Охота на таланты: как собрать звездную команду для отеля или ресторана

Гульназ Шарипова

СЕО консалтингового агентства для ресторанного бизнеса GS_Consulting

Почему в гостеприимстве война за таланты обострилась

Качество персонала = качество гостевого опыта. Эта формула известна всем, но сегодня она работает иначе. В эпоху социальных сетей один недовольный сотрудник может нанести больший урон репутации, чем десяток негативных отзывов. Почему?

• Цифровая уязвимость: негативный пост бывшего сотрудника о «токсичной атмосфере» или «серых схемах» моментально распространяется в соцсетях и профессиональных сообществах, перекрывая все каналы привлечения.
• Изменение ожиданий: новое поколение сотрудников ищет не просто работу, а миссию, развитие и признание. Фиксированный оклад без четких перспектив и обратной связи больше не мотивирует.
• Экономический ущерб: прямые затраты на поиск и обучение нового официанта составляют в среднем 25–30 тысяч рублей. Но настоящие убытки — косвенные: падение уровня сервиса, потеря постоянных гостей и репутации.

Теперь нужно искать не просто сотрудников, а «послов бренда», которые создадут эмоции и память для гостя. И этот поиск начинается не с размещения вакансии, а с аудита собственного HR-бренда.

Фундамент — как построить привлекательный HR-бренд с нуля

Прежде чем искать, нужно стать желанным работодателем. Что вы предлагаете, кроме зарплаты? Исследования показывают, что 76% соискателей выбирают работодателя на основе репутации.

Что такое «эмоциональный доход» сотрудника? Это совокупность нематериальных преимуществ, которые часто ценнее денег:

1. Карьерный рост. Четкая «лестница»: официант → старший официант → администратор → управляющий. Покажите путь реальными кейсами из вашей команды.
2. Обучение за счет компании. Не только стандарты, но и тренинги по soft skills, английскому языку, курсы винной грамоты.
3. Корпоративная культура. Это не только тимбилдинги. Это правило «хвалить при всех, ругать наедине». Это поздравления с днем рождения, поддержка в сложных ситуациях, человеческое отношение.
4. Прозрачная система мотивации. Сотрудник должен понимать, как он может повлиять на свой доход. KPI (ключевые показатели эффективности) должны быть простыми, измеримыми и достижимыми.

Как рассказывать о себе? Забудьте о сухих текстах на hh.ru. Ваша целевая аудитория — в соцсетях.

• Instagram*/VK: Показывайте «жизнь изнутри». Видео-тур по отелю за 60 секунд, день рождения шефа, интервью «5 вопросов бармену», праздничный декор силами команды.
• Telegram-канал: создайте канал для потенциальных кандидатов. Публикуйте вакансии в формате «Миссия для тебя: обеспечивать гостям самый радостный завтрак в городе».
• Истории успеха: снимите видеоинтервью «Карьерный путь: от хостеса до управляющего за 2 года». Это мощнейший инструмент привлечения амбициозных кандидатов.

Поиск и привлечение — стратегии, которые работают в 2025 году

Поиск команды — постоянная задача, а не разовая акция «когда кто-то уволился». Используйте многоканальный подход.

Где искать «жемчужины»?

• Классические площадки (hh.ru, Авито): да, они работают, но здесь высокая конкуренция. Ваше преимущество — креативная подача вакансии.
• Соцсети и мессенджеры (VK, Telegram, Instagram*): ищите в тематических группах, пабликах о карьере. Размещайте посты с необходимыми хештегами (#ищуработумосква).
• Партнерства с колледжами и вузами: приглашайте студентов на стажировки с возможностью дальнейшего трудоустройства. Это приток молодой, энергичной и лояльной аудитории.
• Программа рекомендаций («Приведи друга»): самый надежный и дешевый канал. Сотрудники не станут рекомендовать непрофессионалов, так как это бьет по их репутации. Внедрите материальный бонус за успешное рекомендательство.
• Хантинг (прямой поиск): посещайте другие заведения, отмечайте для себя лучших официантов, барменов. Знакомьтесь, оставляйте визитки. Это дорогой, но очень точечный метод.

Креативные форматы вакансий:

• Видео-вакансия: короткий (до 1 минуты) ролик, где ваша команда говорит: «Нам не хватает тебя!». Покажите атмосферу, сотрудников, гостей.
• Вакансия-челлендж: «Твоя миссия, если ты примешь вызов: поднять наш NPS с 75 до 85 пунктов за 3 месяца. Мы даем тебе все инструменты. Готов?».
• Вакансия в Stories: серия интерактивных сторис с опросами «Справишься ли ты с…?», квизами о продуктах, прямыми эфирами с управляющим.

Отбор и найм — как провести собеседование, которое раскроет потенциал

Собеседование — это не допрос, а кейс-сессия, где вы оцениваете не только навыки, но и совместимость с ценностями вашей компании.

Три столпа эффективного отбора:

• Оценка через реальные кейсы (Case-based interview).
• Для официанта: «Гость говорит, что стейк прожарен неправильно, хотя вы уверены, что все по стандарту. Ваши действия?»
• Для управляющего: «Вы видите падение выручки на 15% в течение недели. С чего начнете анализ и какие отчеты запросите?»
• Для повара: «Вы получили продукт не того качества, который ожидали. Поставщик приедет только завтра. Как будете действовать вечером, чтобы не сорвать гостевые заказы?»
• Фокус на мягких навыках (Soft Skills). Эмпатия, стрессоустойчивость, коммуникабельность и желание учиться для гостеприимства важнее, чем знание всех стандартов наизусть. Стандартам можно научить за неделю, а искреннее желание помогать гостям — это черта характера.

Как оценить? Задавайте вопросы о прошлом опыте: «Расскажите о самом сложном госте в вашей практике. Как вы решили ситуацию?» или «Что вы делаете, чтобы «разрядить» напряженную атмосферу в зале?».

• Пробный день (стажировка). Это лучший способ понять человека. Он позволяет увидеть:
• Реакцию на стресс: как кандидат работает в час пик.
• Взаимодействие с командой: становится ли он своим или конфликтует.
• Отношение к гостю: искренность улыбки, готовность помочь.

Адаптация — как за 90 дней превратить новичка в профессионала

24% новичков уходят, не выдержав испытательного срока. Основные причины: характер работы оказался не таким, как ожидали, график и зарплата — хуже обещанных. Чтобы этого избежать, нужна структурированная система адаптации.

Что должно быть в «Папке новичка» (стандарты адаптации):

• Договор/контракт.
• Должностная инструкция.
• Договор о материальной ответственности.
• Чек-листы на каждый процесс.
• KPI (ключевые показатели эффективности) для его должности.
• Документы по ХАССП и программе производственного контроля.

4 правила успешной адаптации:

1. Наставник. Закрепите за новичком опытного коллегу, который научит, поддержит и ответит на все глупые вопросы в первую неделю.
2. Прописанные стандарты. У сотрудника должен быть доступ ко всем регламентам в понятном формате (с фото, схемами, примерами).
3. Регулярное обучение. Непрерывное развитие: ежедневные 5-минутные планерки, еженедельные тренинги, кросс-тренинги между отделами (повар учится работе бариста, официант — основам сомелье).
4. Обратная связь (feedback). Правило «хвалить при всех, ругать наедине» — золотой стандарт. Еженедельно обсуждайте с новичком его успехи и зоны роста.

Почему это выгодно? Один раз потратив время на создание системы адаптации, вы будете годами экономить на снижении текучки и ускорении выхода сотрудника на полноценную эффективность.

Удержание и мотивация — материальные и нематериальные инструменты

Чтобы сотрудник оставался с вами надолго, нужна комплексная система, где деньги — только часть уравнения.

Материальная мотивация: прозрачность и справедливость:

• Расчет ФОТ (фонда оплаты труда). Для ресторана он составляет в среднем 18–27% от товарооборота. Рассчитайте его на основе штатного расписания, учитывая праздники и переработки.
• KPI для каждой должности. Цели должны быть измеримыми и достижимыми.
• Официант: средний чек, соблюдение го-листа (допродажи), NPS гостя.
• Шеф-повар: соблюдение технологии (ТТК), работа со стоп-листом, результаты ревизий, АБЦ-анализ блюд.
• Управляющий: выполнение плана продаж, соблюдение финансового плана, управление командой.

Пример: оклад 25 000 руб. + 2% от продаж (9 000 руб.) + бонус за NPS > 90 (5 000 руб.) = 39 000 руб.

Нематериальная мотивация (то, что создает лояльность):

• Соревнования между сотрудниками («Лучший официант недели»).
• Поздравления со значимыми событиями (день рождения, рождение ребенка).
• Корпоративы и тимбилдинги.
• Карьерная лестница — показывайте реальные пути роста.
• Комфортное рабочее место и качественная форма.
• Доска почета.
• Поощрение идей и инициативы («Идея месяца»).
• Человеческое отношение и уважение.

Заключение: ваша команда — ваш главный актив и конкурентное преимущество

Эффективный подбор и удержание персонала — это не разовая акция, а стратегический цикл: привлечь → отобрать → адаптировать → развивать → удержать → мотивировать на рекомендации.

Инвестируя в сильный HR-бренд, прозрачную мотивацию и современные технологии, вы инвестируете не в «статью расходов», а в прибыль, репутацию и устойчивость вашего бизнеса. Помните: люди приходят к людям. И именно ваша команда создает тот самый уникальный гостеприимный опыт, ради которого гости будут возвращаться снова и снова.