Прислать статью

Ритейл в условиях пандемии: бесконтактные платежи, мониторинг посетителей и другие тренды, которые останутся надолго

Поделиться
0
Ритейл в условиях пандемии: бесконтактные платежи, мониторинг посетителей и другие тренды, которые останутся надолго
Фото: Денис Бочаров, Orange Business Services
Менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services

В 2019 году ритейл активно развивался, большинство крупных и средних игроков, несмотря на не слишком благоприятные экономические факторы, продолжали нормально работать. Не в последнюю очередь благодаря начавшемуся несколько лет назад процессу цифровизации. В прошлом году основными IT-трендами ритейла стали роботизация бизнес-процессов (RPA), HR Tech, машинное обучение и персональный подход. Пандемия 2020 года поставила ритейл в новые условия, к которым пришлось быстро адаптироваться. В это непростое время технологии снова пришли на помощь. О технологических трендах ритейла в 2020 году и нюансах цифровизации отрасли в ближайшем будущем рассказывает Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services.

Пандемия COVID-19, вируса, появившегося буквально из ниоткуда, стала для ритейла очень мощным фактором внешнего воздействия. Выдержали проверку на прочность не все, но те, кто справился, стали сильнее. Лучше всего перенес первый удар пандемии бизнес, который активно цифровизуется. Компаниям пришлось значительно ускорить процесс цифровизации, в результате чего усилились некоторые существующие IT-тренды в ритейле, а также появилось несколько новых.

Бесконтактные платежи

В 2019 году общая доля бесконтактных платежей составила 58%, увеличившись по сравнению с 2018 годом на 17%. В марте 2020 года рост стал особенно заметным — доля бесконтактных платежей в торговом эквайринге превысила 86%.

В частности, в России смартфон и умные часы стали привычным для многих инструментом платежа. Среди лидеров бесконтактной оплаты такие города как Москва, Санкт-Петербург, Уфа, Казань, Тверь. Fintech-компании разрабатывают все новые решения для систем бесконтактных платежей. Visa даже сертифицировала в РФ сервис для приема бесконтактных платежей на смартфонах — Visa Tap to Phone.

Нет сомнений, что 2020 год станет рекордным в плане роста популярности этого вида расчетов, как в B2B, так и в B2C сферах.

Роботизированные магазины

Тестирование «беспилотных» магазинов началось несколько лет назад. Сначала о них с восторгом рассказывали СМИ, но затем их стали забывать. А в 2018 году магазины без продавцов стали даже закрываться — например, в Китае.

После наступления пандемии о магазинах-беспилотниках снова вспомнили. Новые точки продаж открыла компания Amazon, стали интересоваться этой моделью продаж и другие компании. Аналитики предсказывают, что этот тренд не только восходящий, но и долгосрочный — его продолжительность составит минимум 10 лет.

Правильность прогнозов подтверждают все новые точки продаж, где нет продавцов. Одна из них открылась и в России. Сбербанк, Visa и «Азбука вкуса» запустили долгосрочный пилотный проект. В новом магазине деньги с карты списывает мобильное приложение, а за покупателем присматривает умная система видеонаблюдения.

Некоторые компании запускают не полноценные «беспилотные» магазины, а вводят отдельные их элементы. Это, например, цифровые ценники, кассы самообслуживания, умные тележки для покупок, анализ потока посетителей и многое другое. Похоже, что покупателям нравится — доля чеков на кассах самообслуживания доходит до 86% от общего количества покупок.

Удаленный режим работы

Во время первой волны пандемии COVID-19 российские ритейлеры опробовали удаленный режим работы для офисных сотрудников. Результаты оказались весьма положительными, поэтому с августа 2020 года крупнейшие компании России переводят сотрудников на «удаленку» на продолжительное время.

Например, X5 Retail Group планирует перевести около 60% своих сотрудников на удаленный или комбинированный режим работы. Около 46% смогут работать из дома до трех дней в неделю, остальных переведут на дистанционный режим для всей рабочей недели.

Leroy Merlin с начала пандемии перевел на удаленку 98% своих сотрудников.

Аналогичным образом поступили и в «М.Видео» и «Эльдорадо» — сейчас там работают около 60% сотрудников. Кто-то посещает офис несколько раз в неделю, правда, есть и те, кому приходится работать в офисном режиме. Это, как правило, системные администраторы, бухгалтеры и представители некоторых других специальностей.

По словам ритейлеров, кроме чисто медицинских показаний, удаленка дает возможность оптимизировать расходы на аренду за счет отказа от части занимаемых компаниями в настоящий момент площадей.

Снижение количества отходов

По оценке ООН, в мире ежегодно выбрасывается около трети продовольственных продуктов. Только в Европе каждый год на помойку отправляется около 100 миллионов тонн пищевых продуктов. В России каждый год выбрасывается 17 миллионов тонн еды стоимостью более 1,6 триллиона рублей. И это в условиях кризиса.

Причин, которые привели к столь плачевной ситуации, много. Одна из главных — неумение ритейла точно определить спрос на разные категории продуктов. Угадать практически невозможно, ведь на активность покупателей и состояние товаров влияет много факторов — погодные условия, реклама, пандемия, стоимость горючего и так далее.

Справиться с прогнозом потребления могут лишь компьютерные системы, которые были «обучены» анализировать все эти факторы и использовать их в расчетах. Реалистичная прогностическая модель потребления товаров позволяет рассчитать, сколько в конкретном регионе нужно транспортных средств, сотрудников и, конечно, товаров. Увеличивается скорость доставки, рационально используются складские помещения, плюс снижаются расходы на логистику. Кроме того, меньше расходуется средств на закупку и утилизацию товаров, ценность бренда растет благодаря его «экологичности», логистика становится более рациональной.

С течением времени все больше ритейлеров будет использовать технологии для прогнозирования спроса на продовольственные товары. Уже сейчас крупнейший ритейлер из США, Walmart, использует радиолокацию и RFID-метки для сбора данных во время доставки товара, хранения его на складе и размещения в магазинах. Собранная информация анализируется и затем используется для повышения эффективности логистики.

Видеоаналитика

Один из мощнейших аналитических инструментов для ритейла — видеоаналитика, то есть системы, состоящие из камер наблюдения и аналитических платформ.

Этот инструмент дает возможность отслеживать потоки посетителей в торговых точках, определять наиболее и наименее востребованные товары, оценивать качество раскладки товаров. В новых условиях возникают новые задачи — так, видеоаналитика позволяет составлять «горячие карты» потоков посетителей с тем, чтобы рассчитать максимально безопасные с точки зрения вирусологии маршруты.

Кроме того, видеонаблюдение дает возможность бороться с очередями. Если система обнаруживает слишком большое количество людей на кассе, подается сигнал и администратор задействует дополнительных кассиров.

После начала пандемии COVID-19 на рынке видеоаналитики появились решения, позволяющие не только анализировать поток посетителей, но и автоматически замерять температуру их тел и указывать на тех людей в потоке, чья температура тела повышена.

Персонализированный подход

Собирая данные клиентов, компании формируют «цифровой отпечаток» для каждого человека. Эти данные позволяют формировать уникальные предложения для клиентов, которые будут максимально им интересны. Например, «Азбука Daily», получая данные о клиенте после покупки им чашки кофе, может предоставить этому человеку персональную скидку на молотый кофе для дома. Еще в 2019 году стала набирать популярность так называемая технология «объединенного трекинга», когда информацию о клиентах компания получает из нескольких каналов: онлайн-покупки, умные кассы, платежная информация и так далее. Комплексный подход позволяет не только формировать персональные предложения, которые полностью соответствуют интересам покупателей, но и развивать отношения с каждым клиентом, повышая качество услуг.

Не стоит забывать и про кобраузинг, когда ИИ отслеживает процесс оформления покупателем заказа на сайте, и в случае, если клиент не завершил его по какой-то причине (например, возникли сложности с заполнением формы заказа), предлагает оператору связаться с клиентом для помощи в заполнении заказа. Это особенно полезно для людей, которые нечасто заказывают товары и услуги онлайн.

Для решения всех этих задач компаниям необходимо собирать и хранить информацию о клиентах, в большинстве случаев — деперсонализированную. Так, уже сейчас некоторые компании хранят данные о своих покупателях и паттернах их поведения в едином центре. В ближайшем будущем этот тренд только усилится.

Автоматизация общения с клиентами

Несколько лет подряд ритейл в России и других странах внедряет и совершенствует чат-ботов, способных поддерживать беседу с клиентом. Причем это полноценное общение в рамках определенной задачи, а не повторение шаблонных фраз.

Такие боты способны давать рекомендации по выбору товара, помогать с платежами, решать проблемы. Чат-боты хороши тем, что снижают потребность компаний в операторах колл-центров, экономя средства и повышая качество обслуживания клиентов.

Рынок чат-ботов постепенно увеличивается. Согласно исследованию US Census Bureau, через два года объем его вырастет до $40 миллиардов, а число используемых устройств со встроенными голосовыми помощниками превысит 7,5 миллиардов.

В ближайшем будущем ритейл будет все сильнее зависеть от IT-технологий. Именно они способны дать конкурентное преимущество и помочь выстоять в непростое для бизнеса время. В течение нескольких лет customer journey — путь, который проходит клиент от появления потребности в товаре или услуги до заказа или покупки, оцифровывается. Ну а технологии позволяют сделать его максимально комфортным для покупателей, чтобы одновременно удовлетворить клиента и повысить его лояльность к бренду. Цифровизация — это будущее ритейла, а пандемия, как оказалось, позволяет приблизить это будущее.

Весьма вероятным представляется прогноз, согласно которому решения клиентского сервиса, в которые включены чат-боты, будут эволюционировать в интеллектуальных голосовых помощников с более продвинутыми функциями: они смогут сами общаться с людьми для совершения заказов, а также, используя исторические данные, выявлять предпочтения конкретного пользователя и предлагать ему подходящие варианты для следующего заказа.

Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
3 месяца бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Онлайн-помощник
Хочу попробовать бесплатно.
Нет, спасибо!
Свернуть
Оставить заявку на регистрацию
Быстрая регистрация вашего бизнеса,
бесплатно и без визитов в налоговую!
Что вы хотите зарегистрировать?
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.