Скопировать ссылку
Что значит объятия клиента? По мнению автора, объятия предполагают страсть, а без страсти и преданности делу обслуживание клиентов не может быть выдающимся. Совершенно согласна. Мы часто говорим о клиенториентированности, не употребляя такое эмоциональное слово как «объятия», хотя по сути они похожи- оказание помощи, внимания в выборе товара клиенту.
Тридцать продавцов сети Митчелла продают на миллион долларов в год, пятеро-на два и один сотрудник на 3 миллиона долларов в год!
Джек вывел простую формулу: покупатель + отношения + стандарт=клиент.
Прочитав примеры «объятий», которые приняты в магазинах автора, я поняла почему мы отстаем от западных коллег на много лет. Судите сами.
Пример 1
Покупатель приобрел брюки, они не подходили ему по длине и в магазине штатный портной мелом наметил на сколько их нужно подшить. Портные всегда отмечают мелом низ штанин, чтобы знать, где они должны заканчиваться. Однако в редких случаях портной закладывает складку в области колена, чтобы приподнять низ, и делает меловую отметку там. Именно это и сделал портной, после чего магазин отправил брюки в ателье с которым сотрудничал. Неизвестно о чем думали портные того ателье, но увидев меловую метку на уровне колена, они отрезали брюки именно по ней, получились шорты-бермуды. Конечно, клиент предъявил претензию и магазин предоставил ему новые брюки, а заодно открыл собственное ателье, чтобы впредь не расплачиваться за чужие ошибки.
Пример 2
Однажды клиент спросил в магазине ковбойскую шляпу, шляп в наличии не было и Джек Митчелл поинтересовался чем он мог бы помочь в этом случае. Покупатель рассказал, что устраивает вечеринку на тему Дикого Запада и хотел, чтобы все гости были в шляпах.
Джек поинтересовался сколько нужно шляп и какую сумму покупатель готов за них заплатить.
Затем позвонил производителю шляп неподалеку, но там их не производили, созвонился с другой компанией в другом штате, там шляпы превышали бюджет клиента в 10 раз, но подсказали телефон компании, которая производит шляпы для продажи в странах Азии
И вот только там нашлись шляпы, да еще и намного дешевле, чем планировал покупатель. Для того чтобы проверить качество товара, Джек попросил прислать ему пять образцов шляп. Качество было великолепное и в тот же день шляпы были отправлены покупателю. А? каково?
И последний пример
Покупатель собирался на собственную свадьбу, понятно, что он нервничал и в итоге пролил на брюки кофе. «Нам придется сделать крюк и заехать в магазин, они –единственная моя надежда”, - сказал он водителю. Он влетел в магазин, продавцы тут же подобрали ему брюки, подогнали по размеру и он прибыл к алтарю даже раньше назначенного срока!
«Когда выдается свободная минута, я закрываю глаза и представляю себе мир, в котором хотел бы жить. Мир, полный обнимателей, заботливых, внимательных людей, которые искренне хотят, чтобы их клиенты чувствовали себя превосходно. Может быть, это слишком похоже на идиллию, но по-моему, это звучит абсолютно замечательно». По - моему, тоже.
Искренне веря в Ваш успех,
Консультант по сервису и продажам Галина Фомиченко
