Скопировать ссылку
Первая волна ограничений: как адаптироваться к новым условиям и не растерять клиентов
В первую волну ограничений бизнес столкнулся с новыми вызовами и полнейшей неопределенностью. Кто-то имел опыт перевода сотрудников на удаленную работу, но кому-то пришлось делать это впервые. Одним компаниям было легче организовать сотрудникам IT-инфраструктуру для работы из дома, другим — сложнее, дольше и дороже. Перевод одних продуктов в онлайн — лишь технический вопрос, для других же нужно найти абсолютно новое решение, чтобы удовлетворять потребности хотя бы текущих клиентов. А иногда и преодолеть сопротивление, как, например, детскому бизнесу. До карантина всем казалось, что детских садов и развивающих занятий для маленьких детей в онлайне быть не может. Но мы поняли, что наши клиенты нуждаются в этом, а в педагогике существуют методологии и инструменты, которые могут увлечь ребенка даже онлайн и сделать занятия эффективными.
Поэтому в первую неделю закрытия детских садов в Москве методическая служба разработала серию видеоуроков и онлайн-занятий с использованием интерактивных пособий. Мы ориентировались на две целевые аудитории: лояльных потребителей и потенциальных клиентов. Главное конкурентное преимущество для «своих» — видеоуроки с педагогами, которых дети знают и любят. Мы не стали снимать единые уроки для всей сети: каждый филиал занимался видео отдельно со своими преподавателями, чтобы сохранить атмосферу своего родного детского сада для малышей. Мы присылали всем нашим клиентам на дом учебные посылки, в которых было все необходимое для занятий: пособия, тетради, наборы для творчества. Такой подход повышал лояльность родителей. Так делали и другие сегменты бизнеса: фитнес-клубы и спортивные центры предлагали доступы к онлайн-абонементам, а кофейни были готовы доставлять зерна домой. Но нам было нужно показать родителям, что онлайн может быть продуктивен и для малышей.
Для второго сегмента целевой аудитории — потенциальных клиентов, которые еще не пользовались нашими услугами, мы запускали недельный пробный период и активно продвигали его через сервис «Яндекс.Образование», подборки обучающих онлайн-ресурсов в СМИ и детских изданий. Во время пандемии нам, как и многим другим компаниям, пришлось выйти в новую конкурентную среду. В сегменте онлайн-образования, например, работает несколько гигантов, конкурировать с которыми по цене и охвату сложно. Поэтому мы предлагали скорее протестировать продукт, больше узнать о бренде и нашем подходе к образованию. Благодаря этому эксперименту удалось повысить осведомленность и привлечь новых клиентов для индивидуальных занятий с носителями языка.
Летняя эйфория и октябрьское оцепенение: откуда взять идеи для новых продуктов
В сентябре количество лидов выросло на 60%. Летом родители и дети отдохнули, и к новому учебному году всем хотелось вернуться к прежней жизни, получить ту самую определенность, которой не хватало в этом году. Но с приходом октября поток резко сократился, часть сотрудников пришлось отправить на удаленку. Ограничительные меры ужесточаются, страх второй волны пандемии витает вокруг. И хотя мало кто верит, что всех опять закроют по домам, гарантий обратного никто не дает.
Сейчас самое сложное для бизнеса — состояние оцепенения и непонимание, что будет дальше. Но мы заранее предполагали, что такие риски возможны. Поэтому продолжали развивать подготовленный весной онлайн-продукт и адаптировали всю программу под удаленный формат. Мы активно собирали обратную связь от старых клиентов и новых пользователей бесплатного пробного периода. Летом мы отправили педагогов на обучение по тому, как работать с детьми всех возрастных групп в онлайне. Сейчас у нас уже есть родители, которые прошли онлайн-занятия, и это более подготовленная публика. Она уже приблизительно понимает, как работает онлайн-образование, как подготовить ребенка и помочь ему воспринять информацию. Теперь люди не так удивляются онлайн-продуктам для дошкольников. Особенно те родители, что с марта не перестают работать в режиме онлайн. А мы понимаем, как с этим работать.
Чтобы диверсифицировать бизнес, мы подумали над выходом на другие рынки и сформировали B2B-продукт для корпоративных клиентов. В рамках него мы предлагаем компаниям организовать онлайн-занятия для детей сотрудников, переведенных на удаленную работу. Здесь наше конкурентное преимущество в том, что мы полностью подстраиваемся под расписание, ценности, интересы и потребности конкретного коллектива. Можем, например, добавить семейные занятия английским языком, йогой или классы английского языка для взрослых. Компания таким образом организует социальную программу и поддержку сотрудников руками профессионалов в области образования детей. Поэтому мы рекомендуем подумать не только об онлайне, но и о других рыночных сегментах.
Вторая волна ограничений: зачем представлять, что карантин уже объявили
Одна из подготовительных вещей ко второй волне — представить, что карантин уже случился, и подумать, что вы как бизнес можете делать в этой ситуации. В нашем случае основное решение: развивать в онлайне как B2C, так и B2B-продукт, поэтому нужно сделать их максимально качественными. Самое главное сейчас — осознанный подход к онлайну. Если в первую волну все было сумбурно и непонятно, многие компании экспериментировали, то ко второй волне нужно подходить более системно. Сроки не поджимают, весеннего стресса нет. Это уже не грандиозный и неожиданный социальный эксперимент, а просто новая реальность с новыми продуктами, которые тоже нужны рынку и целевым аудиториям самых разных бизнесов. Поэтому страха перед второй волной быть не должно, а вот активные подготовительные работы, чтобы ее пережить, не помешают. Подумайте, что ваш бизнес может сделать уже сейчас, чтобы не сломаться даже при самом худшем сценарии.
Почему так важно сохранить не только клиентов, но и команду
В кризисный период основная проблема владельца малого бизнеса — невозможность сохранить зарплату персонала на прежнем уровне. Но частичное сохранение прибыли от перехода в онлайн позволило нам покрыть расходы на ФОТ в весенние месяцы. Мы сохранили сотрудников абсолютно всех филиалов и будем делать все возможное для этого и дальше. Поиск и адаптация новых сотрудников весьма затратны для бизнеса. Нам это стоит, например, от 150 000 до 200 000 рублей на одного человека.
Любой кризис — лакмусовая бумажка для коллектива. Минимизировать риски текучки персонала можно при помощи корпоративной культуры и эмоциональной поддержки. Ответственный работодатель всегда должен понимать, готовы ли сотрудники поддержать собственника бизнеса, насколько им комфортно работать, не хочется ли скорее расстаться с коллегами? Важно создать условия, в которых сотрудники чувствуют себя частью одного целого и видят в работе компании большее, чем просто заработок. Тогда кризис может стать периодом укрепления ценностей и создания новых смыслов. Эффективным инструментом сплочения во время карантина может стать, например, онлайн-конференция, на которой сотрудники разных уровней поделятся болями, проблемами, решениями и профессиональными наработками.
Какие еще меры предпринять
В кризис малому бизнесу нужно сокращать расходы, насколько это возможно. Все наши филиалы договаривались о снижении арендной ставки, отсрочке платежей, это может спасти от критической ситуации. При подаче документов на субсидии в первую волну ограничений правительство Москвы выделило компенсацию в размере 12 500 рублей в месяц за каждого сотрудника и дополнительно на дезинфекцию. В зависимости от количества сотрудников наши московские клубы получили от 300 000 до 600 000 рублей, что существенно для малого бизнеса.
Карантин кажется безвыходной ситуацией для такого бизнеса как частный детский сад, но на деле нам удалось запустить онлайн-продукт, удержать 65% клиентов, 100% сотрудников, сохранить и даже повысить лояльность текущих потребителей, привлечь новых покупателей индивидуальных занятий и сформировать предложение для B2B-сегмента. Поэтому мы рекомендуем всем бизнесам быть гибче и внимательнее к потребностям тех ниш, в которых вы можете быть полезны.
