Скопировать ссылкуСистема управления кейсами – это инновационная ИT-система для координации всех «ручных» и автоматических действий при выполнении комплексных однотипных задач (кейсов). Например, в Хитроу в кейс входят все действия служб с момента попадания самолета в зону ответственности диспетчеров и до момента, когда этот самолет покидает воздушное пространство аэропорта.
В банках в кейс, как правило, входят все действия с момента обращения клиента (например, запрос на получение кредита, опротестование операции по карте) до полного решения данного вопроса (к примеру, выдача кредита, урегулирование опротестованной операции).
Три ограничения
Системы кейс-менеджмента применяются, как правило, в целях значительного улучшения операционных показателей. Например, в Хитроу система управления кейсами была внедрена для того, чтобы кардинально снизить долю задержанных рейсов.
Рассчитанный на 45 млн пассажиров в год аэропорт в последние годы обслуживает около 70 млн человек. Неудивительно, что из-за подобной перегрузки более 30% рейсов вылетали с задержками.
Благодаря успешному внедрению инновационной системы кейс-менеджмента всего за год Хитроу удалось снизить число задержанных рейсов в два раза! В банках же в результате применения системы управления кейсами, как правило, происходит сокращение сроков и затрат на обслуживание клиентов в ключевых бизнес-процессах в два-три раза.
Российским руководителям, привыкшим к традиционным системам (1С, SAP, Oracle и проч.), системы управления кейсами могут показаться революционными. Ведь в их основе лежат совсем иные технологии, созданные для преодоления трех принципиальных ограничений, присущих традиционным системам.
Во-первых, системы управления кейсами позволяют отказаться от так называемого кодирования для автоматизации бизнес-процессов в пользу понятных бизнес-экспертам и руководителям средств: моделей процессов, таблиц правил и т. д.
Во-вторых, они заменяют большое количество разрозненных систем (внедренных отдельно для каждого подразделения) на одну систему с целостной и гибкой архитектурой. Она позволяет управлять комплексными задачами (кейсами) в едином информационном пространстве организации.
И наконец, в-третьих, системы управления кейсами, в отличие от традиционных систем, динамически адаптируют бизнес-процессы в соответствии со статусом клиента, регионом, видом продукта, произошедшими событиями и другими значимыми факторами.
Пионеры кейс-менеджмента
Разработкой систем управления кейсами занимаются многие компании, но безусловным лидером сегмента является компания Pegasystems (Pega). Она специализируется на данном направлении уже около 30 лет и разработала все прорывные технологии в этой сфере. Именно с историей этой инновационной корпорации неразрывно связано развитие систем кейс-менеджмента.
В конце 1970-х гг. будущий основатель и президент Pega Алан Трефлер принимал участие в создании первых компьютерных программ для имитации игры в шахматы. Это позволило ему получить уникальный опыт в области автоматизации стратегий для решения комплексных задач.
Через несколько лет у Трефлера появилась возможность применить полученный опыт для автоматизации банковских процессов. Возглавляя в Citigroup проект по внедрению одной из традиционных ИT-систем, он обратил внимание спонсора проекта на непригодность этой системы для управления комплексными задачами в банке. Тот ответил, что готов купить более совершенную систему, пусть только предложат.
Этот разговор подтолкнул Трефлера к созданию компании по разработке инновационных платформ для сквозной автоматизации бизнес-процессов. Разумеется, первым его клиентом стала корпорация Citigroup, а за ней и Bank of America.
Первым ярким достижением Pega, убедительно доказавшим перспективность выбранного подхода к автоматизации банковских процессов, стал масштабный проект в ФРС США в начале 2000-х гг. В результате успешной реализации этого проекта Pega стала первой промышленной ИT-системой, внедренной во всех 12 банках ФРС. Впервые по всей стране был стандартизирован один из ключевых бизнес-процессов ФРС, а количество операционных центров удалось сократить в три раза. Кроме того, заменив единственной ИT-системой множество существовавших, ФРС сократила затраты на ИT на миллионы долларов в год.
Сегодня масштабные решения на базе платформы Pega успешно внедрены в десяти крупнейших глобальных банках, а также во многих лидирующих компаниях других отраслей, в том числе в упомянутом уже лондонском аэропорте Хитроу. Благодаря этому системы управления кейсами стали широко известны и активно применяются в большинстве стран мира, в том числе и в России.
Просто и понятно
Наиболее заметная отличительная черта систем управления кейсами – для их создания и изменения не требуется написание кода.
Как известно, традиционные ИT-системы созданы с помощью специальных языков программирования, которые непонятны большинству бизнес-экспертов и руководителей. Именно поэтому разработка и изменение процессов в этих системах требуют привлечения программистов. Как правило, это сложная, растянутая во времени процедура, связанная со значительными денежными вложениями и зачастую приводящая к неудовлетворительным для бизнеса результатам.
Разработка и изменение систем кейс-менеджмента ведется с использованием понятных бизнесу средств: моделей процессов в Visio или аналогичных редакторах, таблиц правил, подобных Eхсel или на привычном бизнес-языке в Word и т. п.
Таким образом, для внесения изменений в бизнес-процесс достаточно на экране монитора перетащить определенный элемент в нужное место процесса, поменять правила в Eхcel, заполнить предлагаемую форму или совершить аналогичные простые действия. Благодаря этому бизнес-эксперты могут контролировать разработку системы кейс-менеджмента или даже самостоятельно вносить в ее работу корректировки, вызванные, например, изменением рыночной ситуации или законодательства. В результате изменения бизнес-процессов организации происходят намного быстрее и дешевле.
Внедрение системы
Системы кейс-менеджмента будут полезны в первую очередь руководству крупнейших организаций, обладающих большим количеством клиентов и (или) сложными и разветвленными бизнес-процессами. Ведь сегодня довольно трудно существенно улучшить операционные показатели в масштабах всей компании, используя традиционные ИT-системы. Эти разрозненные системы ориентированы на улучшение показателей работы отдельных подразделений, но не всей корпорации в целом. Решение таких масштабных задач под силу только системам управления кейсами с целостной и одновременно гибкой архитектурой.
...сегодня практически невозможно существенно улучшить операционные показатели компании, используя традиционные ИT-системы...
Для внедрения систем управления кейсами применяются два различных пути.
Первый вариант внедрения – автоматизация одного из ключевых процессов организации для улучшения одного, наиболее важного операционного показателя, а затем постепенное увеличение количества процессов, автоматизированных с помощью систем управления кейсами. Такой путь внедрения наиболее распространен.
Второй вариант внедрения – создание системы управления кейсами сразу для многих бизнес-процессов. Такая практика применяется в рамках масштабных программ трансформации бизнеса, популярность которых постоянно увеличивается в последние годы из-за кризиса.
В российских банках за последние два года получен опыт применения обоих подходов.
Как правило, при внедрении традиционных ИT-систем в крупных компаниях роль штатных аналитиков бизнес-процессов ограничивается разработкой технического задания для его последующей передачи в ИT-подразделение. На этом участие аналитиков в проекте заканчивается, и в дальнейшем за внедрение и изменение системы отвечают уже технические специалисты.
Инновационные системы управления кейсами, напротив, требуют непрерывного участия бизнес-аналитиков в процедуре разработки и внедрения. Причем корректировка модели бизнес-процесса осуществляется по ходу его воплощения в системе, претворяя в жизнь концепцию постоянного улучшения.
По сути, аналитики постоянно редактируют уже работающую систему и отвечают за конкретный результат, а не только за «бумажную» часть проекта.
Не для всех
Не секрет, что любая инновационная система, и кейс-менеджмент в том числе, требует принятия бизнесом новой, поначалу чуждой философии. Поэтому консервативным людям порой психологически легче работать с традиционными инструментами. Они отказываются признавать, что по сравнению с системами управления кейсами привычные системы неудобны в работе. Ведь для изменения процессов бизнес-эксперту приходится разрабатывать техническое задание, обращаться с запросом к ИT-специалистам и затем в течение долгого времени ожидать выполнения.
Тем не менее многим сложно сразу отказаться от сформированного стиля работы. Например, далеко не каждый готов к тому, что новые требования к бизнес-процессам будут сразу же реализованы на практике.
Таким образом, главное препятствие для распространения философии кейс-менеджмента – консерватизм менеджеров и экспертов.
…главное препятствие для распространения кейс-менеджмента – консерватизм менеджеров...
Но ведь смартфоны и планшеты, ставшие очень популярными за последние годы, поначалу тоже применяли очень и очень немногие. Так что пока консерваторы выжидают, когда инновационные системы получат повсеместное распространение, прагматики с их помощью добиваются конкурентных преимуществ.
Многократный рост глобального рынка систем управления кейсами за последние годы был во многом обусловлен мировым финансовым кризисом и стремлением банков и страховых компаний выжить в сложных экономических условиях.
Поскольку влияние негативных последствий рецессии продолжается во всем мире и по сей день, а в Европе мы наблюдаем новую волну проблем, массовый интерес к кейс-менеджменту в развитых странах будет продолжать расти быстрыми темпами.
Интерес к системам управления кейсами в последние годы проявляют и представители таких отраслей, как государственный сектор, здравоохранение, телекоммуникации, транспорт и энергетика. Наиболее масштабными проектами среди перечисленных вертикалей являются Налоговая служба Великобритании, корпорации BP, Ford, Vodafone и Warner Brothers.
