Скопировать ссылку
Поскольку, мечта любого собственника – сотрудник, который сам хорошо и честно работает, некоторые решают «приобрести» и себе сие «заморское чудо». А некоторые, наслушавшись примеров про Coca-cola, Apple и Ford, решают, что если у них появится миссия и ценности, то их ждет аналогичное светлое и обеспеченное будущее.
В этой статье мы покажем как есть на самом деле: что такое ценности и миссия, какую роль они играют в общей структуре личности человека, как этот внутренний механизм работает в целом.
А ты, уважаемый собственник, для себя решишь «иметь или не иметь».
Сразу хотим предупредить – статья получилась внушительная и по объёму и по содержанию. Но в таком вопросе короче не получится. Так что настройтесь и обязательно дочитайте до конца. Для того, чтобы разобраться как это работает в головах ваших сотрудников. И в собственной голове заодно.
Итак, немного обязательной теории, которую будем рассматривать на следующих примерах: приход двух разных сотрудников на работу в офис.
Принято считать, что любой человеческий опыт можно расслоить на шесть уровней. Как слоеный пирог или «селедку под шубой». Пойдем по слоям-уровням от самого низшего к высшему.
Уровень 1. ОКРУЖЕНИЕ. Отвечает на вопросы: кто? что? где? когда? с кем?
Это уровень реального месторасположения, в которой находится человек или группа людей в тот или иной отрезок времени. Он самый очевидный, т.е. можно увидеть, услышать, ощутить то, что есть.
На протяжении дня у каждого человека несколько раз происходят смены на этом уровне. Утро: у нас на этом уровне свой дом, со всей его обстановкой, домочадцы, время года и дата, пейзаж за окном, завтрак на столе, новости по телевизору и т.д. Выходим из дому, и наполнение уровня меняется – ваша машина, поток людей и транспорта, городские пейзажи по дороге на работу. На работе новое окружение: офис, кабинет, сотрудники, партнеры, звонки, встречи, литры чая-кофе и т.д. Надеемся, идея понятна. Перейдем к примерам прихода на работу разных сотрудников.
Примеры уровня окружения:
Первый. 12.12.12 в 10.00. Сотрудник Х находится за рабочим столом в офисе фирмы ХХ, по адресу ХХХ.
Второй. 12.12.12 в 10.00. Сотрудник Y находится в маршрутном автобусе, в 30 минутах езды от офиса фирмы ХХ по адресу ХХХ.
Идем дальше, к следующему уровню.
Уровень 2. ПОВЕДЕНИЕ. Отвечает на вопросы: что делает (делают)?
Тоже уровень достаточно реальный. Потому что чаще поведение человека, его действия можно увидеть со стороны: пишет, звонит, говорит, пилит, клеит, пьет кофе, улыбается и т.д.
Но не все. Например, поведение «решаю задачу» в реальности может выглядеть, как «сижу перед раскрытой пустой тетрадью и смотрю в потолок».
То, что можно увидеть – можно проконтролировать. Поэтому для чистоты эксперимента, чтобы не додумывать и не ошибиться, на этом уровне правильный вариант – это брать во внимание только то, что РЕАЛЬНО вижу, слышу и т.д.
Очевидно, что поведение во многом зависит от того в каком окружении мы находимся. Поведение «веду машину» возможно только при её наличии в окружении. Или поведение «даю личные указания сотрудникам» возможно только, если в нашем окружении они вообще есть и в данный момент лично присутствуют.
Вернемся к нашим примерам. Добавим им информацию с уровня поведения.
Первый. Сотрудник Х, в 10.00. находящийся за рабочим столом офиса фирмы ХХ, делает следующее:записи в ежедневнике, отвечает на входящие звонки, вносит данные в компьютерную программу и т.д.
Второй. Сотрудник Y, в 10.00 находящийся в маршрутном автобусе, в 30 минутах езды от офиса фирмы ХХ, делает следующее: говорит по телефону с шефом, объясняет причину своего отсутствия на рабочем месте, пропускает входящие звонки клиентов.
Пока все просто, не так ли?
Переходим на следующий уровень.
Уровень 3. СПОСОБНОСТИ И ВОЗМОЖНОСТИ. Отвечает на вопросы: что может? Какие способности в этом окружении и этим поведением реализует?
А вот тут уже становится интересно! Потому что этот уровень не относится к реально наблюдаемому и контролируемому. Он умозрительный, т.е. попадает под формулировку «как нам кажется». Это весьма условно. Потому что, сколько людей, столько и «кажется». Но все же, попробуем и его обозначить, поскольку именно этот уровень определяет то, что будет человек реализовывать уровнем ниже, на поведении.
Например, если у вас нет способности «говорить на китайском языке», то и поведения «говорит на китайском языке, переводит текст с китайского языка и т.д.» вы продемонстрировать не сможете. С другой стороны, если у меня есть способность «быстро обучится иностранному языку под задачу», то можно увидеть поведение «изучает иностранный (возможно китайский) язык» в окружении «курсы иностранных языков, преподаватели, студенты». И тогда, возможно, через время у вас появляется возможность и способность «говорить на китайском языке». Но она будет по-прежнему умозрительной, пока не перейдет на уровень поведения «говорит на китайском языке». Что можно будет увидеть и проконтролировать со стороны.
Иными словами, то, что есть на уровне способностей и возможностей можно проверить только на уровне поведение. Делает он это или нет. Потому что если говорит, что «умеет договариваться с поставщиками о льготных условиях», а на деле постоянные косяки, съезды и отсутствие льготных условий, то мы предполагаем, что такой способности у него нет. Зато есть способность «рассказать о себе так, чтобы поверили».
Итого. Если нет такой способности – не может быть и поведения. И если нет такого поведения, то, предположительно нет такой способности. Или она не проявляется конкретно в этом окружении.
Рассмотрим наши примеры с учетом этого уровня.
Первый. Сотрудник Х (который в 10.00 на рабочем месте принимает звонки, фиксирует информацию и т.д.) реализовывает следующие способности: организовать так свое время, чтобы приходить на работу во время; говорить по телефону с клиентом так, чтобы выяснить важную информацию; пользоваться специальными компьютерными программами и т.д.
Второй. Сотрудник Y (который в 10.00 находится в 30 минутах езды от офиса и объясняет шефу причину своего отсутствия на рабочем месте, пропуская при этом входящие звонки клиентов) реализовывает следующие способности: не заморачиваться своевременным приходом на работу; придумать и донести шефу новую правдоподобную версию причин опоздания; не переживать по поводу пропущенных звонков клиентов и т.д.
Переходим на четвертый уровень.
Уровень 4. ЦЕННОСТИ И УБЕЖДЕНИЯ. Отвечает на вопросы: Зачем? Почему? Как правильно?
Это стержень, остов, скелет личности человека. Это наш личный и сугубо индивидуальный Талмуд, наша внутренняя Библия, записи которой диктуют какие из способностей, через какое поведение, и в каком окружении должны проявляться.
Первые записи наших ценностей и убеждений формируются ещё в детстве. Тронул горячий чайник – получил болевую обратную связь, появилась запись «Правильно горячий чайник не трогать. Потому что будет больно».
Дальше – больше. Процесс формирования ценностей и убеждений идет ПОСТОЯННО. В детском и юношеском возрасте – активней, в более зрелом – медленней. Но, тем не менее, идет. И каждое – это важно! – убеждение многократно проверяется опытом. И либо подтверждается им, либо отбрасывается, как не рабочее. Это говорит о том, что человек в возрасте 25-30 лет уже имеет четко сформированный и достаточно «железобетонный каркас» убеждений и ценностей.
Наши убеждения и ценности чаще всего неосознаваемые. Человек может думать о себе одно, говорить другое, а делать третье. Что же истинно? Какое на самом деле «правильно» у этого человека? Для нас, очевидно, что истинная запись – та, которая под «делать».
Например, человек может говорить, что для него важна перспектива карьерного роста, получения дополнительных бонусов и денег. А на уровне поведения мы видим следующее: регулярно не делает то, что обещал, если за ним не наблюдают, занимается посторонними делами, а не рабочим процессом, все время ищет какие-то отговорки, объясняет, почему не получилось в очередной раз и т.д. Какой из такого поведения можно сделать вывод? Заявляемая ценность «карьера и деньги» не является для него истинной. Истинная, исходя из его поведения, скорее всего «меньше напрягаться, комфорте себя чувствовать».
Итого: истинные ценности демонстрируются поведением. Мы не можем «прочитать Талмуд», но мы можем понаблюдать за поведением и сделать вывод.
Рассмотрим наши примеры с точки зрения этого уровня.
Первый. Для Сотрудника Х (который регулярно в 10.00 на рабочем месте принимает звонки, фиксирует информацию и таким способом реализовывает способности организовать так свое время, чтобы приходить на работу вовремя; говорить по телефону с клиентом так, чтобы выяснить важную информацию; пользоваться специальными компьютерными программами и т.д.), скорее всего является ценностью работа, клиент, соответствие правилам, принятым для его должности. Его убеждения, предположительно, следующие:
- Правильно приходить на работу во время, потому что нужно обслужить всех обратившихся клиентов.
- Те, кто опаздывает, демонстрируют неуважение к работе и их сократят или уволят первыми.
- Если сказано, что твой рабочий день с 10.00., то это твоя задача быть в это время на рабочем месте. За это тебе платят деньги.
- Кто выполняет, тот работает на фирме долго, того уважают и поощряют. Кто не выполняет правила, того не уважают, наказывают, выгоняют.
- Если клиент позвонил, нужно говорить с ним так, чтобы выяснить всю важную информацию. Иначе мы упустим клиента.
- Всю информация важно фиксировать, иначе забудешь и потеряешь клиента.
Второй. Для Сотрудника Y (который регулярно опаздывает на 30-40 минут, объясняет шефу причину своего отсутствия на рабочем месте и пропускает входящие звонки клиентов, реализовывая способности не заморачиваться своевременным приходом на работу; придумать и донести шефу новую правдоподобную версию причин опоздания; не переживать по поводу пропущенных звонков клиентов и т.д.), скорее всего является ценностью собственная свобода и личный комфорт и удобства. Его убеждения, предположительно, следующие:
- Главное, чтобы мне было удобно. Жизнь одна.
- Если со всем себя ущемлять и постоянно напрягаться, то это и не жизнь вовсе. А человек – личность свободная. Поэтому можно и нужно делать все, лишь бы свою свободу и комфорт отстоять. А опоздание – это такая мелочь.
- Ничего у них не изменится, подождут. Зато я смогу ехать в полупустом автобусе.
- Клиенты никуда не денутся, перезвонят, если на самом деле надо. Или другие в офисе ответят на звонки.
- А чтобы не выгнали с работы, нужно шефу версию сочинить. Если версия будет новая и слезливая, то сойдет с рук и на этот раз.
Вот как-то так, чаще неосознанно, этот внутренний механизм и работает. Особо хочется подчеркнуть – механизм, создаваемый и шлифуемый ГОДАМИ - ДЕСЯТИЛЕТИЯМИ.
Это важно понимать, чтобы не строить иллюзию, что кого-то можно «перевоспитать». Или кому-то «втиснуть» новую ценность или убеждение.
Поднимаемся ещё выше.
Уровень 5. ИДЕНТИЧНОСТЬ или уровень Я. Отвечает на вопрос: кто Я такой?
Тут все гораздо проще. Исходя из тех ценностей и убеждений, которые открывают доступ определенный возможностям и способностям, которые реализуются через наблюдаемое поведение в наблюдаемом окружении - за кого себя надо иметь? Кем надо быть? Или кем нужно быть, чтобы эму было позволено вот такое правильно/не правильно в убеждениях и ценностях? Т.е. не вообще, кто я по жизни, а кто конкретно в этой ситуации. Поэтому идентичностей у нас много, разных иногда противоречивых. А иногда проявляется та идентичность, которая совсем не подходит под это окружение. Такое тоже бывает. На фирме собственнику полезна идентичность – «Я тот, на чьи деньги и чьими усилиями это все крутится». А вот пришел сотрудник, рассказал «слезную историю» о голодных детях и сварливой жене, перетянул собственника в идентичность «Я – муж – отец» и простил собственник сорванный договор, отсроченные поставки и убытки на тысячи гривен. Такое бывает?
Пойдем к нашим примерам.
Первый. Сотрудник Х (регулярно в 10.00 на рабочем месте занимается своими прямыми обязанностями, ценностями которого являются работа, клиент, соответствие правилам, принятым для его должности) проявляет идентичность или считает себя на этом месте – Я правильный клиент-ориентированный работник, которого ценят.
Второй. Сотрудник Y (регулярно опаздывает на 30-40 минут, пропускает входящие звонки клиентов и придумывает «отмазки» для шефа, ценностями которого является собственная свобода и личный комфорт и удобства, проявляет идентичность – Я свободная личность, умеющая создавать себе комфортные условия работы.
Последний уровень в нашей пирамиде.
Уровень 6. МИССИЯ или ДУХОВНОСТЬ. Отвечает на вопрос: во имя ЧЕГО?
Не суп готовлю, китайский учу, звонки клиентов принимаю, машину вожу… НЕТ! А во имя чего ЭТО ВСЕ? Всё, что есть в твоей жизни!
Это глубоко философский вопрос. По нашему наблюдению вопросом миссии жизни озадачивается о-о-очень не большое число людей. То есть задумываться «зачем на земле этой грешной живу?» нам всем время от времени свойственно. Но это так, цветочки-лютики. Тот, кто о миссии серьезно задумался, на самом деле (!) – тот относится к категории «познавших истину».
Такие люди впоследствии, например, подходят к вам на улице и предлагают поговорить о спасении души или мира, прочесть соответствующую литературу. Такие в любую погоду и время суток готовы ВО ИМЯ МИССИИ, вставать, идти, говорить, двигать, строить, убеждать и т.д. НО! Таких – единицы. Да. Основная масса народу на этот уровень точно не поднимается. Она об этом даже задумываться не желает.
Поэтому наши примеры на этом уровне мы и рассматривать не будем.
- Человек, имеющий миссию, крайне редко будет «работать». Он, скорее всего, будет «спасать мир или душу». И выберет соответствующее для этого окружение – церковь, общину, братство, сообщество и т.д. А ваш офис под такие задачи, извините, не подходит.
Вывод. Пытаться продать сотруднику миссию и ценности компании – заведомо сложное, затратное и чаще всего провальное занятие. Эта миссия и ценности, так и останутся на бумаге в рамочке. Они не станут истинной структурой личности человека.
Потому что:
- Миссия - это то, что большинству не доступно и не нужно. В принципе.
- У каждого сотрудника есть свои, давно и основательно сформировавшиеся ценности и убеждения.
- Менять их сложно, долго, дорого. И нет такой задачи у собственника малого и среднего бизнеса.
А какая задача есть? Чего, на самом деле, хочет собственник от своих сотрудников? Что, на самом деле, может увидеть, наблюдая за ними? Ради чего, на самом деле, их принимает на работу? За что, на самом деле, платит зарплату?
Ответ один – за ПОВЕДЕНИЕ. Собственник ищет людей, нанимает их на работу, может проконтролировать и платит деньги только за то, чтобы в заданном окружении (условия вашего бизнеса) сотрудник регулярно делал определенные действия. Которые в целом, будут приводить бизнес к ожидаемому вами результату. ВСЕ!
Так зачем же собственнику лезть в миссию и убеждения? Задача собственника находится и решается на трех нижних уровнях:
- На уровне окружения создать необходимые и достаточные условия для нужного поведения сотрудников.
- На уровне поведения определить для себя, расписать по функциям и должностям в инструкциях кто из сотрудников и что должен будет делать на рабочем месте.
- На уровне способностей и возможностей уметь при отборе людей наблюдать за способностями претендента справляться с предполагаемой работой.
По нашему наблюдению, для малого и среднего бизнеса этих уровней достаточно. Все прочее - пустая трата времени и денег собственника.
И когда в очередной раз будете слышать рассуждения о ценностях сотрудников и миссии компании, или принимать решение «иметь или не иметь» сие заморское чудо у себя в бизнесе, вспоминайте, как это работает НА САМОМ ДЕЛЕ.
