по проводимым акциям

4) Прогноз внутри дня строится для каждых 15 минут.

В завершение работы мне удалось послушать, как общаются абоненты с оператором.