Скопировать ссылку
Что говорит рынок
По данным исследования агентства Data Insight совместно с Федерацией Рестораторов и Отельеров России, сегодня услуга доставки крайне востребована:
- 61% — доля заведений с доставкой еды. Рост в сравнении с 2020 годом — в полтора раза.
- 4 из 5 заведений, которые подключили доставку еды, продолжают ею пользоваться. Треть заведений, у которых нет такой услуги, планируют ее подключить.
- 24% всех заказов в ресторанах — доставка. Вклад с 2020 по 2022 год вырос в 1,6 раз.
- 17% ресторанов используют только собственную доставку, 29% только внешние сервисы, а 15% сочетают оба варианта.
Услуга доставки еды востребована среди населения — это факт. Цифры свидетельствуют о том, что рестораны тоже видят перспективы — планируют подключать сервис доставки. Но за последний год под воздействием экономических факторов ситуация немного изменилась. Рестораны постарались быстро перестроить бизнес-модели, а аудитория — урезать расходы. Из-за этого снизился потребительский спрос. Клиенты все больше стали интересоваться акциями и способами сэкономить на доставке еды из ресторанов. На 5% снизился средний чек — до 870 рублей.
Несмотря на это, рынок доставки готовых рационов и наборов питания в первом квартале 2023 года увеличился на 15,6% и продолжает расти. Поход в ресторан — приятное, но необязательное мероприятие. В то время как доставка экономит время, дает возможность спокойно изучить ассортимент.
Сегодня рестораны организовывают доставку преимущественно двумя способами — с помощью агрегаторов или собственной курьерской службы. Есть и те, кто использует комбинированные варианты, привлекая также курьеров с почасовой оплатой — в основном для подстраховки, особенно если нельзя точно спрогнозировать пики спроса или штатные курьеры часто меняются.
В каждом подходе есть свои плюсы и минусы. Например, агрегаторам нужно платить большую комиссию. А при запуске собственной доставки нужно найти и обучить курьеров, снарядить их формой, термосумками, позаботиться о транспорте, что не всегда хотят делать рестораны. При этом, подключение к сервисам доставки дает большее количество клиентов, а собственную доставку проще контролировать.
Чтобы оптимизировать расходы на доставку, заведения используют комбинированные модели:
- Агрегатор и собственная доставка.
- Хайринг (почасовая аренда курьеров) и собственная доставка.
С чем сталкивается бизнес
Чаще всего доставку подключают рестораны со средним чеком до 1 500 рублей. Им особенно важно сохранить лояльность клиентов, так как в этом ценовом сегменте самая высокая конкуренция. Вот частые проблемы при работе доставки.
Нехватка курьеров во время пиковых нагрузок
Ресторану нужно предугадать часы пик и обеспечить оптимальное количество сотрудников. Иначе курьеры могут сидеть без работы или клиенты будут ожидать доставку по 1,5–2 часа.
Ошибки при заказах
Диспетчер мог не расслышать точный адрес, клиент случайно выбрал 10 соусов вместо одного, менеджер поздно передал заказ на кухню или не внес изменения.
Непродуманная логистика
Если речь идет о сети ресторанов, то оператору доставки нужно найти ближайшее к клиенту заведение, чтобы максимально быстро доставить заказ. Но при этом не создать перегрузку на конкретную точку.
Контроль за работой курьеров
Человеческий фактор исключать нельзя. Курьер может запутаться, опоздать, повести себя невежливо. И все подобные случаи нужно отслеживать и минимизировать.
Правильный просчет расходов
Компании нужно разработать приложение или создать сайт, оплатить работу курьеров у себя или через агрегатор, позаботиться о транспорте, уделить внимание маркетингу, учесть расходы на терминал.
Решить подобные проблемы важно, ведь бизнес — это про прибыль. Как важно и то, чего ждут от доставки клиенты.
Чего хочет аудитория
Ресторан может не знать потребности аудитории или считать их ничтожными. Но прислушавшись к мнению клиентов, можно понять, как дальше развивать бизнес. Что нужно знать?
Минимальное время ожидания заказа
Если человек голоден, он хочет получить еду как можно быстрее. Поэтому для ресторанов важна скорость доставки. Оптимально — 40 минут от приема заказа до звонка курьера в дверь.
Удобное приложение для заказа еды
Чем проще выбрать и оплатить, тем выше лояльность клиента. Удобное приложение с простым интерфейсом поможет увеличить количество заказов. Судя по статистике, 62,7% клиентов заказывают через мобильные приложения, 52,7% — через интернет, 25,7% по телефону
Стильная и эстетичная упаковка
Люди заказывают еду из ресторана и им нравится необычная подача. Например, интересный дизайн или брендированные бумажные стаканы.
Сохранение вида и вкуса
Не каждая еда выдержит процесс доставки: она может потерять не только привлекательный вид, но и вкус. Поэтому на доставку можно вывести не все блюда.
Ассортимент блюд
Клиенты хотят иметь выбор. Чем больше разных позиций в меню, тем выше шанс заказов. Если их будет мало, люди могут подумать, что доставка организована по остаточному принципу и пойдут к конкурентам.
Бизнес, который понимает потребности клиентов, сможет эффективнее развивать услугу доставки. Таким образом, компания не только повысит лояльность аудитории, но и оптимизирует свои ресурсы.
Как ресторану учесть пожелания аудитории
Нужно совместить возможности компании и желания клиентов. Это сложно, но вот с чего можно начать.
Продумать внешний вид и упаковку
Например, использовать бумажные пакеты с пропиткой от жира, класть соус отдельно, привозить заказ в брендированной экоупаковке, указывать соотношение КБЖУ, ингредиенты и другие характеристики блюда. Отдельная выгода для бизнеса — продумать универсальную упаковку. Например, использовать один вид открытой упаковки для картофеля фри, снеков, сэндвичей.
Выбрать подходящий сервис доставки
Он должен подходить ресторану по разным критериям: проценту комиссии, маркетинговым инструментам платформы, удобству приложения. Например, ресторан Subzero пару лет принимает заказы через наш сервис. Ему важна гибкость работы — если кухня не справляется с потоком заказов, доставку отключат в определенные часы или дни. Ну и наш сервис приносит дополнительный трафик — 200–250 заказов в месяц.
Арендовать курьеров «на час под ключ»
Это решение похоже на предыдущее. Отличие в том, что сервис предлагает только услуги курьеров, без размещения заказов на платформе. Например, пиццерия Domino’s таким образом сократила расходы на 200 000 рублей ежемесячно и сохранила уровень удовлетворенности обслуживанием.
Использовать удобные каналы коммуникации
Кроме приложения, клиентам может быть проще сделать заказ по звонку, через чат-бота в Телеграм или сайт, адаптированный под смартфоны. По результатам исследования сайт есть у 33% ресторанов, бот в Телеграме у 8%, по телефону заказы принимают 5% ресторанов.
В 2022 году на доставку уходил каждый четвертый заказ. По мнению аналитиков Россельхозбанка, к 2025 году рынок доставки может вырасти в 3,7 раза. Люди в крупных городах привыкли к тому, что быстро получают горячую еду и не готовы соглашаться на меньшее.
Аудитория вполне четко высказывает свои пожелания: быстрая подача заказа, сохранение внешнего вида, удобная упаковка. Задача ресторанов — организовать доставку так, чтобы сохранить качество сервиса и при этом оптимизировать свои расходы. Например, в пиковые часы загрузки подключать хайринг, чтобы сохранить лояльность клиентов, использовать универсальную упаковку и разместить телефон компании на сайте.
***
На рынке доставки готовой еды есть много решений, которые помогают ресторанам развивать это направление. Главное — оценить свои возможности и изучить потребности клиентов, чтобы дать им желаемое.
