Скопировать ссылку
Иногда меня берет отчаяние, мне кажется, что сервис в России понятие настолько растяжимое, что моей жизни не хватит, чтобы увидеть результаты.
Я хочу представить вам книгу «Искренняя лояльность», авторы Фред Райхельд и Роб Марки, издательство «Манн, Иванов и Фербер», Москва 2013
Очень часто мы просто не знаем, как померять лояльность покупателей, гостей, клиентов. Понятие «лояльности» относится к той категории слов, которую каждый человек понимает так, как понимает.
В книге рассказывается опыт внедрения показателя лояльности или, по – другому, индекс чистой поддержки- NPS. Как рассчитывается этот индекс?
Клиентам задается 2 вопроса:
1. Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас( или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге
2. Назовите основную причину своей оценки.
Анализируя вопросы, клиентов можно разделить на 3 группы (это мне особенно понравилось, хотя я бы дала другие названия группам, более понятные)
1. Промоутеры. Их оценка 9-10 и это самые лояльные клиенты. Их даже можно назвать специалистами по продажам вашей компании.
Это те клиенты, которые десять раз подумают, менять ли вашу компанию на другую. Именно они являются активными рекомендателями вашей компании
2. Пассивные. Их оценка 7-8. Они верны вам…но до поры до времени.
3. Детракторы. Их оценка 6 и ниже, они не довольны и могут давать антирекламу компании
В России эти показатели, я думаю, были бы несколько иными, лояльными были бы клиенты, оценившие и на 7-8, а детракторами могли быть с 4-5. Хотя допускаю, что в Сибири, где я живу, клиенты более терпимые, чем в столице.
Чтобы клиенты дали рекомендацию другому человеку должны выполниться 2 условия:
-клиент доволен вашей продукцией, услугой по цене, характеристикам, качеству, простоте использования и функциональности.
-он должен быть счастлив от взаимодействия с вашей компанией.
В первом случае завоевывается разум клиента, во втором-сердце.
Особый интерес в книге вызвали у меня примеры использования индекса лояльности. Потому что я всегда реагирую на истории и практику применения другими компаниями чего-то нового. Такие известные компании как American Express, Lego, Philips, Qantas и многие другие уже внедрили у себя NPS и делятся своими результатами и, что для меня важно, рисками, которые могут возникнуть при внедрении индекса.
Рекомендую книгу, прежде всего, думающим руководителям, рассматривающим свой бизнес как дело всей своей жизни и каждый промах компании, расценивающие как удар по собственной личной репутации.
