Скопировать ссылку
Успешная продажа начинается с того человека, который собственно и продает товар или предлагает услугу. В связи с большими изменениями в экономике России - вступление во Всемирную Торговую Организацию, возможная вторая волна кризиса, и в психологии покупателей, возникли новые реалии бизнеса и продаж. Если Вы хотите, чтобы Ваш бизнес процветал и расширял свою долю рынка, важно осознать, что запрещено давить на покупателя и пора дефицитного сознания уже канула в лету.
При дефицитном сознании человек искал товар или услугу и был готов терпеть любое отношение лишь бы купить то, что ему нужно. Сегодня рождается новое конкурентное сознание покупателя, и он не готов терпеть некачественное отношение к себе и к своим потребностям, а также ожиданиям вне зависимости от стоимости приобретаемого товара.
Конкурентное сознание покупателя порождает новые стандарты продаж, которые необходимо знать, чтобы стать Успешным Продавцом. Раньше продавец – это человек, который продавал товар или услуг, сейчас это консультант, партнер, личность. Его задачи – оказать помощь клиенту, дать рекомендации по поводу покупки и советы, создать эмоциональный комфорт на всех стадиях продажи и довести сделку до успешного завершения.
Для продавца важно сформировать навыки ведения сделки (продажи) от пред-продажной стадии до пост-продажной стадии, успешно реализуя стадию продажи. Для того, чтобы сформировать навыки успешных продаж нужно понять, первое, что движет самим продавцом в работе. Если продавец работает, лишь бы делать вид, что работает, и не хочет гордиться тем, что делает, такой продавец не сможет стать Успешным и принести успех и развитие в бизнес.
Второе, научить продавцов технологии «Клиенты на всю жизнь или Золотые клиенты (клиенты, приносящие 80% прибыли компании)» для создания лояльных клиентов в любом сегменте рынка. Особенно важно сформировать золотой пул клиентов в сегменте Luxury (VIP-продаж).
Третье, освободить продавца от негативных состояний и внутренних барьеров, а также барьеров и преград в установлении контакта, активном слушании, перехвате инициативы, управления общением, завершении сделки и перевода клиента в новый статус «постоянный клиент».
Четвертое, создать внутреннюю мотивацию, которая будет работать длительное время и вести продавца к результату и прибыли.
Пятое, раскрыть в себе внутреннее состояние «Успешный Продавец».
Конечно, важный фактор создания «Успешного Продавца» продукта или услуги нужно учитывать особенность менталитета жителей города, региона, страны, а также привычки, культуру и нюансы общения на разных уровнях социальной лестницы.
Только «Успешный Продавец» сможет создать мотивацию у клиента приобрести товар или заключить сделку, используя свое умение понимать и слышать скрытые потребности клиента. Для консультанта по продажам необходимо научиться выявлять скрытые потребности клиентов с помощью современных психологических техник общения. Но есть проблема! Когда консультант сталкивается с негативным поведением клиента, часто не понимает, как нужно себя вести и как удерживать контакт, тем самым, порождая конфликт.
Конфликт с клиентами всегда начинается из-за неспособности продавца выявить скрытые потребности и ожидания клиента, неумения корректно информировать клиента (держать баланс в обмене информацией и предоставления информации клиентам), а также разрешения уже созданной негативной ситуации. А сколько Ваша компания теряет денег из-за неумения разрешать конфликт на стадии его зарождения?
Важно, понять, осознать и прочувствовать, что покупка и продажа – это удовольствие и только незнание, неумение или внутренний негативизм не дает привести себя и свою компанию к успеху.
Сегодня тяжело быть продавцом, консультантом по продажам. Одного знания о продукте недостаточно, необходимо понимать другого человека, видеть его потребности и управлять эмоциями и чувствами.
Многие руководители и собственники компаний думают, что сотрудников на тренинги и обучение нужно отправлять в виде премии или «за заслуги перед компанией». Такой вариант развития ситуации возможен, но насколько он эффективен? Как показывает практика, нужно обучать всех сотрудников и постоянно, если есть желание развивать и делать успешный бизнес. В ходе обучения сразу становится видно, кто готов работать и приносить в компании успех и деньги, а с кем пора попрощаться уже сейчас.
Если позволите, предложу несколько своих комментариев.
1. Ваша статья опубликована в рубрике "Наемному работнику". Какую основную идею должен был бы вынести из материала статьи наемный работник? Таки с чего начинается "успешная продажа" для наемного работника?
2. Почему "тот человек" товар - продает, а услугу - предлагает?
3. Разве "пора дефицитного сознания" канула в лету с фактом вступления России в ВТО, а не в конце 1990-х годов?
3. "....Раньше продавец – это человек, который продавал товар или услуг, сейчас это консультант, партнер, личность. Его задачи – оказать помощь клиенту, ..." - Мне кажется, что и сегодня задача продавца товара или услуги абсолютно не изменилась, он также продает товар или услугу, более того, именно теперь продавец стал продавцом, а в период "поры дефицитного сознания" продавец был не более, чем кассиром и надсмотрщиком за товаром. А помощь, консультации, советы - не более, чем инструменты продаж, также как и личное обаяние, знание предмета продаж, внутренняя уверенность и т.д.
4. "Второе..., Третье, ...Четвертое..." - Кто должен " ...научить..., освободить..., создать..." ? Каким способом?
5. "Пятое" - "состояние «Успешный Продавец»" - как раскрыть, чем, какими показателями, критериями характеризуется чувство "состояния успешного продавца"? Какими способами, методиками достигается?
6. "Конечно, важный фактор создания «Успешного Продавца» продукта или услуги нужно учитывать особенность менталитета жителей города, региона, страны, а также привычки, культуру и нюансы общения на разных уровнях социальной лестницы" - не читается данное предложение. По крайней мере, я не понял, извините.
7. "Но есть проблема! Когда консультант сталкивается с негативным поведением клиента, часто не понимает, как нужно себя вести и как удерживать контакт, тем самым, порождая конфликт." - так что, если удержание контакта тем самым порождает конфликт, то необходимо прерывать контакт с покупателем? Уйти?
8. "...что покупка и продажа – это удовольствие..." - абсолютно не всегда. Вы видели с каким чувством покупают небогатые люди, имеющие деньги только на самое необходимое, а вынужденные покупать сломавшийся стол, украденный телефон и т.д. А водитель, попавший в ДТП и покупающий запчасти для авто своего визави по ДТП? Мало в этом удовольствия, я Вам замечу.
9. "...В ходе обучения сразу становится видно, кто готов работать и приносить в компании успех и деньги, а с кем пора попрощаться уже сейчас." - Во-первых, руководитель не всегда видит "ход обучения" тех, кого он направил на обучение, во-вторых, "кто готов...приносить в компании ...деньги, а с кем попрощаться..." - видно и без обучения. И одних надо учить, а со вторыми прощаться без обучения, и не тратить на них время и деньги.
Спасибо за Ваше внимание.
С уважением,
С.Коваленко
А. Успешная продажа начинается с личности Продавца (т.е. Наемного работника), который может расти и меняться под новые стандарты продаж. Хотя, часто продавцы считают, что виноваты клиенты, конкуренты, руководство, страна, что продажи не идут.
В. Пора дефицитного мышления только сейчас начинает проходить, когда клиенты хотят, чтобы их обслуживали лучше, а продавцы понимают, что растет конкуренция и нужно что-то менять, чтобы удержать клиентов. Пора дефицитного мышления заключается в низком качестве сервиса и обслуживания, я как тренер, вижу массу примеров, когда в гипермаркете вместо улыбки и доброжелательности клиентов встречают, нахмурив брови, а есть в России один замечательный город на Черном море, где клиента могут просто послать на известные буквы. У них все равно купят, потому что дефицит товаров (может в больших городах России и стран СНГ) кончилось эпоха дефицита, а стоит отъехать 200-300 км и понимаешь, что клиент попал! Клиент тратит массу сил, чтобы найти хороший магазин, качественных специалистов и т.д.
С. Практические тренинги, книги, видеокурсы, аудиокурсы - это способы и инструменты для того, чтобы продавец научился, освободился и начал создавать новые стандарты продаж. Конкретные техники и технологии можно получить у бизнес-тренеров. Могу порекомендовать в открытом доступе мастер-классы Владимира Соловьева на официальном сайте www.vsoloviev.ru
D. Состояние "Успешный продавец" можно раскрыть используя новые знания и психологические технологии управления личностью. Главные критерия и показатели состояния "Успешный продавец" успешно реализованный план продаж (прирост объема выручки и прибыли, прирост количества лояльных клиентов, прирост количества клиентов в новых сегментах рынка, прирост количества клиентов в сегменте "высокая цена"). Точные цифры плана продаж определяют сами продавцы и компании. Для кого-то прирост в 10% - это супер, а для кого-то и 1000% - это мало.
Е. Чтобы консультант (продавец) смогут удержать контакт с клиентом и управлять конфликтом, он должен знать современные технологии продаж, работы с возражениями и сопротивлением, перехвата и удержания контакта, поведения в стрессовых ситуациях, техники недирективного гипноза и влияния, технологии управления конфликтом на разных стадиях. И постоянно, совершенствовать свои навыки и умения в вышеперечисленных областях. "Уйти?" - это одна из стратегий решения конфликта, но как Вы знаете, есть минимум 5 стратегий решения конфликтной ситуацией. И стратегию "Уйти" используют неопытные консультанты (продавцы, менеджеры).
F. Сергей, я много, что видела в своей жизни и работе. Я сама попадала в ДТП, покупала запчасти на свою машину, пользовалась услугами ритуальной службы. Даже в таких сложных ситуациях, консультант Вам может помочь и сделать максимально комфортную обстановку и решить Ваши проблемы, а может наоборот довести до "пограничного состояния". Важно, какие эмоции и чувства вкладывает консультант (продавец) в процессе общения и продажи. И клиент всегда возвращается туда, где решили его проблемы (максимально комфортно) и он получил позитивные эмоции (удовольствие).
G. Да, руководство не всегда видит процесс обучение и не всегда контролирует процесс развития персонала, а потом удивляются, почему у нас (моей команды, компании) такие результаты. Качественный тренер и тренинг помогают раскрыть скрытые способности всех участников процесса обучения. Скрытые способности сотрудников - это внутренний потенциал компании. Если компания хочет успешно реализовывать стратегические цели, тогда нужно раскрывать и работать с внутренним потенциалом сотрудников, которые не всегда видно в работе.
Да, Сергей, Вы правы, что есть сотрудники, в которых не нужно вкладывать деньги и свои силы. Но возникает вопрос: "Как такой сотрудник попал в Вашу команду? Что делала HR-служба?" Как говорит Радислав Гандапас: "Мы сотрудников учим. Если не учатся, тогда лечим. Если не "лечатся", тогда "убиваем" (т.е. увольняем). "
С уважением к Вам и Вашему бизнесу, Олеся Бережная.
Спасибо за Ваш подробный ответ на мой комментарий.
С уважением,
С.Коваленко