Отправить статью

Как узнать, почему клиенты уходят к конкуренту

Будем откровенны: сейчас рынок перенасыщен разными брендам в каждом сегменте. За примерами далеко ходить не надо: достаточно выйти из дома и посмотреть, какие магазины в нем расположены. «Пятерочка», «Мираторг», «Вкусвилл», несколько местечковых фермерских продуктов — плюс-минус классический набор продуктовых на один жилой корпус.

Такое разнообразие создает жесткую конкуренцию, в условиях которой цена ошибки для бренда может быть высока. Если в одном из этих магазинов окажутся несвежие продукты или, еще хуже, вам нахамят, что вы сделаете? Скорее всего, начнете закупаться в другом месте.

Да, неприятные ситуации с покупателями случаются. Но если их вовремя решать, можно сделать так, чтобы они не отразились на других клиентах компании. Главное, вовремя обнаружить ошибки. Николай Жарый, фаундер инструмента геомониторинга Angry.Analytics рассказал, как быстро обнаружить проблемы и не упустить клиентов.

Как узнать, почему клиенты уходят к конкуренту
© Kelly Sikkema/Unsplash
Основатель Angry.Space

Как узнать о проблемах в конкретном магазине филиальной сети

Самый очевидный способ — отзывы. Их в сети много: на картах, в соцсетях, в отзовиках. Чтобы отслеживать и обрабатывать их, можно использовать геомониторинг или геомаркетинговый мониторинг.

Это наблюдение за поведением локальной аудитории — группы людей, объединенной по территориальному признаку. Или, проще говоря, сбор информации о том, насколько покупатели довольны конкретным магазином.

Способов облегчить сбор и обработку большого количества отзывов не так много. А инструментов, заточенных именно на геоанализ, еще меньше. Сервис Angry.Analytics — один из немногих.

В чем польза геомониторинга?

С помощью геомониторинга можно:

  • Выявить недостатки конкретного филиала сети, из-за которых покупатели уходят к конкурентам.
  • Узнать, как клиенты относятся к бренду — позитивно, негативно или нейтрально.
  • Проанализировать конкурентов, чьи магазины находятся рядом, и сравнить их показатели со своими.

И еще один момент — руководитель может сразу увидеть негативные отзывы о своем подразделении и быстро решить проблему в филиале.

Как работает геомониторинг

Многие покупатели оставляют отзывы, которые привязаны к геолокации или конкретному магазину.

Это можно сделать через Яндекс и Google-карты или 2GIS. Человек находит на карте место, которое посещал, и пишет о нем отзыв.

Можно оставить отзыв с геотегом в соцсетях. Так часто делают в запрещенной сети. В поиске находят локацию, о которой хотят оставить отзыв, и публикуют его.

Еще один способ — разместить отзыв с конкретным адресом филиала на просторах Интернета.


Инструмент Angry.Analytics собирает упоминания бренда со всех источников в сети. С помощью фильтров отсеивает нерелевантные сообщения и размечает каждый отзыв по тональность — негатив, нейтрально, позитив.

Можно размечать собранную информацию по категориям с помощью тегов. Это метки, которые позволяют группировать обращения клиентов по смыслу или наличию в тексте конкретных слов. Например, ключевые слова могут быть такими: «грязь», «просрочка», «хамство», «очереди».

У каждого бренда — свой набор тегов. Он называется «дерево тегов», в Angry.Analytics разрабатывают его под каждого заказчика индивидуально. Теги удобно использовать для более подробного анализа информации и проведения разных исследований.

Тепловая карта тональности филиалов

Сервис Angry.Analytics создает тепловую карту эмоций. Инструмент привязывает отзывы к координатам разных магазинов одного бренда. Каждый из них обозначен на карте кружочком.

Цвет кружочка — эмоциональная оценка магазина:

  • Зеленый — о филиале оставили больше положительных отзывов.
  • Оранжевый — положительных и негативных отзывов примерно поровну.
  • Красный — больше негативных отзывов.

Размер кружочка отражает количество отзывов. Чем он больше, тем больше отзывов о филиале оставили покупатели.

А еще в Angry.Analytics в режиме реального времени строятся диаграммы по основным параметрам: тональность отзывов, источники отзывов, распределение по тегам, демографические данные покупателей.

Для глубокой и сложной аналитики наши сотрудники создают подробные отчеты, в которых наглядно видно, что нравится клиентам и чем они недовольны.


Геомониторинг отзывов помогает получить много важной информации. В первую очередь — узнать о проблемах в конкретном филиале и их характере. И, само собой, быстро предпринять меры, чтобы не потерять клиентов.

Но это лишь одна из функций геомониторинга. Его польза намного обширнее. В следующей статье расскажем, как с его помощью быть лучше конкурентов.

Реклама сервиса Angry.Analytics. Материал опубликован в рамках закона о маркировке рекламы №347-ФЗ. Токен: Kra24BMKp
Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь