Скопировать ссылку
Начало пандемии и локдаун, который последовал за ней, выбил почву из-под ног у многих игроков рынка общепита. Выбор был невелик: спешно менять процессы, подстраиваясь под новые реалии, или наблюдать, как налаженный бизнес погибает под гнетом ограничений.
Потребительское поведение
Пандемия принесла с собой резкое изменение жизненного уклада, и это не могло не сказаться на потребительском поведении. В 2020-м сформировались определенные тренды, которые актуальны и сегодня.
Популярность доставки
Люди стараются ограничить социальные контакты, но при этом не готовы отказаться от привычного образа жизни, в том числе в плане питания. Отсутствие возможности пойти в ресторан привело к быстрому развитию сервисов доставки. Это комфортно и безопасно: можно получить любимые блюда к нужному времени в удобное место без личного взаимодействия с персоналом заведения и даже курьером.
Поскольку собственная доставка — довольно сложное и затратное направление, мы оперативно подключились к агрегаторам Яндекс и Delivery. Такой формат продаж занимает в структуре выручки всего 10–15%, плюс есть определенная комиссия. Но это решение помогло нам пережить самый тяжелый период, когда по-другому работать было просто невозможно.
В вопросах доставки также важна правильная организация. Казалось бы, продукт один и тот же, но есть нюансы. В частности, упаковка. Когда доля доставки начала расти, мы увидели, что текущая упаковка не отвечает нашим требованиям и сейчас мы прорабатываем новые варианты, которые будут лучше сохранять блюда при транспортировке.
Также в активной работе сейчас новый формат «мини-Теремков». Их концепция предполагает работу на доставку и на вынос. Внутри будет всего 3–5 столиков для тех, кому важно поесть на месте.
Безналичная оплата
Пять лет назад более 80% гостей предпочитали расплачиваться наличными. В 2020 году мы наблюдали прямо противоположную ситуацию — 61% платежей был проведен с помощью банковских карт. Помимо удобства, для гостей это интересно еще и из-за кешбэка, который возвращают многие банки.
Увеличивают выгоду различные банковские программы лояльности, позволяющие накапливать бонусы и оплачивать ими часть покупок. «Теремок» поддерживает сразу две такие программы — «Спасибо» от Сбербанка и «Ярко» от Банка Санкт-Петербург.
Осознанное потребление
На фоне зыбкости нового мира люди стали более осознанно подходить к потреблению — и это привело к внедрению в ресторанной сфере инструментов бережного использования ресурсов. Мы сортируем мусор, недавно перешли на биоразлагаемые приборы — вилки, которые распадаются в естественной среде за 18 месяцев, трубочки для напитков из картона. Предоставили гостям возможность самостоятельно брать столько расходных материалов, сколько им нужно, чтобы не выбрасывать лишнее.
Курс на безопасность
Требования к безопасности стали неотъемлемой частью ресторанного мира. Для нас всегда было важно кормить гостей свежими качественными продуктами, но пандемия заставила еще раз пересмотреть все процессы.
Чтобы обеспечить соблюдение социальной дистанции в ресторанах, мы разделили зоны приема и выдачи заказа. Ввели специальные пейджеры, которые можно взять с собой за стол, дождаться звукового сигнала и забрать блюда, не толкаясь в очереди. Общение с кассиром происходит через защитный экран — в совокупности с использованием гигиенических масок это снижает вероятность заражения и для наших гостей, и для сотрудников.
Мы разместили у касс санитайзеры, а мыло в туалетных комнатах поменяли на антибактериальное. В залах ограничили посадку и регулярно обрабатываем контактные поверхности обеззараживающим средством. Такая забота о гостях — уже норма жизни, которая никого не удивляет и помогает сберечь здоровье.
Более 85% наших сотрудников вакцинированы. И, могу сказать, что вакцина работает. На сегодняшний день, в пик роста заболеваемости, на две с лишним тысячи человек у нас всего один заболевший.
Видеть возможности
Главное в любых сложных условиях — не поддаваться панике. «Теремок» существует более 20 лет, и за это время мы пережили не один кризис. То, что случилось в 2020 году, стало самым серьезным испытанием в нашей истории: в одной точке сошлись несколько разрушающих факторов, включая полную остановку деятельности, чего не происходило еще никогда. И тем не менее, мы не только выжили, но и открыли несколько новых ресторанов в 2020–2021 годах.
Команда
Инстинкт бизнесмена требует в любой сложной ситуации в первую очередь спасать компанию. Но главное, о чем стоит подумать — это люди, без которых компания просто перестанет существовать. Несмотря на общую растерянность, мы быстро осознали ответственность за сотрудников. Их нужно было успокоить, поддержать, дать твердую опору и уверенность, что вместе мы все преодолеем.
Мы создали единое информационное поле и честно рассказывали о том, что происходит, как планируем действовать и какого эффекта ждем. Организовали фонд для оказания материальной помощи, помогали продуктами тем, кому было необходимо. Поддерживали заболевших.
Да, без потерь не обошлось — в первую волну компанию покинули около 400 сотрудников. Часть коллег уехали в родные города, кто-то нашел работу в других сферах, которые не так сильно пострадали. Мы отнеслись к этому с пониманием. Главное — «Теремку» удалось сохранить основную часть команды.
А сильная команда — это главный двигатель компании. Именно люди формируют ценность продукта, за ними будущее и развитие бизнеса.
Продукт
В кризисных обстоятельствах многие компании идут по пути сокращения затрат и это неминуемо отражается на качестве продукта. Это тупиковый путь, и «Теремок» его никогда не рассматривал.
Люди приходят к нам за вкусной свежей едой, доверяют собственное здоровье и благополучие близких. Мы не имеем права их подвести. С началом пандемии мы ни на миллиметр не подвинулись в своих принципах. Наоборот, все время искали способы сделать лучше и вкуснее.
Сейчас мы работаем с новыми производителями, которые делают для нас прекрасный сыр, натуральное сливочное масло, сметану и томатную пасту. Некоторое время назад наконец запустили линейку полезных завтраков. При этом «Теремок» максимально сдерживает цены: в прошлом году их рост даже не догнал уровень инфляции.
Цифровизация
Еще один тренд, который принесла пандемия — мультиканальность общения с потребителем. Гостю должно быть удобно взаимодействовать с брендом, пользоваться его услугами.
Пандемия дала толчок развитию онлайн-сервисов и технологий, которые экономят время и делают процессы удобнее. Мы активно развиваем собственное мобильное приложение «Ключи от “Теремка”». В нем собраны выгодные акции, можно копить и тратить бонусы, также появилась возможность дистанционно заказать блюда к удобному времени и забрать заказ в ресторане без ожидания.
Нет сомнений, что также в будущем будут развиваться технологии автоматизации и роботизации.
Не конкуренция, а партнерство
Не секрет, что в сфере общепита высокая конкуренция. Но в пандемию представителям бизнеса пришлось объединиться, иначе было просто не выжить. Инициаторами создания профессионального сообщества рестораторов Петербурга, которое имело бы влияние на городскую политику в ресторанной сфере, стали «Теремок» и «Буше». Коллеги поддержали — так появился «Рестоград».
Сейчас мы можем строить конструктивный диалог с властью, выступая единым фронтом от лица петербургского общепита. Это не просто и не быстро, но к нашему мнению уже прислушиваются, признавая нас экспертами рынка.
В тяжелых условиях действует правило «один в поле не воин». Лучше быть союзниками, а не конкурентами, ведь вместе можно сделать больше.
Выиграл — выиграл
Отношения с партнерами — еще одна важная составляющая успеха. «Теремок» всегда был за долгосрочное сотрудничество по принципу «выиграл — выиграл». Пандемия очень ярко показала «плюсы» такого подхода.
Банки-кредиторы согласовали нам отсрочки по платежам, многие арендодатели дали скидки. С поставщиками продуктов и компаниями, которые оказывают «Теремку» различные услуги, удалось договориться о приемлемых условиях оплаты. Мы, в свою очередь, погасили все задолженности сразу как это стало возможно. За все время пандемии у нас не было ни одной официальной претензии от наших партнеров, ни одного иска.
Поскольку мы крупная «белая» компания, отчисление налогов для нас в приоритете. За все время пандемии у нас не образовалось ни единой просрочки — мы платили строго по отложенным платежам. Это было бы нереально сделать, если бы партнеры не пошли нам навстречу, и мы очень благодарны всем, кто помог «Теремку» не словами, а на деле.
Как выжить в любых условиях
Полезно помнить, что рынок — это живой организм, который постоянно меняется. Помимо естественных процессов развития, случаются и масштабные потрясения. Первое, что нужно сделать — дать себе немного времени и осмотреться. А дальше начинать действовать.
Гибко реагировать на изменения рынка
Приведу простой пример, актуальный для подавляющего большинства рестораторов. В результате пандемии у общепита образовался острый кадровый голод и сейчас вряд ли кто-то может похвастаться полной комплектацией штата.
Можно воспринимать это как временную трудность и ждать, что откроют границы, вернутся те, кто уехал, и рынок труда войдет в привычное русло. А можно принять необратимость изменений и учиться жить в этих условиях. Например, тестировать новые инструменты привлечения соискателей и улучшать условия труда действующих сотрудников. Мы стараемся смотреть на вещи реально и понимаем, что «в плюсе» будет тот, кто сумеет быстро и гибко подстроиться под любые изменения.
Идти в ногу с трендами
Тренды — не просто красивое слово, а возможности для повышения эффективности бизнеса. Инструменты автоматизации процессов, включая дистанционные заказы и доставку, будут активно развиваться и внедряться в индустрию, потому что людям это удобно. Не использовать эти технологии — значит, добровольно отказываться от развития и увеличения прибыли.
Беречь правильные ценности
На мой взгляд, если компания имеет адекватный взгляд на мир и правильные ценности, сломить ее будет трудно. Когда есть продукт, полезный обществу, вера в свое дело и сплоченная команда — любой кризис превращается в повод стать сильнее.
