Скопировать ссылку
Зачем строить систему обучения?
Самые частые возражения на счет создания системы обучения от владельцев бизнеса звучат так: «Я обучу сотрудников, а они от меня уйдут», «У меня нет на это времени и денег», «Я сразу найму готовых специалистов, которых не надо ничему учить».
В результате бизнесмен сталкивается с ситуацией, когда сотрудники не знают базовых вещей — от характеристик товара до сроков поставки. Вдобавок в таких компаниях нет единых правил взаимодействия с клиентами, из-за чего каждый сотрудник выполняет свои обязанности в соответствие с внутренним мироощущением. Кто-то дает клиентам бесконечные скидки, кто-то забывает им перезванивать, другие вообще не понимают, почему нельзя обращаться с клиентом на «ты».
Из-за отсутствия единого подхода страдает общий результат, а также репутация компании и ее доходы. Такое положение вещей демотивирует сотрудников и, в том числе, может привести к текучке персонала.
Наглядный пример необходимости системы обучения — ресторанный бизнес. Представьте, вы решили вкусно поужинать и выбрали для этого маленький ресторан у дома. На входе вас встретил вежливый и обходительный официант. Он рассказал во всех подробностях о каждом блюде, рекомендовал напитки к ужину, и после заказа принес прекрасно оформленное и очень вкусное блюдо. После такого приятного ужина вы решили, что теперь будете ходить в этот ресторан всегда.
Но в следующий ваш визит вас обслуживает другая смена персонала — новый повар и другой официант, не такой учтивый и вежливый. Вы заказываете тот же салат, но выглядит он по-другому. Ингредиенты все те же, но то ли приправ стало больше, то ли их соотношение другое. На расспросы официант грубо отвечает, что это все тот же салат. В результате положительный клиентский опыт разрушен. Система стандартов и обучение персонала в этой ситуации помогли бы это предотвратить. Ведь тогда все официанты были бы обходительными, а еда — одинаково вкусной и красивой каждый раз.
С чего начать
В идеальном мире о системе обучения бизнесмену стоит задумываться и готовить обучающие материалы еще до старта работы компании. Но в реальности это почти никогда не происходит. Как правило, до обучения сотрудников руки доходят тогда, когда проблема, связанная со знаниями сотрудников и качеством их работы, встает особенно остро. И тогда собственники хаотично начинают «латать дыры» в квалификации и компетенциях персонала. Но общей системы так не построишь.
Чему учить в первую очередь? Во-первых, правилам работы в вашей компании — они могут отличаться от фирмы к фирме даже в рамках одной функции. Например, в бухгалтерии существуют конечные даты сдачи отчетов, единые для всего российского бизнеса. Но конкретно в вашей компании сдача этого отчета может быть связана с другими внутренними процессами, например, согласованием и утверждением отдельных документов. В результате отчет, который необходимо сдавать 30-го числа каждого месяца, у вас принято сдавать не позже 25-го. Именно такие правила стоит описать и включить в программу.
Вторая немаловажная часть обучения — это ценности компании и то, как они проявляются в работе. Например, многие компании заявляют клиентоориентированность, как одну из своих ценностей. Но в некоторых фирмах за этим кроются вежливость и обходительность, в других — оптимальное решение проблемы клиента, а, в-третьих, — самые низкие цены. Важно, чтобы и собственник, и вся команда одинаково понимали ценности компании и схожим образом транслировали их.
Третий блок — должностная инструкция. Предприниматель должен создать очень подробную должностную инструкцию, которая описывает работу каждого специалиста и его функционал в компании. Подобный документ необходимо разобрать и обсудить с каждым новичком при приеме его на работу. Сотрудники должны очень четко понимать круг своих обязанностей, содержание работы и ожиданий по результату. Советую пройтись по каждому пункту и обсудить со специалистом, что за ним скрывается.
Эти три блока — основа основ. Но только ими система не исчерпывается.
Этапы обучения
Чтобы обучение приносило плоды, его необходимо проводить последовательно и комплексно. Это значит, что каждый блок должен решать конкретную задачу.
В нашей системе обучения существуют такие этапы:
1. Вводное обучение новичков
Задача этого блока — рассказать о компании, товарах, ценностях, конкурентах. С его помощью мы погружаем новых сотрудников в атмосферу компании, в общее направление работы, знакомим с принципами и правилами.
2. Срез знаний для новичков
Когда сотрудник уже освоился и успешно проработал месяц, мы проводим срез знаний. Это необходимо, чтобы выявить пробелы и на начальном этапе предотвратить ошибки в работе.
3. Обучение нововведениям
В этот блок входят тренинги по использованию новых инструментов, по новым товарам, изменениям в законодательстве, которые влияют на работу специалистов. Содержание блока может меняться от специальности к специальности.
4. Регулярный срез знаний для всех сотрудников
Раз в полгода-год советую проводить тестирование для всех сотрудников компании. Его цель — определить, каких навыков и знаний не хватает, чтобы в кратчайшие сроки восполнить их.
Кто должен обучать
На этапе появления компании функцию обучения приходится брать на себя собственнику. Это вполне оправдано, так как именно владелец бизнеса определяет политику компании и правила игры. Закономерно, что в этом случае он и будет обучать первых сотрудников.
С ростом фирмы делегировать обучение можно руководителям подразделений. Они, каждый для своих подчиненных, способны донести основы работы в компании. Кроме того, руководители подразделений обладают специфической экспертизой и детально знают стратегию компании в их предметной области. Эту стратегию они и должны доносить до своих сотрудников.
На более поздних этапах некоторые виды тренингов и семинаров можно делегировать отдельному специалисту — HR-менеджеру или менеджеру по обучению.
Сторонних педагогов стоит привлекать в том случае, когда собственник не является экспертом в той области, в которой открывает бизнес. Однако здесь кроется опасность. Из-за нехватки знаний предприниматель может ошибиться в выборе эксперта. Поэтому рекомендую обращаться за консультацией к признанным экспертам в отрасли.
Оценка эффективности
Просто провести обучение персонала — недостаточно. Чтобы и у сотрудников, и у авторов обучения были стимул проводить выделенное под обучение рабочее время с пользой, у каждого тренинга или семинара должна быть заранее поставленная цель, лучше всего измеряемая в конкретных числах, ориентированная на задачи бизнеса. Например, вы проводите обучение по холодным звонкам. Его цель — увеличить эффективность холодных звонков. Чтобы понять, достигли мы ее или нет, необходимо знать процент холодных звонков, завершившихся запросом на материалы до обучения или после.
Показатели эффективности могут быть разными. Вы можете считать количество жалоб от клиентов, возвратов, новых клиентов, измерять скорость работы и так далее. Главное условие — в обучении действительно должны содержаться конкретные инструменты для решения поставленной задачи.
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался и рос, то система обучения персонала — это обязательное условие и залог успеха.
