Скопировать ссылку
«Клиент не помнит цену — он помнит ощущения»
— Сергей, многие связывают отток клиентов с ростом цен. Это правда?
Сергей Теймуров: Частично, но это удобное объяснение. На практике клиент уходит не потому, что стало дороже, а потому что не видит ценности. И здесь ключевая вещь, которую недооценивают: клиент не помнит цену — он помнит ощущения. Запах в зоне ожидания, музыку, температуру в кресле, текстуру полотенца, голос администратора. Это и есть продукт. Не услуга сама по себе, а все, что ее окружает.
— Почему это так критично именно сейчас?
Сергей Теймуров: Потому что в условиях, когда клиент стал реже посещать салон, он выбирает внимательнее. Решение принимается эмоционально. Когда все совпало, то человек расслабился. Когда расслабился — начал доверять, когда доверяет — возвращается. Если нет, то он просто не приходит снова.
Атмосфера — это не интерьер
— Что вы видите чаще всего в салонах?
Сергей Теймуров: Попытку сделать красиво вместо того, чтобы сделать комфортно. Атмосфера — это система, а не декор. Если разложить на конкретику, то важно:
Любой сбой — и впечатление ломается. И дальше начинается самое интересное: салон думает, что ему нужно больше рекламы, хотя проблема вообще не в ней.
«Сезонный маркетинг — это не скидка ради скидки»
— Тогда почему даже при хорошем сервисе загрузка все равно проседает?
Сергей Теймуров: Потому что маркетинг делают хаотично. Сезонность никуда не делась:
- январь провальный;
- май (например) проседает;
- летом разъезды.
Но большинство салонов начинает думать об этом за три дня. Нормальная модель другая: каждый сезон — это три месяца. Последний месяц предыдущего — это уже подготовка. Минимум 4–6 недель:
- продумать механику;
- подготовить команду;
- настроить рассылки с помощью CRM;
- продумать текст рассылки.
Деньги уже есть. Их просто не забирают вовремя.
Офлайн никуда не делся
— Есть ощущение, что весь рынок ушел в онлайн. Это так?
Сергей Теймуров: Это иллюзия. Офлайн до сих пор дает результат — иногда дешевле, чем диджитал. Но при одном условии: офлайн не работает сам по себе.
Если нет системы:
- оффера;
- действия (QR, запись);
- фиксации в базе;
- повторного контакта.
— это просто выброшенные деньги.
Как только появляется связка «оффер → действие → база → коммуникация» — начинают появляться постоянные клиенты.
«Мы живем в кризисе связи»
— Ляля, а что сейчас происходит с каналами коммуникации?
Ляля Садыкова: Если коротко, то они стали нестабильными. Часть мессенджеров работает с ограничениями, охваты падают, клиенты просто не видят сообщения. И это обнажило проблему, которая была всегда: у большинства салонов нет собственной системы коммуникации, и они зависят от платформ.
— Что это меняет?
Ляля Садыкова: Меняет все. Поэтому сейчас бизнес возвращается к:
- e-mail;
- SMS;
- звонкам.
Потому что если канал отвалился, то клиент не должен пропасть вместе с ним. В этом, кстати, очень помогают программы автоматизации, мы работаем на 1С:Салон красоты, где можно настроить такую многоканальную коммуникацию.
«Если нет цифр — нет управления»
— Что происходит внутри команд?
Ляля Садыкова: Та же история, там ощущение вместо цифр. Вы спрашиваете мастера: «Как дела?». Он говорит: «Нормально». А что такое «нормально»?
Если нет метрик, вы не понимаете:
- кто удерживает клиентов;
- кто дает выручку;
- где теряются деньги.
Минимум, который должен быть, который мы также настраиваем в 1С:Салон красоты:
- возвращаемость;
- средний чек;
- продажи ухода;
- заполненность;
- расход материалов.
Почему не продает администратор
— Частая боль — слабый ресепшн. Почему так происходит?
Сергей Теймуров: Потому что нет мотивации, привязанной к действиям. Мотивация без денег — это несделанная задача. А несделанная задача — это утечка денег. Ошибкой является плата процента от выручки. Администратор не контролирует поведение клиента. Но он контролирует свои действия:
- позвонил или нет;
- написал или нет;
- записал или нет;
- предложил допуслугу или нет.
Налоги, самозанятые и новая реальность
— Ляля, насколько сильно на рынок влияет регулирование?
Ляля Садыкова: Сильнее, чем многие думают. Салоны сталкиваются сразу с несколькими вещами:
- изменения налоговой нагрузки;
- переход с патента на НДС;
- контроль самозанятых;
- маркировка косметики.
И здесь опасна иллюзия: «Все так работают». Нет, не все. И то, что вчера было нормой, сегодня может стать риском. Если мастер по факту сотрудник, а оформлен как самозанятый — это зона претензий. И это уже не теория, а реальная практика.
Что в итоге происходит с рынком
— Если обобщить: что сейчас происходит с бьюти-индустрией?
Сергей Теймуров: Она становится более требовательной к качеству продукта.
Ляля Садыкова: И более чувствительной к системным ошибкам. Клиенты никуда не делись, но:
- стали реже ходить;
- внимательнее выбирать;
- быстрее уходить.
И где здесь точка роста
— Тогда финальный вопрос: что делать салону прямо сейчас?
Сергей Теймуров: Забыть про волшебную кнопку в рекламе и прочие чудеса. Если у вас нет продукта, то маркетинг не спасет.
Ляля Садыкова: И начать считать. Без цифр вы просто не понимаете, что происходит. На практике все это упирается в одну вещь — управление. Именно поэтому многие салоны сейчас уходят от разрозненных таблиц и чатов в сторону единых систем управления вроде 1С:Салон красоты, где в одном месте собраны клиентская база, рассылки, аналитика и контроль показателей команды.
