Скопировать ссылку
Один из ключевых факторов успеха в этом деле — мощная служба клиентской поддержки. Сотрудники контакт-центра должны быть экспертами, которые быстро ответят на вопросы как об интерфейсе сайта, так и о сложных нюансах путешествия. Для этого в tutu 2019 года была разработана программа обучения, которая позволяет поддерживать актуальные знания для 300 + сотрудников. Гибридный формат курсов позволил спокойно перейти на удаленку в пандемию и дал еще один бизнес-эффект — ускорил обучение новичков почти в два раза.
tutu стремится стать цифровым «моллом», в котором пользователь может спланировать путешествие полностью: купить билеты на все виды транспорта, забронировать отель и даже экскурсии. В компании хотят построить такой сервис, который бы включал помощь в решении попутных вопросов: как организовать пересадки «бесшовно», какую экскурсию посетить, какие ограничения пребывания в стране нужно учесть и так далее.
По мере развития проекта было понятно, что у пользователей возникает множество вопросов на разные темы. Поэтому 10 лет назад в tutu запустили контакт-центр: сотрудники на аутсорсе давали простые консультации, а сложные кейсы решались силами внутренней поддержки. 5 лет назад было решено усилить службу поддержки, чтобы пользователи в короткий срок могли получить ответы на волнующие вопросы в формате «одного окна».
Чтобы быстро и эффективно обучать сотрудников контакт-центра, было необходимо запустить обновленную систему обучения. Главными действующими лицами проекта были Эдуард Горбачев, операционный руководитель поддержки tutu, и Валерия Ярыш, которая присоединилась к команде как тренер, а позже возглавила группу обучения и развития контакт-центра.
С чего начинали
Обучение сотрудников службы поддержки было и до 2018 года, проходило оно полностью в офлайн-формате и имело очевидное ограничение — масштабировать его было невозможно, нагрузка на тренеров была слишком высокой, как и их командировочные расходы.
«Первое, что мы хотели сделать, — это разработать гибридные программы обучения, которые были бы адаптированы как под традиционный лекционный формат, так и под удаленное обучение. Идея в том, чтобы мы могли проводить не просто вебинар в привычном виде, но и сложный тренинг. Например, у нас в то время была амбициозная задача провести в таком формате тренинг по эмпатии», — говорит Эдуард Горбачев. Он вспоминает, что новые программы обучения разрабатывали с нуля.
«Нам надо было самим научиться обучать, так как на тот момент тренеры не работали на удаленке. Максимум, что мы встречали, — это записанный вебинар, где после десятой минуты слушатель засыпает. У наших разработчиков курса была задача сделать его интерактивным, живым, ярким, классным».
Другой задачей было запустить систему дистанционного обучения (СДО), которую можно было бы использовать для любого регулярного обучения, в том числе при адаптации новичков. Одна из задач состояла в том, чтобы обучить специалистов контакт-центра работе в чате.
Было понятно, что для массового дистанционного обучения потребуется платформа. В tutu сразу обратили внимание на iSpring, рассказывает Эдуард Горбачев:
«Мы выбирали по нескольким критериям:
- Быстрый старт — систему нужно было внедрять в работу без долгих настроек.
- Удобство и универсальность. Было важно выбрать тот инструмент, который для разработки курсов сможет использовать широкий круг сотрудников компании.
- Возможность интеграций. В первую очередь меня интересовала интеграция с 1С, но в дальнейшем — и с другими системами. Поэтому было важно, чтоб у системы был открытый API.
- Прозрачное ценообразование. В iSpring оно зависело только от количества лицензий. Это понятно и удобно: на расходы можно при необходимости легко влиять: сокращать или увеличивать, четко понимая, как они окупаются».
Раньше для обучения привлекались аутсорсеры. В 2019 году решили нанимать разработчиков курсов в штат. Специалистов в tutu нанимали опытных, но обучали по внутренним стандартам.
Удаленка — как раз к пандемии
Проект по трансформации был реализован всего за полгода и очень вовремя — вскоре наступила пандемия. При разработке программ обучения сразу внедряли принципы удаленного обучения, благодаря чему можно было адаптировать и снабжать актуальными знаниями не десятки, а сотни сотрудников. Это позволило успешно пережить дистанционный формат работы.
«В июне 2019-го я еще проводил анализ текущей ситуации, а первый обновленный курс мы тестировали уже в январе. Мы заложили в него такие принципы, которые позволяли тренерам проводить обучение удаленно. А в марте мы запустили первую программу обучения в рамках системе дистанционного обучения iSpring Learn. Это был очень высокий темп трансформации, — вспоминает Эдуард Горбачев.
Результат
Гибридное (с участием тренера) и дистанционное обучение в компании комбинируют.
«На первой линии около 70% обучения реализуется в СДО. Сотруднику контакт-центра назначается программа обучения для самостоятельного прохождения. В нем есть задания, тесты, отсылки к базе знаний. Остальные 30% времени отводятся под общение с тренером и другими сотрудниками отдела. На второй линии поддержки ситуация пока почти обратная. 80% времени с сотрудником работает тренер: дает знания, обучает инструментам коммуникации с клиентами. В этом случае тренажеры, тесты в СДО становятся дополнением. Мы работаем над тем, чтобы пропорция менялась», — говорит Валерия Ярыш.
В рамках СДО форматы тоже разнообразно комбинируются в зависимости от цели.
Валерия Ярыш: «Для отработки одного навыка эффективнее создать диалоговый тренажер, для другого нужен полноценный курс со слайдами, со ссылками на базу знаний, сразу с включенным тестом, с заданиями, встречей с тренером, дополнительным вебинаром. Так, например, проходит адаптация новичков. Программа обучения для них, в зависимости от направления, занимает 3–4 недели, хотя раньше занимал 1,5–2 месяца, такого сокращения срока обучения удалось добиться благодаря дистанционному формату на платформе».
Новые курсы разработчики создают при появлении на сайте и в приложении tutu нового функционала, а также по запросу руководителей подразделений. Благодаря тому, что на платформе СДО много инструментов, создание, актуализация программ обучения сокращается.
Валерия Ярыш: «Мы делаем упор на проработку качества работы операторов на линиях. Больше курсов создается именно на эти темы. Подготовка теста от момента старта разработки технического задания до назначения его сотрудникам занимает неделю. Создание большого проекта — около 2–3 месяцев».
В будущем
Достижение амбициозных бизнес-результатов возможно, только если сотрудники не роняют планку высокого уровня поддержки клиентов. Поэтому прохождение специалистами программ обучения (по новым продуктам и фичам, софт-скиллз) — обязательное требование для выхода на линию. Сейчас на платформе обучается около 300 специалистов: примерно 200 человек первой линии и примерно 110–120 сотрудников второй и третьей линии.
В будущем в tutu планируют реализовать систему оценки персонала для создания кадрового резерва. В этой системе СДО будет помогать собирать данные по обученности.
В tutu уже действует мониторинг оценки качества – на ежемесячной основе по каждому сотруднику собираются баллы. В компании хотят дополнить его системой оценки знаний, что в итоге должно позволить составить карту компетенций. Ее можно будет сопоставлять с открывающимися вакансиями и легче находить сотрудников, владеющих нужными навыками.
