Скопировать ссылкуДело в том, что настолько популярный и обоснованный метод может работать в двух направлениях, каждый из них имеет свои выгоды и способы внедрения, поэтому их стоит обсудить.
Представьте, что вы – владелец небольшого ресторанчика, а может быть просто менеджер по персоналу, главное, что перед Вами стоит задача улучшить обслуживание и сделать его максимально комфортным для ваших гостей. Если так, то Вам достаточно сообщать своим официантам, что их периодически проверяют тайные покупатели, и они будут работать лучше, в каждом госте просматривая черты упомянутого нами аудитора, выполняя по порядку все пункты прописанных вами стандартов поведения. Но этого хватит на месяц, не более. Пока они сами будут об этом помнить. Ведь люди устроены так, что привыкают к любым ситуациям, и даже любая экстраординарная ситуация может стать обыденной, если мы находимся в ней хотя бы месяц. Что же делать? Конечно, постоянно подтверждать данный факт ежемесячными премиями и, конечно, штрафами по результатам проверок, заполненными анкетами от аудиторов, разбором конкретных ситуаций. Да что там говорить, вы даже можете внедрить конкурс на лучшего сотрудника – все, что угодно, лишь бы ваши официанты помнили и были более осторожными. Но их тогда нужно будет действительно постоянно проверять, однако это можно превратить в самостоятельную систему, отдав ее, так сказать на «аутсорсинг» компаниям, которые этим занимаются. Вам нужно будет лишь обговорить количество проверок и способы предоставления ежемесячного результата.
Ну а теперь вы владеете магазином одежды и хотите понять, почему у вас в последнее время не очень хорошо идут продажи, новые коллекции не раскупают, постоянных клиентов не привлекают даже дисконтные карты. Может быть, дело в продвижении, а может быть, в ценах, а может, в работе ваших продавцов. Тогда вашими правильными действиями будет аудит с помощью тайных покупателей, несколько проверок (для подтверждения гипотез), о которых продавцы, конечно, предупреждены не будут. В итоге вы получаете целостную картину и узнаете о действительном уровне обслуживания, узнаете все слабые стороны. Далее уже вашим собственным решением будет являться, что с этим делать. Вы можете организовать тренинг для продавцов, можете устроить им «ликбез» и таким образом улучшить их навыки продаж.
Как видно, все зависит от результата, который вы хотите получить. Возможно, в вашем случае правильный вариант – это смешать оба способа, сделать постоянными проверки и, оценивая ситуацию, обучать персонал. В любом случае, мотивируйте. Ведь то, как они общаются с вашими клиентами – это разница между вами и вашими конкурентами. Удачи!
