Отправить статью

Как купить лояльность за 10 центов?

Основатель агентства «E&A Loyalty»
Клиенты любят скидки. Но бизнес должен быть экономным. Можно ли повысить лояльность клиента малыми средствами? Можно, если знать психологию. Десятицентовый эксперимент немецкого психолога Норберта Шварца доказывает важность маленьких приятных сюрпризов на формирование общего чувства счастья. А от счастья до лояльности рукой подать.

Предполагается, что вознаграждение клиентов в программах лояльности стоит кучу денег. «Мы не можем себе позволить достаточное вознаграждение, люди хотят слишком больших скидок», — отмахиваются компании.
Между тем, вопрос стоимости вторичен.

Немецкий психолог Норберт Шварц в конце XX века исследовал факторы, формирующие у человека чувство счастья, и стал всемирно известен благодаря десятицентовому эксперименту.

Эксперимент строился так:

В копировальный аппарат подкладывали монетку в 10 центов и случайный пользователь неожиданно ее находил.

Потом ему задавали вопросы о том, насколько счастливым он себя ощущает.

Что выяснилось? Те, кто нашел монетку, оценивали уровень своего счастья значительно выше, тех кому монетку не подложили, и с меньшей вероятностью хотели перемен в своей жизни.

Вот вам и еще один ключик на связку ключей к клиентской лояльности.

Но это было бы слишком легко, не правда ли?
Общеизвестен противоположный факт — малых скидок клиенты не замечают. В чем же фокус?

Экспериментируя с телефонными опросами при солнечной и дождливой погоде, Норберт Шварц ожидаемо выяснил, что в ясные дни респонденты чаще довольны жизнью. Но... только в том случае, если интервьюер не начинал интервью с вопроса о погоде, «подсказывая» респонденту связь между солнечным днем за окном и эмоциональным состоянием.

Таким образом, чтобы «купить» счастье клиента за десять центов, важно, чтобы клиент этих 10 центов не ожидал и не задумывался о том, чем вызвано приподнятое настроение.

Иными словами, в эксперименте присутствовали факторы неожиданности и неосознанности.

Значит, ожидаемые скидки и стандартные скрипты снижают чувство счастья клиента и вредят бизнесу.

У нас с доктором Шварцем две новости для маркетологов, плохая и хорошая.

Плохая: ожидаемые и стандартные поощрения обесцениваются и не приводят к повышению удовлетворенности и лояльности.

Хорошая: нестандартные поощрения могут быть весьма бюджетными и при этом эффективно работать.

Что же из этого следует?


Неужели стоит отказаться от программ лояльности, улыбок, вежливых «здравствуйте» и «до свидания»?
Ни в коем случае. Это — ожидаемые стандарты клиентоориентированного бизнеса. Но к ним привыкли и они не радуют клиентов, как раньше.

В борьбе за счастливого и лояльного клиента победят компании, сумевшие поставить изобретение приятных сюрпризов на поток.
Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
10 комментариев
Вадим Леонов
21 июля в 15:10
Хорошая статья, спасибо, а то все мы (предприниматели) привыкли делать именно стандартные ходы в лояльности. Думаем и креативимся.
0
+1
Ответить
Вадим Леонов
21 июля в 15:13
Мы в магазинах (Торговая сеть Усадьба), раздавали клиентам воду в жару (холодную), поверьте это было круче любой скидки.
0
+6
Ответить
Юлия Симонова
21 июля в 15:20
Мало полезной информации, очень мало(
-2
+2
Ответить
Наталья Браун
21 июля в 16:43
Соглашусь с мнением Юлии.... ПОЛЕЗНОЙ и КОНКРЕТНОЙ информации совсем мало
-1
+2
Ответить
Я в своем деле всегда с клиентами всегда вначале договариваюсь, купить у них рекомендации, лояльность тех клиентов которые приходят ко мне от них!
0
0
Ответить
Наталия Кузьмина
21 июля в 17:52
Ничего нового для себя не узнала, это уже давно прописные истины.
0
+2
Ответить
Оксана Зубова
22 июля в 10:10
Не понятно в чем польза статьи ? пересказаны общеизвестные истины. Название статьи "КАК купить лояльность за 10 центов" и где же конкретные примеры "10 центового нестандартного бонуса" ? пустая трата времени
-2
+3
Ответить
Странная статья..... Заголовок не совсем соответствует содержанию.КАК - это должны быть конкретные шаги. Про пример с10 центами - писали много где, можно было бы не писать "свою" статью, а просто указать ссылку.
0
+2
Ответить
Какие же вы предприниматели, если ждёте готовых решений, конкретных шагов. В статье дан вектор, в направлении которого нужно мыслить. А дальше... предпринимайте свои собственные шаги и делайте свои выводы.
-1
+1
Ответить
Екатерина, мы все только и думаем над этим вопросом, вам не кажется? Солидарна, что автор поработал над заголовком статьи и привлек читателей, но не над самой статьей, мало раскрыв тему. Готовых решений никто и не ждет, у каждого свой бизнес. Но примеров могло быть и больше.
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь