Скопировать ссылку
В этой статье мы поговорим о такой важной в деловых межличностных отношениях вещи, как Позиция в отношениях продавца и покупателя.
Как мы знаем, существует три позиции во взаимоотношениях: Доминирующая (-над), На равных и Подстраивающаяся (- под).
Не так давно, я работала над проектом в компании, занимающейся высокоточным оборудованием. Задача заключалась в аудите рыночной ситуации и выведении данного предприятия на новые рынки. Однако, в процессе работы, наша команда оказалась втянута в процесс отстройки продаж, так как наблюдалась постоянная динамика снижения прибыли. Проведя аудит, мы выяснили, что менеджеры по продажам, хотя и зная о преимуществах продаваемого ими продукта, но также зная о сложностях в самой компании, сопоставляя эти два факта и принимая для себя решение, что «ничего хорошего не будет», общались с потенциальными и существующими клиентами исключительно в позиции «-под». То есть по сути умоляли, просили своих клиентов купить их товар. Ситуация изменилась и показатели продаж начали улучшаться только тогда, когда был проведен цикл психологических тренингов для сотрудников отдела продаж и выравнена ситуация в восприятии себя (продавца) во взаимоотношениях с покупателями. И таких примеров можно привести огромное множество. Обусловлена позиция «-под» в продажах психологическим восприятием, исторической памятью, высокой конкуренцией, своеобразным пониманием сервиса, или какой-либо другой причиной, сейчас сказать сложно. Но факт остается фактом.
Другая позиция - «-над», когда продавец доминируем над покупателем, как бы это странно не прозвучало, также случается, хотя и является исключением. В далеком 1997 году мне посчастливилось работать в одной очень крупной компании на канцелярском рынке. Особенность этой компании заключалась в том, что основной упор в своем развитии она делала на расширении отделов продаж, за счет поиска и обучения высококлассных специалистов.
Все подразделения по продажам в компании были высокоэффективны, но все рекорды побил отдел, который состоял из отставных офицеров. Это я скажу вам что-то. Зайти в этот отдел было невозможно, так как там стоял жуткий мат. Слушая, как разговаривает менеджер по продажам с клиентом, самой хотелось взять под козырек и отрапортовать: «Так точно! Будет исполнено!». Удивление вызывал гендерный состав клиентов – 75% из них были женщины! В дальнейшем, таких уникальных менеджеров по продажам, как эти офицеры, я больше нигде не встречала. А тот отдел просуществовал в компании всего 4 года.
Так что же влияет на позицию сторон в деловых взаимоотношениях, и какая из этих позиций будет являться самой комфортной для долгосрочных отношений? Давайте разбираться. Согласно психологии отношений, та или иная позиция зависит от личностного уровня. В свою очередь личностный уровень – это некая мера, по которой человек оценивает себя в сравнении с другими людьми. Данная оценка строиться на: самоощущениях, самосознании, самоидентификации, самооценке и т.д.
В позициях «- над» и «-под», личностные уровни у сторон будет различны. В позиции «на равных» - личностные уровни будут практически одинаковы. Сильное отличие личностных уровней ведет к дисбалансу комфортных отношений и как следствие к их прекращению по следующим причинам:
- Из-за различия личностных уровней происходит непонимание мотивов и поведения друг друга. Например, сильное различие в подходе к бизнес задаче: заказчик не может понять, почему он должен принимать некачественно сделанную работу, а исполнитель возмущается тем, что заказчик не принимает работу, хотя ему были оказаны финансовые преференции (скидки, бонусы и т.д.).
- Доминирующая сторона не испытывает комфорта в отношениях по причине того, что разница в уровнях провоцирует ее сохранять свой высокий статус, а, следовательно, находится в постоянном напряжении, что для любого человека неприемлемо, так как вступает в противоречие с инстинктом самосохранения. Естественное состояние человека, при котором его жизненные ресурсы не растрачиваются «в холостую» – это спокойствие и умиротворение. Удовольствие же от власти притупляется довольно быстро и возникает желание расслабиться, что при таких отношениях сделать крайне затруднительно.
- Слабая сторона, в свою очередь, испытывает дискомфорт от постоянного психологического давления, нарушения личного пространства и ограничения свобод. Но как не парадоксально, стремится сохранить отношения с сильной стороной, из-за желания любой человеческой натуры иметь больше, чем заслуживаешь.
Это же является объяснением феномена с отделом менеджеров, состоящего из отставных офицеров - психологическое давление, при всем своем дискомфорте у слабой стороны (клиентов), параллельно демонстрирует разность личностных уровней, и, тем самым, вызывает естественное притяжение слабого к сильному. Чем жестче давление, тем больше личностный разрыв, тем сильнее притяжение. То есть, в данном случае, дискомфорт провоцирует у слабого стремление к сближению и поддержанию отношений.
Единственной комфортной и высокоэффективной (прибыльной) позицией во взаимоотношениях, может быть только позиция «на равных», когда личностные уровни сторон одинаковы. То есть никто ни над кем не доминирует, и никто ни под кого не подстраивается.
Важно отметить, что в краткосрочных отношениях покупателя и продавца, их личностный уровень будет не настолько важен, так как сам процесс продажи ограничивается «встретился-продал-простился». Однако, если отношения с клиентом планируются длительные, то рано или поздно этот вопрос станет очень актуальным.
Что же делать, если продавец и покупатель совершенно разные личности? На этот вопрос есть два ответа:
- Либо подбирать клиентов в соответствии со своим уровнем
- Либо заниматься личностным ростом, чтобы через какое-то время выйти на более высокий уровень. Как вы понимаете третий вариант – снижение своего уровня – не рассматривается, по причине того, что это - деградация.
Не исключено, что существуют люди, которые могут сыграть любую роль и подстроится под кого угодно, а главное делать это постоянно, не принося этим своему здоровью и психике существенный вред. Однако у нормальных людей, такое противоречивое поведение может вызвать невроз и снижение деловой активности.
В заключении темы, я хотела бы привести описание эксперимента, проведенного мной и моими коллегами, который иллюстрирует, насколько сильно можно изменить результаты продаж, изменив условно статус менеджера по продажам:
Мы предлагали менеджерам по продажам, в одной из компании заказчика, кардинально поменять самоощущение своего статуса. Это достигалось за счет изменения должности на визитке на топ уровень и изменение отношения их непосредственного руководства к ним - увеличение их значимости для компании. Как следствие этих перемен, «холодные звонки» стали более результативны за счет того, что менеджеры уже не так остро переживали отказ, но и самих отказов стало существенно меньше – названная должность производила на оппонентов соответствующее впечатление.
В личных отношениях менеджеров и покупателей также произошли изменения – увеличился покупаемый ассортимент и средний чек.
За счет того, что отношения с клиентом уже не строились на позиции «-под», клиент относился к новым предложениям менеджера не как к навязыванию ненужной продукции, а как к совету друга, а ведь друг плохого не посоветует.
Результаты данного эксперимента сильно впечатлили собственников компании, мы же в свою очередь сделали выводы, что данный подход рабочий и может быть применен в других компаниях.
