Протестую, ваша честь: как защитить свой бизнес от юридических претензий со стороны клиентов

Андрей Андреев

Адвокат, общественный деятель, председатель совета Московской коллегии адвокатов «Андреев, Бодров, Гузенко и Партнеры»

Лучшие конфликты — те, которых не было

Отношения с клиентами не только формируют основу успеха, но и могут стать причиной различных юридических споров. Ошибки, недоразумения, недопонимания — все это может привести к конфликтам, которые, если не управлять ими эффективно, могут оказаться для компании разрушительными. Способность защитить свой бизнес от юридических претензий со стороны клиентов — это не только вопрос безопасности, это стратегическое умение уберечь компанию от потенциальных рисков и сохранить ей хорошую репутацию даже в тех ситуациях, когда все вокруг начинает сходить с ума.

Какие риски несет в себе возникновение спорных ситуаций с клиентами:

• репутационные;
• налоговые;
• договорные.

В этой статье мы рассмотрим широкий спектр подходов, позволяющих бизнесу выработать устойчивость к юридическим претензиям, избежать потенциальных проблем, обеспечить себе стабильность и сохранить доверие новых и постоянных клиентов.

Разработка четких и прозрачных правил и политик

Разработка четких и прозрачных политик и правил — это основная составляющая успешного управления бизнесом. Именно они регулируют нормы поведения и процессы работы, описывают права и обязанности всех участников сделок, будь то сотрудники компании или же их клиенты. Они играют важную роль в формировании эффективной рабочей среды, в предотвращении конфликтов и минимизации рисков возникновения разногласий.

Следует на постоянной основе держать клиентов в курсе положения их дел, оперативно реагировать на их запросы, быть честными и открытыми, синхронизировать ожидания клиента со своими.

Клиенты и сотрудники должны понимать условия их взаимодействия: так, например, четкое описание процедур возврата и обмена товаров или предоставление клиентам для ознакомления политики конфиденциальности могут послужить отличным способом урегулирования отношений всех заинтересованных сторон. Стоит также убедиться, что они есть в открытом доступе — на веб-сайте компании, в документах, которые предоставляются клиентам, и при необходимости могут быть высланы отдельно. Эти правила обязан знать и персонал, чтобы в случае чего объяснить их покупателям.

Важно также обеспечить прозрачность в ценообразовании и условиях оплаты. Никакой клиент не будет счастлив, если он столкнется с неожиданными дополнительными сборами или изменениями в условиях оплаты после заключения сделки. Поэтому компания должна четко представлять свои тарифы, условия доставки и оплаты, а также возможные дополнительные расходы. Прописано должно быть все, и отнюдь не мелким шрифтом — сюда входят и необязательные услуги вроде страхования или расширенной гарантии на товар или услугу, штраф за навязывание которых был введен в сентябре 2023 года.

Организация качественной клиентской службы и своевременного реагирования на жалобы или претензии

Хороший сервис и готовность реагировать на все жалобы и претензии способствуют укреплению репутации предприятия, увеличению лояльности клиентов и снижению риска снижения прибыли и утраты бизнеса из-за их неудовлетворенности. Здесь можно предпринять следующие шаги:

1. Определить необходимые цели и задачи. Как правило, целью клиентской службы является обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. Задачами же могут быть: консультация по продуктам и услугам, помощь в решении проблем, обработка заказов, регистрация жалоб и претензий.
2. Создать службу поддержки клиентов, где специально обученные сотрудники могут оперативно и эффективно отвечать на все возникающие вопросы. Автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают в учете и анализе запросов, обеспечивая более персонализированное обслуживание. По данным исследования агентства Out of Cloud, среднему бизнесу CRM позволяет увеличить прибыль на 6–10%.
3. Обеспечить своевременное реагирование сотрудников на предъявляемые им жалобы и претензии. Предоставляйте клиентам множество каналов общения: от телефона и электронной почты до прямых сообщений в мессенджерах и онлайн-чатов для непосредственной обратной связи. Важно также установить и прописать на сайте четкие сроки реагирования на жалобы и претензии, чтобы клиенты могли быть уверены в том, что их проблемы обязательно будут решены в ближайшее время.
4. Акцентировать внимание на обратной связи клиентов. Организации должны разрабатывать и внедрять механизмы сбора и анализа информации о жалобах и претензиях, чтобы выявлять общие тенденции и причины возникающих проблем. Это поможет им провести глубокий анализ своих слабых сторон и разработать эффективные стратегии для их устранения.

Организация качественной клиентской службы и своевременное реагирование на жалобы или претензии — это не только путь к удержанию клиентов, но и возможность создать позитивный имидж компании. Компании, которые открыты для обратной связи от клиентов и готовы решать возникающие проблемы, обретают репутацию надежного и ответственного партнера.

Использование контрактов и документации

Следует помнить, что все, начиная от письменных соглашений и заканчивая записями разговоров, электронной перепиской, квитанциями и прочими документами, подтверждающими детали совершения сделок, несут в себе юридическую ценность. Документация — это надежное доказательство правоты одной из сторон в случае возникновения спорных ситуаций или несоблюдения условий сделки. Для эффективного сотрудничества с клиентами и контрагентами может понадобиться ведение следующей документации: договора, платежных документов, товарных накладных, актов об оказании услуг, счета-фактуры, универсального передаточного документа.

Помимо документов в их «классическом» понимании, в суде могут использоваться и цифровые доказательства, включающие в себя:

• переписку в мессенджерах и электронной почте;
• журналы событий операционных систем;
• журналы транзакций банкоматов;
• текстовые файлы;
• истории посещения интернет-браузеров;
• журналы регистрации баз данных 1С;
• электронные копии документов;
• отслеживание глобальной системы позиционирования;
• журналы электронных дверных замков;
• фото-, аудио- и видеофайлы;
• журналы систем мониторинга информационной безопасности и так далее.

Однако видео, фотографии и записи личных разговоров, сделанные без согласия другого человека, судья вполне может отказаться рассматривать, посчитав их нарушением права на неприкосновенность частной жизни.

Заключение договора с клиентом — важнейший этап совместной работы. Какие пункты в обязательном порядке должны в нем присутствовать?

Прежде всего, правильно прописанные существенные условия. Без этого сделка будет считаться недействительной. Предмет договора является обязательным для всех, остальные существенные условия зависят от вида документа. Например, для договора купли-продажи — это наименование и количество товара. Если это договор купли-продажи недвижимости, то к ним добавляется еще одно — цена. Чаще всего типичному договору свойственна следующая структура:

• вводная часть договора (преамбула);
• предмет договора;
• права и обязанности сторон;
• цена и условия оплаты;
• ответственность сторон;
• срок действия;
• прочие условия;
• реквизиты и подписи сторон.

В договоре агента с клиентом должны быть однозначно разъяснены пожелания и требования сторон. Не допускается использование неоднозначных терминов или нечетких пунктов. В особенности этот принцип важен для разъяснения ответственности сторон.

Как потушить пожар, если ситуация вышла из-под контроля

Умение регулировать возникающие конфликты — это не только способ сохранения доверия клиентов, но и возможность преобразования их негативного опыта в позитивный, укрепления отношений и улучшения репутации компании. Эффективные тактики и стратегии играют ключевую роль в решении споров и сохранении доверия.

Какие моменты важно учитывать при проработке оптимального поведения?

1. Необходимо внимательно слушать клиента, максимально проявляя к нему эмпатию.
2. Следует не забывать о профессионализме, разговаривать уравновешенно и спокойно.
3. Нужно следить за своими словами, не обещать того, что исполнить не сможете.
4. Тем не менее, всегда стоит вести себя уверенно и решительно. Необходимо предложить клиенту четкий план действий, решить возникшую у него проблему и компенсировать негативный опыт. Исправить ошибки, предоставить дополнительные услуги или скидки на будущие покупки — короче говоря, сделать все, чтобы сгладить ситуацию.
5. После того, как конфликт будет исчерпан, следует провести тщательный анализ ситуации и методик ее решения, обозначить сделанные ошибки и способы их предотвращения в будущем.

***

Кризисы случаются, и это нормально. Но важно научиться грамотно на них реагировать. Быстрая реакция, признание проблемы, предложение конструктивных решений и открытая коммуникация с клиентами помогут минимизировать негативные для компании последствия.

Антикризисные коммуникации — это наилучшее средство восстановления и поддержания репутации компании, когда ситуация выходит из-под контроля. Скорость реагирования, эмпатия, прозрачность и готовность к обучению на собственных ошибках можно назвать ключевыми инструментами в этом процессе. Только объединение усилий, связанных с защитой бизнеса от потенциальных претензий и умением эффективно реагировать на кризисные ситуации, создают основу долгосрочного сотрудничества и сохранения доверия со стороны клиентов. Они помогают бизнесу не только преодолевать все возникающие на пути трудности, но и извлекать из них уроки и предпринимать всевозможные усилия для будущего развития и укрепления позиций компании на рынке.