Изучение деятельности предприятия. С чего начать?

Определимся с целями: нам требуется собрать максимально достоверную и полную картину деятельности предприятия, начиная от действий персонала, до анализа системы документооборота и эффективности автоматизации на предприятии. Руководство ожидает от нас оптимизации бизнес-процессов. Если говорить именно о целях, могут быть заданы конкретные количественные показатели улучшения отдельных процессов.

Очевидно, что данной цели за раз не достигнуть, потребуется выполнить ряд работ по сбору и анализу информации. Чтобы эти работы выполнялись в подходящих для этого условиях, надо их организовать с самого начала. Об этом и пойдет речь в сегодняшнем выпуске.

Интуитивно тут все понятно, необходимо встретиться с ответственными лицами, спросить что да как работает, записать, потом обдумать и сделать выводы. Да, все так. Но именно на данном этапе закладывается фундамент того, что должно нас привести к удовлетворению результатом. Ошибки в начале ведут к разбросу вероятности успеха в очень широких пределах. Может повезти, и случай выпадет в вашу пользу, а может и нет. Причем вариантов, которые будут отличаться от желаемых гораздо больше, поэтому лотерея становится достаточно рискованной. О чем думает аналитик, когда отправляется на первую встречу с представителями исследуемого предприятия? Да о разном думает, но в основном об одном и том же:

Опытный аналитик думает об этих вопросах уже на подсознании. Ему проще, за плечами много проектов, выработанные подходы. Но и он каждый раз сталкивается с новыми ситуациями, порой весьма неожиданными. Так вырабатывается опыт. Начинающему аналитику гораздо сложнее. Он еще не всегда уверен, как построить взаимоотношения, как представить себя, как наладить весь процесс, чтобы сотрудники относились к нему с должным вниманием, ведь как ни крути, а 80 % реальной информации придется добывать у обычных рядовых специалистов. Ведь это миф, что руководители все знают о том, как работают их подчиненные. А иногда и предпочитают не говорить, если понимают, что труд их подчиненных организован не лучшим образом. Давайте разберем эти вопросы по-порядку.

Готовиться к встрече или нет? Ну а чего к ней готовиться, ведь она первая, там и разберемся. Конечно, это не совет, это шутка. Готовиться нужно обязательно. Если была хоть какая-то входящая информация, ее нужно изучить. Причем, по разным причинам. Во-первых, это может пригодиться даже на первой встрече (хотя от нее нужно ожидать только организационных результатов, но об этом чуть позже). Во-вторых, если кто-то почувствует, что Вы не ознакомились с теми материалами, которые Вам предоставили (неважно, по каким причинам), у него может закрасться мнение, Вы относитесь к ним безответственно или невнимательно. А осадок, полученный при первом контакте… сами знаете. Так что готовиться обязательно. Ритуал из этого тоже делать не стоит. По сути, надо сделать 2 вещи: ознакомиться с тем, что имеется в настоящий момент, посмотреть в интернете, ознакомиться с сайтом. Затем нужно просто настроиться. Причем последнее очень важно. Настройтесь провести встречу так, как требуется Вам, иначе есть риск скатиться в обсуждение таких частностей, которые нужно выяснять уже в рабочем режиме, а организационная цель встречи достигнута не будет.

Как построить первую встречу? Тут встречается множество вариантов. Кто-то предпочитает просто слушать, что говорят ключевые представители. Кто-то задает набор стандартных вопросов. Кто-то полагается на случай, т.е. как пойдет. Удивительно, но все три варианта работают и часто создается такое ощущение, что все прошло хорошо. Правда, ее участники не всегда вслух высказывают, оправдались ли их ожидания, вернее рассказывают, но когда Вы уже их не слышите. А потом, когда начинаешь анализировать, еще и выясняется, что ряд вопросов остались не заданными, имен некоторых участников уже не помнишь, зачем они там были плохо представляешь, и приходишь к выводу, что в следующий раз к этим вопросам надо вернуться. Конечно, ничего смертельного в этом нет, но за этим скрывается эффективность и качество. Чтобы сделать такую встречу продуктивной, надо следовать некоторым простым правилам. Для начала надо со всеми познакомиться и выяснить, за какие участки отвечают собравшиеся, а также все ли необходимые сотрудники присутствуют (может так оказаться, что ключевого руководителя просто сегодня нет, а Вам об этом и не скажут). Еще лучше обменяться со всеми визитками. В обязательном порядке нужно вести запись ключевой информации. Во-первых, она Вам будет нужна, во-вторых, когда Вам люди что-то рассказывают и наблюдают, что Вы ничего не пишите, у них начинают возникать подозрения в дилетантстве, что абсолютно справедливо. Как минимум, надо записывать в ежедневник иди большой блокнот (тип формата А4). Маленькие блокнотики вызывают тоже нехорошее впечатление. Но самой лучшей практикой, дающей хороший результат и демонстрирующей Вашу технологичность, является запись в специальные шаблоны. В простейшем случае это может быть бланк переговоров. Еще лучше разработать специальную анкету, на случай первой организационной встречи, в которой Вы будете отмечать, что удалось решить, что нет, а также фиксировать необходимую информацию, характеризующую деятельность предприятия, границы планируемой работы, цели и т.д. Разработка такой анкеты – отдельная задача, а ее наличие – элемент технологии конкретной компании. Думаю, что в следующем выпуске попробуем составить пример такой анкеты. После встречи анкету следует внимательно прочитать, откорректировать и отправить всем участникам для ознакомления, с просьбой уточнить или дополнить информацию.

Что ожидают участники от первой встречи? Никто этого не знает, кроме их самих. Тут бывают самые различные варианты, о которых гадать не стоит: от ожидания чуда до мелких рабочих вопросов, которые их волнуют прямо сегодня. Что ожидают остальные участники выяснить необходимо еще в начале встречи. Можно задать прямой вопрос. Их ожидания стоит записать и попробовать реализовать в ходе встречи. Те ожидания, которые на этой встрече реализовать не представляется возможным, следует проговорить и запланировать их решение. Не стоит оставлять «подвисших» вопросов. Можно договориться решить часть вопросов посредством переписки по электронной почте после встречи.

Какие вопросы будут задавать? На какую бы встречу мы не отправлялись, всегда приходится думать о том, о чем могут спросить. Вопросы могут быть различны, однако, можно их обобщить. К наиболее часто задаваемым вопросам стоит быть готовыми. Чаще всего интересуются следующим:

Ответы на эти вопросы зависят от того, насколько выработана технология проведения подобных работ. Если Вы владеете отработанной на многих проектах технологией, да еще и формализованной, то подобные вопросы вообще не вызывают затруднений.

Если Вы каждый раз о них думаете, значит пришло время остановиться и задуматься над проработкой технологии, которая закроет подобные вопросы. Это не легкая задача, каковой она может показаться. Но лучше сделать хотя бы набросок технологии, совершенствуя его от проекта к проекту, чем полагаться каждый раз лишь на опыт аналитика.

Чего хочет добиться от первой встречи аналитик? Другими словами, что мы сами от нее ожидаем. Ответом на этот вопрос можно резюмировать тему проведения первой встречи. Главным ожиданием аналитика должно быть понимание противоположной стороной того, как будут выполняться работы. Необходимо рассказать о применяемых технологиях, показать образцы результата, рассказать о предыдущем опыте, привести успешные примеры. Можно рекомендовать следующий список важных вопросов, ответы на которые желательно найти в самом начале:

Как Вы уже догадались, для ответов на данные вопросы удобно использовать шаблон анкеты, о которой я упоминал ранее. В следующем выпуске мы будем составлять такую анкету.