Скопировать ссылку
Гуманные продажи отличаются от агрессивных: они ориентированы на повторные сделки, подразумевают уважение к выбору клиента и получение честной обратной связи. Это сказывается положительно и на состоянии самих менеджеров — подсознательно никто не хочет насильно «впаривать» покупателю товары и испытывает дискомфорт от подобного взаимодействия.
Однако продавать гуманно — не значит продавать меньше. Нужно стремиться продавать больше, но при этом учитывать ситуацию клиента и его потребности. Если он не готов сейчас покупать у вас по объективным причинам, поблагодарите его, примите обратную связь, учтите ее и дайте несколько экспертных советов. Собеседник обязательно это запомнит и вернется к вам позже, когда ваша услуга станет для него актуальной.
Зачастую кризис вынуждает компании откатываться назад в своем развитии и отношении к клиентам. Важно не допустить этого, задержаться на максимально возможном уровне. Чтобы продавать гуманно, будьте заботливы к клиентам и оставайтесь экспертами в своей отрасли.
Клиентские потребности в кризис
В условиях кризиса потребности клиентов сильно меняются, им хочется больше конфиденциальности, безопасности, прозрачности и доверия. Эмоционально и физически они нуждаются не только в партнерских отношениях, но и, насколько возможно, в дружеских.
Поэтому на первый план выходят ценности компании — они должны совпадать с ценностями клиента, чтобы вы разговаривали на одном языке. Также крайне важно поддерживать аудиторию — находясь в информационном вакууме, она априори встревожена. Давайте консультации и оказывайте поддержку — даже если это не приведет к продажам, то обязательно вызовет отклик.
Человечные продажи подразумевают, что вы говорите с клиентом о его проблемах. Применяйте СПИН — формат продаж с использованием ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих вопросов. Благодаря им вы поймете, в какой ситуации находится клиент, какая у него сейчас проблема, как он ее решает, сколько готов платить и далее направляете его в сторону вашего решения. При этом не следует делать упор на свои регалии и достижения — это можно оставить напоследок и озвучить уже после того, как клиент услышит, что вы решите его проблему.
Внутренние изменения в компании
Если вы хотите продавать больше, нужно разобраться, какие изменения внутри компании стоит провести.
Новые товары и услуги
Когда наступает кризис, нужно осознавать, что потребности клиентов изменились и, возможно, придется переформатировать продуктовую линейку. Так, в 2020-м году с началом пандемии многие компании остались, по сути, без работы: фитнес-клубы, рестораны, школы, кружки для детей были закрыты на неопределенный период. Пострадавшие организации в связи с этим решили поменять формат деятельности.
Например, некоторые организации начали публиковать онлайн-тренировки, видео с танцами и различными упражнениями для детей. Они понимали, что у многих семей возникли значительные неудобства из-за того, что дети постоянно находятся дома, нашли способ частично решить эту проблему и за счет этого продать свои услуги.
Следует обратить особое внимание на то, что продавать в таких ситуациях нужно только действительно полезные и необходимые клиенту решения. Часто продуктовая линейка обогащена дополнительными предложениями, которые клиенты приобретают при наличии лишних средств. Например, это касается инвестиций в будущее развитие. В период кризиса затраты сокращаются до необходимого минимума — поэтому следует оставлять только те сервисы и услуги, которые реально будут помогать в подобных условиях.
Доходы и расходы
Самая большая ошибка для продавца, который стремится к гуманным продажам — особенно в сложной ситуации — демпинговать. Не следует снижать цены, когда вы хотите продать больше. Вместо этого:
- Измените продуктовую линейку.
- Предложите пакет услуг.
- Порекомендуйте предложения более низкой ценовой категории (часто так поступают производители товаров сегмента люкс). Есть кейс, когда производители натяжных потолков в период кризиса сменили поставщика, начали закупать более бюджетные материалы и ориентироваться на людей среднего достатка. Такое переключение на более массовый сегмент рынка позволило компенсировать просадку в продажах.
- Рассмотрите опцию предварительного бронирования (если ваша ниша позволяет). Подобную услугу можно организовать, например, перед выходом новой флагманской модели смартфона. Покупатель получит товар по мере его поступления, а деньги продавец заработает уже сейчас и, возможно, именно это поможет сохранить бизнес в наиболее сложный момент.
Как только появляется свободная прибыль, нужно осознанно инвестировать в развитие, в том числе — формировать финансовую подушку безопасности. Не следует все полученные деньги сразу тратить на разработку и запуск нового продукта, в эффективности которого вы не уверены. Имеет смысл инвестировать в инструменты продаж, например, автоматизацию сервиса. Подобные инвестиции логичны, поскольку сохраняют объем продаж и удешевляют стоимость привлечения клиента.
Оптимизация бизнес-процессов
Сейчас есть возможность продавать через цифровые сервисы, фактически, без отдела продаж. Вы можете выйти на маркетплейсы и реализовывать свою продукцию автоматически, продвигая товарные карточки с помощью цифровых инструментов.
Интегрируйте чат-боты и другие системы, которые впоследствии смогут удешевить продажи либо позволят продавать без участия менеджера. Есть огромное количество голосовых и письменных чат-ботов, которые успешно продают простые услуги — так, ими уже давно пользуется Сбербанк. Не стоит забывать об этой функции — она может быть весьма удобной для вашего бизнеса.
Старайтесь подключать разные каналы продаж — не ориентируйтесь только на один-единственный. Клиенты предпочитают общаться в удобных им мессенджерах и это надо учитывать. Если вы предлагаете несколько каналов, то должны быть готовы коммуницировать именно в том, который выберет ваша аудитория: нет смысла предлагать опции, которыми вы не планируете пользоваться.
Если вы не применяете скрипты при переговорах, попробуйте внедрить их, а если они уже существуют, не забывайте адаптировать их под текущую ситуацию. Возможно, скрипты безнадежно устарели и не учитывают изменившиеся потребности клиентов. Это же касается и CRM — сегодня в него необходимо вносить всю возможную информацию о своих клиентах для того, чтобы реализовывать персонализированный подход.
Мотивация сотрудников
Важно понимать, что продает не только отдел продаж — маркетингу и клиентскому сервису тоже следует подключаться к процессу. Аккаунт-менеджеры должны участвовать в передаче проектов, маркетологи — четко понимать, какие рекламные сообщения транслируют, а сейлы — знать содержание рекламных объявлений и не допускать расхождений с ним.
Результативные гуманные продажи требуют понимания и самоотдачи от всей вашей команды, поэтому необходимо работать с мотивацией сотрудников. Есть разные инструменты, позволяющие увеличить продажи только за счет этого.
Инструменты увеличения продаж
Переквалификация сотрудников в продавцов
В кризисное время некоторые компании делают продавцами весь штат. Это хорошо заметно на примере сферы beauty-услуг, когда в период пандемии сами мастера садились на телефон и по сути переквалифицировались в сейлов. Другой работы у них все равно не было — этот вариант остался единственным, чтобы получить желаемую работу. Как показала практика, иногда перевести на продажи в том числе тех сотрудников, которые этим не занимались, вполне оправданное решение.
Увеличение зарплат менеджеров
В кризис необходимо поднимать зарплаты, как бы странно это ни прозвучало. Обычно компания исходит из того, чтобы сохранить бюджет, но в данном случае следует поступать иначе.
При этом под зарплатой подразумевается мотивационная часть — KPI менеджеров, премиальная составляющая, которая зависит от объема продаж. По сути, вы даете сотрудникам возможность заработать больше, чем раньше, принеся пользу компании и увеличив показатели. Это будет служить дополнительной мотивацией и все стороны окажутся в выигрыше.
Сокращение рабочих часов
Если же вы никак не можете поднять зарплаты или вовсе вынуждены их урезать, и даже уменьшить штат, чтобы сохранить ценные кадры, можно попробовать сократить рабочие часы. В этом случае оставьте часовую ставку сотрудника на прежнем уровне. Однако, если раньше, например, он работал пять дней в неделю и получал 50 000 рублей, то теперь он будет работать четыре дня в неделю и получать 40 000 рублей. Так вы сэкономите определенные денежные средства, а сотрудник получит свободное время, которое сможет использовать, в том числе, для подработки.
Отметим, что чаще всего сокращение рабочего времени в пределах 20% не влияет на результативность. Несмотря на то, что эффективность менеджеров по продажам и телемаркетеров напрямую зависит от количества звонков и презентаций, они все равно находят возможность рационально использовать сокращенное рабочее время. Например, уменьшают количество разговоров с коллегами и перерывов, быстрее заполняют карточки в CRM.
Замена долгосрочной мотивации краткосрочной
Раньше можно было потратить год на участие в тендере или полгода вести одного клиента до продажи. В условиях, когда объем продаж нужно увеличить быстро, лучше отслеживать метрики работы сейлов более короткими интервалами. Например, в среднем, для одной успешной продажи нужно сделать 10 коммерческих предложений. Соответственно, чтобы добиться этого за неделю, нужно делать по два КП в день.
Это позволяет вам отслеживать выполняет сотрудник такую норму или нет. Сами менеджеры также начинают тщательнее контролировать свою работу и лучше понимают, успевают ли они отрабатывать воронку продаж в нужном темпе.
Мотивационные конкурсы
Некоторые компании пытаются подтянуть малоэффективных сотрудников до среднего уровня, отдавая им лучшие заявки. Это — ошибочный путь, самые крупные чеки и наиболее перспективных клиентов нужно отдавать лучшим менеджерам. Это правило актуально не только в кризис — так вы получите больший объем продаж, чем если будете распределять заявки равномерно.
Мотивировать сотрудников можно конкурсами и это, действительно, эффективно. При этом чаще всего наибольший отклик этот метод вызывает не у сильных сотрудников, которые и так хорошо работают, а у менее результативных. Когда весь коллектив видит результаты работы, те, кто отстает, стремятся показать себя с лучшей стороны — никому не хочется плестись в хвосте и замыкать рейтинговую таблицу.
Обучение сотрудников
Независимо от состояния рынка и наличия средств, крайне важно постоянно обучать сотрудников и улучшать их квалификацию. Только высокая экспертиза позволяет продавать лучше — когда клиентов становится меньше, они тратят деньги более обдуманно и стремятся обращаться только к услугам лучших компаний и наиболее компетентных специалистов. Поэтому необходимо развивать у команды переговорные навыки и hard skills, а также знания собственного продукта.
Подытожим
Гуманные продажи требуют клиентоориентированной культуры на всех уровнях. Каждый сотрудник, взаимодействующий с клиентами тем или иным образом, должен проявлять заботу и понимать, что не просто выполняет работу в своей зоне ответственности, но и непосредственно влияет на отношение аудитории и благополучие компании.
Стремитесь выстраивать доверительные отношения с клиентами, причем, не только с теми лицами, которые участвуют в переговорах со стороны заказчика, но и с их руководством. Старайтесь извлекать максимум полезной информации из обратной связи, чтобы лучше понимать свою аудиторию.
И главное, относитесь к продажам с позиции долгосрочной стратегии. Даже если вам не удалось продать товар или услугу здесь и сейчас, вы заложите фундамент будущей сделки и успешно закроете ее через какое-то время, когда клиент будет эмоционально и рационально готов совершить покупку.
