Должностные инструкции — вера и верность

Должностные инструкции не работают, и это главная проблема, сложенная, как детская игрушка-пирамидка, из трех причин:

Настало время с решительностью, похожей на задор первых атеистов, развеять дурман веры в должностные инструкции.

У всякой вещи, если она используется, то есть приносит пользу, есть назначение, задумываться об этом - обязательное правило обращения с вещами, иначе получится, как с тем микроскопом, которым забивают гвозди. А что? Тяжелый же!

Пользователи должностных инструкций редко заходят в своих размышлениях дальше мысли о том, что инструкция просто должна быть, и все тут. Если же подняться на жердочку выше, то оказывается, что должностная инструкция, ни много, ни мало, связана с отношениями между работником и работодателем, и описывает для работника то, что ожидает от него работодатель.

Любые отношения - это обмен. Вот и работодатель обменивает свои деньги и созданное им источник денег для работника на труд и результаты труда работника, а также одну небольшую вещицу - лояльность, означающую знание, признание и выполнение работником правил, установленных работодателем.

Однако главная драма всей этой истории с должностными инструкциями, что они в гораздо большей степени нужны работникам, чем работодателям. Работники остро нуждаются в них, и это не фигура речи. Работникам нужен надежный источник информации об ожиданиях работодателя, иначе они не смогут верно исполнить свою часть договора обмена.

Так уж устроено, что все без исключения отношения людей построены на взаимных ожиданиях, и знание об этом сторонами необычайно важное знание, ценная информация, ориентирующая и направляющая. Если нет информации об ожиданиях, человек испытывает обычный в таких случаях дискомфорт, информационный голод, потребность, которую стремится удовлетворить.

Ну, так и дайте человеку-работнику информацию о своих ожиданиях, описав их в инструкциях. Даже если формула ожидания начинается со слов «Я хочу, чтобы ты...», а не с более мягкого «Я жду от тебя...», то это именно то, что нужно работнику - знать об ожиданиях.

Раз от работника ожидается труд, результаты труда и лояльность, то именно это и должно быть описано в его должностной инструкции, и начинать нужно не с труда, а с лояльности - правил поведения. Это гораздо важнее, хотя бы потому, что труд и его результаты - дело переменное. Лояльность же не просто должна быть тведой постоянной, но еще и постоянно твердеющей, поскольку человеческая натура алчет свободы.

Что касается описания и труда, и результатов, и лояльности, то описывать эти три позиции нужно в трех измерениях: что работник должен делать, что он не может делать, и что он свободен делать. Если из этих условий сделать таблицу 3 на 3, то заполнение ее и даст верное описание должностных обязанностей.

Я должен писать полезные статьи для читателей. Я не могу высказывать мысли, смущающие читателей. Я сам свободно выбираю тему статьи. Все это потому, что читатели ожидают от меня полезных статей, не простят мне пошлости и разрешают мне свободу творчества.

Судьба многих вещей незамысловата. Сначала ее захочется приобрести. Вожделение подстегивается модой или мечтами о том, как переменится жизнь с приобретением новой вещи. И вот вещь стала собственностью. Душа переполнена песней. С вещью не расстаются ни на минуту. Но минуты проходят. Вещь теряет притягательность. И наконец, после этой яркой и короткой жизни, подобной жизни мотылька, вещь остается жить, но уже больше никому не интересна. Бесполезную вещь никто не использует. Выбросить жалко, да и зачем тратить силы на это - пусть лежит себе где-нибудь потихоньку...

Такова судьба всех должностных инструкций. Их не читают, и потому они не работают. Однако многие предприятия имеют их, и это вызывает удивление. Зачем? Предполагается, что новички будут c интересом их читать, осваивая должность сразу после приема на работу, а затем сделают должностную инструкцию настольным чтивом. Как это трогательно и наивно!

Суровая реальность такова: должностные инструкции в лучшем случае предъявляются новым работникам, чтобы те расписались в ознакомлении. Есть у нас такая национальная манера - подписывать не читая. И это не рулетка на удачу. Мы подписываем, будучи уверенными в том, что знаем наверняка, что в тексте не может быть ничего нового и неизвестного нам. Сколько кредитных драм разыгралось из-за этого! Сколько мебели вынесли из квартир судебные приставы! Сколько разочарованных и разозленных предпринимателей разводят руками - персонал действует не по инструкции.

Даже если бы должностные инструкции читались, они не стали бы от этого действеннее. Читатели инструкций не смогут их понять, а если хоть что-то поймут, то это совсем не то понимание, которого следовало бы добиваться. Работники могут лишь утолить поверхностное любопытство предстоящей работой. Это все равно что читать толстый томик «Акушерство» дошкольнице. Обилие незнакомых слов делает чтение чем-то вроде чтения древних сакральных текстов - что-то определенно важное, но непонятное.

Авторам должностных инструкций и в голову не придет, что читать их будут люди, совершенно не подкованные в теме. В инструкциях нет сносок, словариков в конце, рисунков, фотографий и схем. Инструкции не применяют бытовой язык, не описывают действия, как простые моторные действия частей тела человека, не называют предметы их обыденными названиями. Рычаг переключения коробки перемены передач не называют «вот этой железной палочкой с пластиковым шариком вверху», и потому, например, блондинки не понимают инструктора по обучению вождению.

Вот ИКЕА - мой любимый образец отношения к человеку - делает простые и понятные дуракам инструкции по сборке мебели, но находятся и такие, кто плюется и ругается, не понимая, что делать дальше с этим винтиком. Все остальные инструкции - просто источник для анекдотов в стиле «Нарочно не придумаешь!». ИКЕА же постоянно тестирует свои инструкции на понятливость, и я где-то это видел раньше. Армейские уставы и наставления рассчитаны на солдат - тех, кто по определению обладает восхитительной способностью понимать не так и делать не то. Вот уж где картинки - обязательный атрибут.

Кстати, в армии никогда не верят в хоть какие-то способности солдата, кроме способности что-нибудь сломать. Солдатам не доверяют читать инструкции самостоятельно. Их зачитывают солдатам, бдительно следя за реакциями, чтобы не пропустить момент, когда солдат перестал понимать и вспомнил о доме. Военные тратят гораздо больше времени на вдалбливание инструкций, и в этом определенно что-то есть, чему должны учиться «гражданские штафирки» - предприниматели.

Армия восхитительна! Только в армии строчки инструкции приближаются максимально возможно к действиям инструктируемого. Только в армии обязательно присутствие «матчасти» - материальных предметов, о которых идет речь в тексте инструкции, чтобы можно было потрогать и увидеть механику действия «железа». Только в армии инструктаж сразу переходит в тренировку, закрепляющую навык так, чтобы по завершении уже можно было воевать.

Речевые конструкции командиров не менее восхитительны. Это ситуация, где мат не просто оправдан, но является обязательным универсальным квазиязыком помогающим почти телепатически передать мысль из одной головы в другую голову. И все это сопровождается сногсшибательной экспрессией - эмоции кипят. Эмоции - это химия. Химия - инструмент памяти. Запоминается эмоциональное. В армии все просто и разумно.

В армии есть один необычный инструмент - солдата заставляют повторить приказ, чтобы убедиться, что он его понял неправильно. Приказ пройдет не один круг такого цикла. Хитрец солдат может повторить все что услышал слово в слово, но командира не проведешь! Хороший командир «вынесет мозг», ловя солдата на слове, задавая уточняющие или каверзные вопросы, заставляя привести примеры и даже составить предложение с новым термином.

В аналах истории есть хорошо известный случай суворовской поры. Солдаты, набираемые из крестьян, не различают сторон тела - для них нет правого и левого, а шагать-то нужно с левой ноги. К обувке привязывали по пучку хорошо знакомых крестьянскому уму сена к одной ноге, соломы к другой. Это современный городской житель не отличает высушенные стебли злаковых типа ржи от того же, но луговой травы. С тех пор выражение «Сено - солома!» стало нарицательным названием неслаженных действий.

Должностные инструкции нужно доводить до работников. Следующий шаг - должностные инструкции нужно вводить, но это уже тема следующей главы статьи, которую я начал в субботу прошлой недели, публикуя по главам.

С должностными инструкциями происходит странное. Вот шеф-повар или домохозяйка готовят обед. Сварили супчик, отварили картошки, пожарили мяса, нарезали салат, выложили на тарелки, сервировали стол. Выглядит красиво и аппетитно. Однако у кулинарии есть вторая серия - поедание еды, и этот процесс не должен оставаться бесконтрольным и неуправляемым. Едоков нужно собрать, усадить за стол, сопровождать еду комментариями и объяснениями о калорийности и витаминах предлагаемых блюд, и даже просто развлекать сплетнями и анекдотами. Собственно, застолье затевается не столько для того, чтобы похвастаться кулинарными талантами, сколько для налаживания отношений.

Должностные инструкции затевается для того, чтобы управлять персоналом - всеми вместе и каждым работником в отдельности. По сути своей должностные инструкции относятся к нормам группы - правилам поведения и общежития. С нормами люди уже давно разобрались и знают, что и ними делать: о нормах нужно узнать, понять их, принять и выполнять. Так и следует поступать с должностными инструкциями.

Прежде всего, нужно довести должностную инструкцию до сведения работника - зачитать вслух или дать прочитать. Ни то, ни другое не гарантирует, что работник поймет все смыслы, заложенные в текст. Поэтому лучше всего будет совместить доведение инструкции и ее разъяснение. По форме это может быть и групповое занятие и индивидуальное собеседование. Попутно решается еще и задача принятия правил - признание обоснованности и согласие с ними.

Результатом этой работы, проделанной с работником станет работник, который знает нормы, понимает их и признает. Однако этого мало. Также мало, как знание правил дорожного движения. Выполнение правил достигается только действием. Работник должен научиться действовать по правилам - опознавать ситуации, описанные в должностной инструкции, и делать, то, что требует инструкция. Обычно для обучения применению правил должностной инструкции опираются на естественные события в работе. Однако этого часто бывает недостаточно - некоторые события слишком редки.

Положение дел спасают тренировки и решение задач. Именно так. Должностные инструкции приводятся в действие тренировочными упражнениями - практическими действиями в искусственно воссозданных ситуациях, причем с достаточной долей условности, в том числе, разыгрываются, как ролевые игры. Например, обучающий работника играет роль посетителя кафе и начинает очень похоже возмущаться тараканом в супе. Обучаемый успокаивает посетителя, приносит извинения и умоляет не жаловаться в санэпиднадзор.

В случае решения задач обучаемый не действует, а называет верный способ действия. «Что ты будешь делать, если посетитель найдет таракана в тарелке с супом?», - вопрошает инструктор. «Я скажу ему «Извините, пожалуйста! Это наш дрессированный таракан, и мы скорбим, что он сварился заживо...». Обучающий оценивает ответы, поправляет, дополняет - добивается, чтобы обучаемый правильно решал предлагаемые ему задачки. Замечу, что очень редко, но я все же встречал сборники задач для обучения персонала. Где? А вот когда я работал в контрразведке, такие задачники были в ходу, и мы обучали на задачках тех, кто добровольно помогал нам в нелегкой работе.

Результатом этой части введения в действие должностной инструкции является работник, который безошибочно оценивает ситуации и принимает верные решения, практически действует должным образом. Теперь должностная инструкция не нужна. Она может покоится с миром в каком-нибудь шкафу, чтобы время от времени, сдув с нее архивную пыль, экзаменовать персонал на предмет знания инструкции, проводя внезапные проверки, подбрасывая вводные и устраивая учения. Кто бы сомневался, что учения, учиняемые для обучения действиям по инструкции о пожарной безопасности, реально спасают жизни людей?

Нужно ли давать должностные инструкции работникам? Нужно! Пусть и у них на рабочем месте будет инструкция или выписка из нее. Пусть он заглядывает, перечитывает, ищет ответы на возникающие вопросы. Еще лучше, если должностная инструкция имеет своих младших братьев и сестер. Очень полезна Операционная Карта, описывающая технологии работы, или Операционная Схема, изображающая алгоритмы работы. Полезны также перечни правил, извлеченных из должностной инструкции, развешенные вокруг рабочего места работника, например, о том, что ему запрещается. А еще на рабочем месте нужны списки: телефонов, адресов, имен и фамилий, цен и сроков доставки - всего того, что всегда должно быть под рукой.

И еще одна мелочь. Очень редко, но у некоторых работников, особенно, если они имеют внушительный стаж и пользуются заслуженной репутацией, можно обнаружить рабочие тетради или записные книжки, в которых обязательно находится место и для правил, и для перечней, и для списков. Всегда обращайте внимание на работников, которые так добросовестно относятся к работе. Это особенные люди, и на них можно положиться. Признайтесь себе прямо сейчас в том, что вы тоже завели и ведете рабочие тетради. Нет? А зря...

Должностные инструкции - это материализованные правила поведения и действий. Должностные инструкции управляют персоналом, и следует верно пользоваться этим важным инструментом управления.

Возможно, и этой теме я уделю должное внимание, чтобы написать книжку или обучающий курс с образцами и примерами. Возможно, я устрою тренинг на эту тему. А пока что этой короткой статьи достаточно, чтобы я считал, что сделал хоть что-то для повышения уровня профессионализма в управленческой деятельности владельцев и директоров предприятий, а также работающих на них менеджеров.

Составляйте должностные инструкции и управляйте персоналом. И мир переменится у лучшему...