Отправить статью или инфоповод

Исследование: как медицинский бизнес управляет репутацией и удерживает клиентов в сети

Исследование: как медицинский бизнес управляет репутацией и удерживает клиентов в сети
© Pavel L/Shutterstock

Агентство Markway провело исследование, согласно которому более 90% клиник назвали отзывы пациентов основой репутации в интернете. Подробностями делится Сильвестр Петров, основатель и руководитель агентства Markway.

Основатель и руководитель агентства Markway

Цифровая репутация в частном здравоохранении сильно изменилась с началом пандемии коронавируса. К медицинским работникам повышенное внимание, каждая ошибка воспринимается болезненно и остро. Взаимодействие перешло в онлайн-формат, и общаться с пациентами приходится в сети. Важно понять, что может дать управление репутацией медицинской отрасли.

Более 80% частных медицинских организаций отмечают, что управление репутацией может повлиять на доверие пациентов. 10% указывают на посещаемость клиники, 7% — средний чек. То есть ORM воспринимается не как стратегия продаж, а стратегия долговременного выращивания лояльности. При этом основой лояльности клиники назвали именно отзывы других пациентов.

Мониторинг упоминаний стал для клиник постоянной практикой. 93% опрошенных представителей отрасли отслеживают отзывы. Однако лишь 14% измеряют индекс лояльности клиентов. То есть мнение людей важно, но считать его в конкретных метриках еще не научились. Итоги опроса показали, что клиники борются лишь с последствиями негатива и не работают с имиджем заранее. Половина респондентов прибегает к управлению репутацией лишь в случае плохих откликов в интернете.

Ряд сфер может пережить отсутствие ответов. Если на упоминание не отреагирует трубный завод или ремонтная мастерская, это не будет критичным. Однако в отрасли медицинских услуг работа связана с безопасностью и здоровьем, и молчание клиники чревато новой волной негатива. Несмотря на это, почти половина клиник в топе «Яндекс.Карт» Новосибирска и Москвы не отвечает на отзывы, в то время как среди клиник, которые занимаются репутацией, «молчаливых» организаций нет совсем. Обратная связь оценивается как важная часть онлайн-коммуникации. 92% медицинских центров уверены, что нужно отвечать на все отзывы.

При этом общая скорость ответа варьируется. Половина медицинских центров считает, что пользователям в соцсетях нужно отвечать в течение часа. 28,6% — в течение суток, 14,3% — в течение 10 минут. И только 7% не придают этому значения.

Отдельное внимание уделяется репутации на геосервисах. Значение площадок выросло после начала пандемии. Половина клиник считают, что карточка на «Яндекс.Картах» сильно влияет на репутацию. Но лишь каждая пятая отслеживает статистику целевых действий.

ORM увеличивает активность на карточках. Среднее количество отзывов у топа клиник в Москве — 78, у клиник после управления репутацией — 134. Средний рейтинг в топе по Москве — 4,1, у клиник после управления репутацией — 4,4. Работа с имиджем на карточках увеличивает число целевых действий. Анализ метрик в клиниках показал, что после трех месяцев ORM число просмотров в среднем увеличилось на 104%, число посетителей — на 122,8%.

Рекомендации для медицинских клиник:

  • Измерять индекс лояльности клиентов.
  • Оптимизировать и отслеживать активность на «Яндекс.Картах».
  • Отвечать на отзывы пациентов на всех площадках.
  • Отвечать на сообщения в течение часа.
  • Использовать управление репутацией не только для борьбы с негативом, но и для увеличения посещаемости.
Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Оставьте свой отзыв, пожалуйста! :)
Это поможет нашему журналу стать лучше.
Перейдите по ссылке на Яндекс.Отзывы
https://yandex.ru/profile/20876797031
Пролистайте в самый низ
и нажмите на 5 звезд
Оставьте отзыв
и нажмите отправить
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: