Потеря товара на Wildberries: как продавцу взыскать с площадки стоимость утраченного

Максим Колесов

Руководитель направления marketplace в Salist

Потерянный товар: сколько селлеров действительно страдают от этого

Осенью 2024 года исследовательская компания Data Insight вместе с брокером Zunami провели опрос среди 797 селлеров, которые продают на маркетплейсах не первый месяц и уже зарабатывают от 300 тысяч рублей в месяц. Это не новички, а опытные продавцы, которые уже отработали свои бизнес-процессы.

Оказалось, что проблема потерь очень распространена. И речь не только о том, что товар может просто исчезнуть. Продавцы регулярно сталкиваются с похожими ситуациями:

• Повреждение при доставке — 20% респондентов с WB отметили, что их товары нередко приходят клиентам в плохом состоянии (мятые коробки, треснувшие упаковки, сломанные изделия и т.д.).
• Порча на складе или в пункте выдачи — 18% продавцов рассказали, что сталкиваются с тем, что товар портится еще до того, как попадет в руки покупателя. Кто-то неправильно хранил, кто-то уронил, кто-то просто неаккуратно обращался.

Результаты опроса Data Insight и Zunami

Потеря товара — реальный финансовый ущерб, поэтому важно знать, как его минимизировать или компенсировать.

Как понять, что Wildberries потерял товар

Иногда продавец даже не подозревает, что с товаром что-то пошло не так. Но если внимательно следить за статусами поставок и количеством принятых единиц, можно вовремя заметить проблему

Случай 1. Товар потерялся во время доставки или на приемке

Когда товар приезжает на склад, Wildberries проверяет его в два этапа:

1. Сначала считают коробки (или паллеты) на месте, проверяя общее количество мест.
2. Потом на складе уже сами пересчитывают каждую единицу товара.

Часто уже на этом этапе появляются расхождения: в графе «Принято» в ЛК WB Партнеры отражается меньше товара, чем указано в графе «Количество». Некоторые продавцы замечают недостачу сразу. Другие — только после того, как появляется акт приемки и УПД в разделе «Поставки» или «Документы». Важный момент: несогласие можно выразить только в течение 3 дней после поступления УПД, поэтому нужно отслеживать статус документации.

Правило из Оферты про срок подачи возражения

Важно: Wildberries может принимать товар на складе до 10 рабочих дней. Нет смысла бить тревогу раньше.

Случай 2. Товар потерялся уже на складе

Бывает и так: товар доехал до склада, но потом просто исчез. Почему? Одна из частых причин — обезличивание товара. Это происходит, когда сотрудники склада не могут понять, что за товар перед ними, кому он принадлежит и куда его девать. Такая ситуация возникает, если:

• у товара нет индивидуальной упаковки;
• упаковку вскрыли или повредили;
• штрихкод плохо читается или совсем отсутствует.

Также случаются форс-мажоры: пожары, протечки и т. д. Из-за этого иногда пропадают целые партии, при этом в личном кабинете никакой информации об этом не появляется. Все выглядит так, как будто товар «испарился». Добавим к этому человеческий фактор: если партнер Wildberries оказался недобросовестным, товар может потеряться и на его стороне.

Продавцу приходится самому отслеживать, что что-то пошло не так. Вот как это делать:

1. В отчете по остаткам смотрите колонки «В пути». Если они висят там неделями, скорее всего, товар не могут найти.
2. Сверяйте продажи и остатки. Если в отчете по продажам остаток не сходится с тем, что вы поставили (и допоставок не было), товар где-то потеряли.

Отчет по остаткам

Случай 3. Товар потерялся при доставке покупателю или при возврате

У некоторых проблемы начинаются, когда товар возвращается. Продавец в этом процессе участия не принимает. Представитель маркетплейса сам принимает возврат и заносит данные в систему. А дальше может произойти все, что угодно: товар могут потерять, перепутать или не отразить в документах. Продавец узнает о возврате только по электронному акту, который Wildberries обязуется отправить в течение 30 дней. Но бывает, что акт приходит с ошибками или вообще не появляется в срок.

1. Следите за сроком получения акта возврата.
2. Проверяйте акт на корректность — сверяйте количество и описание возвращенного товара.
3. Если возврат числится завершенным, но товар не отразился в остатках либо акт показывает меньше возвратов, чем вы ожидали, скорее всего, склад его не принял или потерял.

Какие доказательства потери нужно собрать

Когда товар на Wildberries потерялся, не хватает просто вашего слова. Вот какие документы могут помочь подтвердить происшествие.

О том, что вы передали товар площадке:

• скриншоты личного кабинета, где виден момент создания поставки;
• УПД (универсальный передаточный документ) и акт приемки, где видно, сколько единиц принял склад;
• накладные из вашей системы учета (например, 1С) или от логистического партнера;
• фото коробок с наклейками, видео упаковки будут плюсом.

О том, что товар был затем утрачен:

• акт приемки, в котором количество фактически принятого товара меньше заявленного;
• отчеты по продажам, остаткам, утилизации товара из ЛК, в которых видны расхождения;
• скриншоты переписки с техподдержкой, подтверждающие факты потери прямо или косвенно.

О размере ущерба:

• чеки о закупке товара, чтобы показать цену, которую вы заплатили поставщику;
• логистические счета и договоры, подтверждающие расходы на логистику, упаковку, маркировку.

Собрав это, вы четко покажете: товар был, а потом пропал на стороне WB.

Что делать при потере товара: алгоритм действий

Не стоит паниковать. Начните с простого, а дальше действуйте по ситуации.

Шаг 1. Создаем обращение в поддержку Wildberries через личный кабинет

1. Заходим в раздел «Поддержка» → «Новый диалог».
2. Если товар потерялся на Wildberries, нужно обратиться в поддержку и выбрать тему «Приемка товара» с подтемой «Возражения по актам приемки» или «Недостача товара».
3. В обращении описываем проблему и упоминаем все факты: дату поставки, количество, артикулы и штрихкоды потерянных товаров. Запросите компенсацию.
4. Прикладываем документы, подтверждающие факт поставки и потери.
5. Ждем ответа. Обычно он приходит в течение 3–5 рабочих дней.
6. Служба поддержки может запросить дополнительные данные. Собираем и отправляем их.

Если Wildberries подтверждает проблему, запросите у оператора подтверждение компенсации. Если ответа нет, приходит формальная отписка или площадка не признает утерю, можно переходить к шагу 2. Но для начала изучите аргументы оператора поддержки. Возможно, вы ошиблись или собрали неполный пакет доказательств.

Шаг 2. Отправляем досудебную претензию

Как ее направить:

1. Готовим текст претензии по установленной форме. Подписываем ее, ставим печать (если она у вас есть), сканируем и сохраняем в формате PDF.
2. Заходим в раздел «Поддержка», выбираем категорию «Претензии» → «Досудебная претензия».
3. Заполняем все необходимые поля, прикрепляем PDF-файл с претензией и все сопутствующие документы, подтверждающие факты потери товара.

Правила из Оферты, говорящие о приоритетности Портала

Для надежности можно продублировать претензию через «Почту России». Это можно сделать онлайн через опцию «Электронные заказные письма»:

1. Заполняем открывшуюся форму, проставляем галочки «Заказное» и «В организацию», указываем официальное название или ИНН той компании, с которой заключен ваш договор (ООО «РВБ» или ООО «Вайлдберриз»).
2. Подгружаем к форме письма нашу PDF-претензию с приложениями-доказательствами.
3. Оплачиваем и отправляем письмо.

Срок рассмотрения претензии — до 30 календарных дней со дня получения.

Шаг 3. Обращаемся в суд

Если Wildberries отказывает в компенсации, но вы уверены в своей правоте, время подать иск в арбитражный суд. Это можно сделать и самостоятельно, если вы разбираетесь в процедуре, однако зачастую проще нанять юриста, который специализируется на маркетплейсах. Он проконсультирует по дальнейшим шагам, составит иск и поможет все верно оформить. Суд рассматривает дело в среднем от 30 до 90 дней. Если он примет решение в вашу пользу, Wildberries обязан выплатить сумму по решению суда. В случае отказа вы можете подать апелляцию.

Юриста можно найти как в агентствах, так и на сайтах объявлений

Как снизить риски потери товара в будущем

С утратой товара может столкнуться какой угодно селлер, и на 100% предотвратить это невозможно. Однако можно снизить риски с учетом типичных причин потери товара. Вот несколько проверенных советов от тех, кто уже давно торгует на площадке.

Проверяйте упаковку и маркировку до отгрузки

Неправильная, плохо защищенная или открытая упаковка — частая причина потерь, особенно если штрихкод не сканируется или стирается. Как советуют продавцы, убедитесь, что:

• каждый товар имеет прочную упаковку;
• штрихкод напечатан четко и хорошо приклеен;
• все коробки промаркированы и скреплены.

Планируйте поставки с умом

Старайтесь не делать поставки в периоды повышенной загрузки склада, например, накануне праздников. Лучше всего планировать поставки на время с меньшей загрузкой.

Регулярно проверяйте все отчеты

Не игнорируйте отчетность: проверяйте все документы сразу же после их поступления и своевременно реагируйте: уточняйте непонятные моменты в поддержке.

Особое внимание нужно обращать на акт приемки: сравнивайте, сколько товара вы отправили и сколько маркетплейс фактически принял. Рекомендуем скачивать акт при каждой поставке и сохранять на компьютере.

Кроме того, проверяйте:

• отчет по остаткам. Если товар числится как «в пути» неделями, это тревожный сигнал;
• отчет о возвратах. Если товар числился на возврате, но ни среди остатков, ни среди продаж его нет, он мог потеряться на ПВЗ или складе;
• финансовые удержания. Если видите списание без объяснений, нужно выяснить причину.

Итог

Потеря товара на Wildberries — неприятный, но решаемый вопрос. Важно не опускать руки и действовать по четкому плану: собрать веские доказательства, грамотно подать претензию и, если нужно, идти в суд. Помните, что своевременная реакция и правильная документация повышают шансы вернуть до 100% стоимости утраченного товара. Товар может потеряться, но деньги могут вернуться, если вы действуете грамотно. Соблюдайте правила поставок, храните документы, будьте настойчивы и знайте: площадка несет ответственность за сохранность вашего товара.