Отправить статью

Оценка компетенций по методу «три плюса и три минуса»

Метод «три плюса и три минуса» дает возможность понять соотношение позитива и негатива в восприятии человеком той или иной ситуации. Если эта тенденция постоянна, то это показатель позитива / негатива как модели поведения человека в целом. Если же такой тенденции нет, то начало с позитива или негатива говорит о том, с какой стороны смотрит человек на эту проблему. Рассмотрим таблицу, в которой приведены инструменты проверки компетенций сотрудников на все случаи жизни.

Анализируя ответы, мы оцениваем следующие моменты:

  • сколько реально плюсов и минусов было названо (многие люди, отвечая на этот вопрос, называют больше или меньше плюсов / минусов, чем три). Соответственно там, где количество плюсов больше, отношение, скорее всего, более позитивное, и наоборот;
  • с чего начинает человек — с плюсов или минусов. Если эта тенденция постоянна (т. е. во всех вопросах и ответах человека все время первым фигурирует либо плюс, либо, наоборот, минус), то это показатель позитива / негатива как модели поведения человека в целом. Если же такой тенденции нет, то начало с позитива или негатива говорит о том, с какой стороны смотрит человек на эту проблему;
  • удельный вес, значимость самих названных плюсов и минусов. Здесь никакой хитрости нет, мы просто оцениваем, что оказалось более значимым.

Рассмотрим далее таблицу, в которой приведены инструменты проверки компетенций сотрудников на все случаи жизни.

Компетенция (что проверяем/выясняем) Инструменты оценки (как проверяем/выясняем)
Активное слушание — умение активно слушать
  • Наблюдаем за тем, как кандидат слушает нас в те моменты, когда мы рассказываем ему о компании и вакансии.

  • Назовите основные приемы активного слушания.

  • Как можно побудить клиента раскрыться?

  • Что важнее — говорить или слушать в процессе переговоров? Обоснуйте.

Амбициозность — постоянное стремление добиваться большего в отношении результата, быть лучшим, вырасти карьерно и/или профессионально (имеются в виду здоровые амбиции, подкрепленные возможностями человека)
  • Зачем люди делают карьеру?

  • Какими результатами в работе можно гордиться и быть довольным?

Активность — активная жизненная позиция, стремление развиваться
  • Почему одни люди стремятся все время учиться и развиваться профессионально, а другие предпочитают однотипную работу?

  • Что значит развиваться на работе?

  • Назовите три плюса и три минуса работы, связанной с постоянными изменениями и развитием.

Активные продажи — навыки активных продаж
  • Назовите как можно больше способов установления контактного лица (по телефону или при приходе в точку продажи).

  • Представьте, что я (называем типичного клиента, которому кандидат осуществляет активные продажи). Установите со мной контакт, начните общение.

  • Потенциальный клиент при Вашей попытке начать общение говорит: «Нам ничего не надо». Ваша реакция?

  • Назовите как можно больше способов поиска клиентов в Вашей сфере.

  • Какие факторы в активных продажах могут вызывать стресс? Как эти факторы или стресс нейтрализовать?

Аналитическое мышление (анализ поведения клиента и анализ территории)
  • Дать описание определенной территории и попросить проанализировать.

  • Каким образом Вы определяете потенциал территории?

  • Приведите пример определения потенциала клиента.

  • Какова структура принятия решений у Ваших типичных клиентов? Как Вы ее определяете и как с ней работаете в дальнейшем?

Вариативность мышления — умение находить несколько (много) вариантов решения проблемы или задачи
  • Ваш клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить. Ваши действия?

  • Назовите как можно больше способов нестандартного использования ручки (любого другого стандартного предмета).

Вежливость, корректность
  • Что значит корректное общение с клиентом?

  • Дать возражение, попросить ответить, на каждый ответ — новое возражение, и так несколько раз. Оценить эмоциональную реакцию: будет ли кандидат раздражаться.

Возражения — навыки работы с возражениями клиента
  • Даем типовые возражения клиента и просим дать ответы. Усиливаем возражение. Одновременно оцениваем навыки работы с возражениями и корректность.

Готовность: к командировкам; переработкам; разъездной работе; определенному количеству визитов.
  • Почему одни нормально относятся к (называем проблемный фактор), а для других это проблема?

  • Что такое нормальное количество (называем проблемный фактор)?

  • Какие факторы в организации работы могут вызывать стресс и желание сменить работу?

Инициативность — готовность проявлять разумную инициативу
  • Назовите три плюса и три минуса проявления инициативы.

  • Почему одни предпочитают действовать согласно общепринятым стандартам, а другие предпочитают проявлять инициативу?

  • Приведите примеры разумной и неразумной инициативы.

  • Представьте такую ситуацию: Вы можете предложить новые идеи, но понимаете, что не всем коллегам Ваша инициатива понравится. Ваша реакция?

  • Описать конкретную ситуацию из своего бизнеса, где требовалась бы инициатива, попросить кандидата проанализировать ситуацию. Оценить, проявит ли он инициативу и предложит ли что-нибудь.

Интерес к людям и работе с людьми
  • Назовите три плюса и три минуса работы с людьми.

  • Почему одним нравится общаться с большим количеством людей, а другие от этого устают?

  • Представьте, что Вы могли бы заново выбирать профессию, при условии, что все они одинаково оплачиваются. Какую профессию Вы выбрали бы и почему?

Интуиция — способность на интуитивном уровне быстро понять человека и выбрать правильную модель поведения
  • После 30-40 минут интервью: Вы должны уметь хорошо и достаточно быстро разбираться в людях. Что Вы могли бы сказать обо мне как о клиенте? (При необходимости — задавать более подробные вопросы.)

Лояльность (приверженность — в идеале, отсутствие негатива — как минимум): бренду; клиенту; компании; продукту; коллективу. Лояльность как установка на длительную работу в компании.
  • Что такое хороший бренд? Клиент? Компания? Продукт? Коллектив?

  • Вы случайно узнаете, что Ваш коллега, который никак с Вами не связан, наносит некоторый вред компании. Ваша реакция?

  • Почему одни склонны долго работать на одном месте, а другие — часто менять работу? Что значит долго работать на одном месте?

  • Назовите три плюса и три минуса длительной работы в одной компании.

Мобильность — способность быть «легким на подъем»
  • Что значит — быть мобильным?

  • Почему одни людям нравится разъездной характер работы, а для других это минус?

  • Вам необходимо ехать в командировку. За сколько времени Вам необходимо знать об этом? Сколько времени займут сборы?

Неконфликтность — отсутствие раздражительности, не провоцирует конфликты, в конфликте умеет грамотно себя вести — управлять конфликтом
  • Что раздражает на работе? В клиенте?

  • Клиент, с которым Вам приходится часто взаимодействовать, сильно Вас раздражает. Как Вы будете выходить из этой ситуации?

  • Клиент звонит во взвинченном состоянии, ведет себя агрессивно, предъявляет претензию по поводу несвоевременной поставки. Ваши действия?

  • Назовите этапы и правила управления конфликтом.

Обязательность — стремление и способность выполнять свои обязательства, в том числе пунктуальность
  • Что такое допустимое опоздание?

  • Почему одни часто опаздывают, а другие редко?

  • Что может быть оправданием для невыхода на работу без предупреждения?

  • Вы едете на встречу и из-за напряженного движения можете опоздать на 5-10 минут. Ваша реакция на данную ситуацию?

Ориентация на результат — стремление добиваться максимального результата без ущерба для качества работы
  • Опишите свою работу за последний месяц.

  • Вам необходимо за очень короткий срок подготовить презентацию. Как Вы поступите? Опишите достаточно подробно.

  • Вы понимаете, что клиент приобретает у Вас далеко не весь ассортимент, так как другие позиции берет у Ваших конкурентов. Ваша реакция?

Позитивное отношение к людям и к жизни — умение видеть в первую очередь положительные стороны и возможности
  • Клиент берет у Вас не весь ассортимент. Проанализируйте эту ситуацию.

  • Клиент ранее работал с конкурентом, сейчас готов попробовать работать с Вами. Что есть хорошего и плохого в данной ситуации?

  • Охарактеризуйте коллег, с которыми Вы часто взаимодействуете.

  • Охарактеризуйте наиболее часто встречающиеся Вам типажи клиентов.

Самомотивация — способность самостоятельно работать и поддерживать свою мотивацию на должном уровне
  • Что необходимо, чтобы чувствовать мотивацию к работе?

  • Назовите способы, которыми можно повышать собственную мотивацию.

  • Представьте себе, что у Вас началась полоса неудач. Ваша реакция и действия?

Убеждение — навыки убеждения и влияния
  • Убедите меня, что (далее дается абсурдное утверждение, например, что не надо умываться, надо переходить дорогу на красный свет и т. п.)

Самостоятельность в принятии решений — способность самостоятельно и достаточно быстро принимать решения в рамках своей зоны ответственности
  • Представьте такую ситуацию: руководитель отсутствует, а клиент настаивает на том, чтобы решение приняли Вы сами. Вы раньше такие решения всегда согласовывали с руководством. Но связаться с руководителем не получается, а клиент не готов ждать. Ваши действия?

  • Опишите ситуации, в каких сотруднику вашего профиля следует принимать решения самостоятельно, а в каких — только по согласованию с руководством.

Честность как умение признавать свои ошибки, достоверно доносить информацию
  • Чем были вызваны Ваши ошибки в работе?

  • Расскажите о каком-то неудачном опыте взаимодействия с клиентом.

Честность финансовая (воровство, откаты, злоупотребления)
  • Почему одни сотрудники берут откаты или злоупотребляют представительскими расходами и промо-материалами, а другие нет?

  • Представьте, что Вы руководитель отдела продаж. Один из Ваших подчиненных выиграл крупный тендер. При выборе дистрибьютора он выбрал того, который поделился с ним дистрибьюторской скидкой. Другой сотрудник из-за неопытности аналогичный тендер проиграл. Какова будет Ваша реакция в первом и во втором случае? Почему?

Энергетика в общении — проявляет и сохраняет в процессе общения достаточно высокий уровень энергетики
  • Оцениваем методом наблюдения в ходе всего интервью.

Свeтлaна Владимиpoвнa Ивaнoва — кандидат психологических наук, сертифицированный тpeнер и HR-менеджер, старший пapтнер и ведущий тренер KРG Тraining Сеnter, эксперт центра дистанционного образования «Элитариум»

Деловой мир в
и
Деловой мир в
и