Скопировать ссылку
Как узнать о проблемах в конкретном магазине филиальной сети
Самый очевидный способ — отзывы. Их в сети много: на картах, в соцсетях, в отзовиках. Чтобы отслеживать и обрабатывать их, можно использовать геомониторинг или геомаркетинговый мониторинг.
Это наблюдение за поведением локальной аудитории — группы людей, объединенной по территориальному признаку. Или, проще говоря, сбор информации о том, насколько покупатели довольны конкретным магазином.
Способов облегчить сбор и обработку большого количества отзывов не так много. А инструментов, заточенных именно на геоанализ, еще меньше. Сервис Angry.Analytics — один из немногих.
В чем польза геомониторинга?
С помощью геомониторинга можно:
- Выявить недостатки конкретного филиала сети, из-за которых покупатели уходят к конкурентам.
- Узнать, как клиенты относятся к бренду — позитивно, негативно или нейтрально.
- Проанализировать конкурентов, чьи магазины находятся рядом, и сравнить их показатели со своими.
И еще один момент — руководитель может сразу увидеть негативные отзывы о своем подразделении и быстро решить проблему в филиале.
Как работает геомониторинг
Многие покупатели оставляют отзывы, которые привязаны к геолокации или конкретному магазину.
Это можно сделать через Яндекс и Google-карты или 2GIS. Человек находит на карте место, которое посещал, и пишет о нем отзыв.
Можно оставить отзыв с геотегом в соцсетях. Так часто делают в запрещенной сети. В поиске находят локацию, о которой хотят оставить отзыв, и публикуют его.
Еще один способ — разместить отзыв с конкретным адресом филиала на просторах Интернета.
Инструмент Angry.Analytics собирает упоминания бренда со всех источников в сети. С помощью фильтров отсеивает нерелевантные сообщения и размечает каждый отзыв по тональность — негатив, нейтрально, позитив.
Можно размечать собранную информацию по категориям с помощью тегов. Это метки, которые позволяют группировать обращения клиентов по смыслу или наличию в тексте конкретных слов. Например, ключевые слова могут быть такими: «грязь», «просрочка», «хамство», «очереди».
У каждого бренда — свой набор тегов. Он называется «дерево тегов», в Angry.Analytics разрабатывают его под каждого заказчика индивидуально. Теги удобно использовать для более подробного анализа информации и проведения разных исследований.
Тепловая карта тональности филиалов
Сервис Angry.Analytics создает тепловую карту эмоций. Инструмент привязывает отзывы к координатам разных магазинов одного бренда. Каждый из них обозначен на карте кружочком.
Цвет кружочка — эмоциональная оценка магазина:
- Зеленый — о филиале оставили больше положительных отзывов.
- Оранжевый — положительных и негативных отзывов примерно поровну.
- Красный — больше негативных отзывов.
Размер кружочка отражает количество отзывов. Чем он больше, тем больше отзывов о филиале оставили покупатели.
А еще в Angry.Analytics в режиме реального времени строятся диаграммы по основным параметрам: тональность отзывов, источники отзывов, распределение по тегам, демографические данные покупателей.
Для глубокой и сложной аналитики наши сотрудники создают подробные отчеты, в которых наглядно видно, что нравится клиентам и чем они недовольны.
Геомониторинг отзывов помогает получить много важной информации. В первую очередь — узнать о проблемах в конкретном филиале и их характере. И, само собой, быстро предпринять меры, чтобы не потерять клиентов.
Но это лишь одна из функций геомониторинга. Его польза намного обширнее. В следующей статье расскажем, как с его помощью быть лучше конкурентов.
