Скопировать ссылку
Сразу оговорюсь — не ставлю целью кого-то чему-то научить. В этом обзоре я собрала выжимку основных проблем, с которыми офисные сотрудники сталкиваются в режиме home office. Хорошо, если эта выжимка поможет «подстелить соломку» в нужных местах, если вы тоже задумываетесь отказаться от офиса и перевести людей на работу из дома.
Дилеммы субординации
Когда общение переходит в чаты, а задачи в таск-менеджеры, ломаются привычные паттерны субординации. Тем более, если используются сразу несколько каналов связи. В вопросах появляются смайлики, эмоции превращаются в скобочки, а то, что раньше выражалось слегка вздернутой бровью, приходится тщательно формулировать. Причем, если в офисном режиме четко работали три стандартных формы — просьба, приказ и рекомендация — в текстовой коммуникации чатов они смешиваются. Сложно сформулировать строгое распоряжение, выразить крайнее неудовольствие, провести грань между настоятельной просьбой и мягкой рекомендацией.
Людям, у которых деликатность и тактичность вшиты в гены, проще перейти с реального общения на удаленное. Тем же, у кого проблемы с субординацией были и раньше, на удаленке становится в разы сложнее. И подчинять, и подчиняться.
Психологические проблемы
«Почему только про текстовую коммуникацию? Есть же видеосозвоны, конференции и Zoom-планерки?», — спросите вы. Да, Zoom удобен, но он не панацея. Уже в первом квартале 2020 года появился термин Zoom fatigue — «усталость от зума». Это новое явление в новой реальности удаленной работы, удаленного общения, удаленного обучения.
С видеосвязью единственный способ показать, что вы слушаете и слышите — постоянно смотреть в камеру, глаз в глаз. Но через камеру невербальные сигналы считываются слабее и на их обработку требуется больше энергии. Получается, что когнитивная нагрузка при видеосвязи намного выше.
Есть еще одно чисто психологическое явление: во время видеозвонка вы видите свое изображение. Это создает дополнительное напряжение: вот тут выбилась прядь, а тут свет падает так, что под глазами мешки по полкило, а так лицо в тени... Видеть самого себя во время беседы неестественно, непривычно, неудобно. Именно отсюда тот подсознательный дискомфорт, на который жалуются участники Zoom, Skype и прочих видеоконференций. В Стенфорде уже проводят на эту тему исследование, а пока некоторые западные компании переходят на работу в режиме Zoom free friday.
Вообще, когда вы не в коллективе, вас проще игнорировать. Можно не брать трубку, не отвечать в чате или отвечать односложно. В итоге чтобы добиться чего-то от коллеги или подчиненного, приходится прилагать больше сил, больше напористости и целеустремленности. Получается, что вы вроде и сидите на одном месте, не скачете из переговорной в переговорную, не мечетесь между замдиректора и финдиректором, но устали как раб при сборе хлопка. И так каждый день. Результат — психологическая перегрузка, хроническая усталость и их друзья — выгорание, тревожность, депрессия.
Офисные сплетни, споры о мужьях и воспоминания о танцах на корпоративе — это, оказывается, важная часть энергии социальных связей. Если проще, то без случайных разговоров в коридоре, шуток и коротких перепалок перед совещанием люди перестают чувствовать себя живыми. Асиф Газанфар, профессор психологии из Принстонского института нейробиологии, очень неплохо это выразил: «Разговор — социальная смазка, не обязательно используемая для передачи информации».
В неформальном личном общении люди немного ослабляют свои поведенческие рамки и завязывают, поддерживают и укрепляют социальные связи. А социальные связи для приматов, между прочим, главный способ выживания в кризис.
Дырявая коммуникация
Когда людей разделяют мониторы и километры, социальные связи ослабевают, и они теряют личный, мощный тип коммуникации. Может не задумывались, но личный — это самый агрессивный и эффективный тип коммуникации. Он одновременно звуковой и визуальный, к тому же очень быстрый. Тут вам и мимика, и жесты и невербальные реакции — богатейший язык тела и поз. Люди, привыкшие к такому формату общения, на удаленке ощутили себя немыми и глухими. К сожалению, монитор и камера «съедают» большую часть харизмы, эмпатии и силы убеждения и с этим ничего не сделать.
Что интересно, сложнее всего на удаленке оказалось не экстравертам, а интровертам. Им всегда нужно было чуть больше времени для налаживания социальных связей и установления контакта. И вот удаленка, меняются устоявшиеся способы общения, меняется окружение, из ближнего круга пропадают люди, с которыми они притерлись и научились контактировать. Им на смену приходят онлайн-чаты с их публичностью и ощущением, что выступаешь на публику... Для интровертов это боль и слезы, а никак не стимул для креатива и продуктивности.
Во втором круге ада оказались гиперответственные, педантичные сотрудники, которые привыкли к четкой процедуре передачи информации. У них были четкие обязанности, определенный круг ответственности, и тут вдруг новые процессы, частично завязанные на других. Если они не дозвонились до коллеги, не смогли по телефону уточнить цифры в отчете, а потом написали письмо и 5, 10, 20 минут ждут ответа, накатывает беспомощность. Страх ошибки порождает прокрастинацию, чувство вины за недовыполнение рабочих задач и тревожность. Следом за ними шаг в шаг идут стресс, выгорание, депрессия.
Все эти моменты — паззлы одной большой культуры удаленного общения. Культура удаленного общения — это когда вы в курсе планируемых созвонов, знаете о каналах связи для плановых и экстренных задач, уверены, что в оговоренное время коллега/начальник будет доступен, понимаете тональность планерок и личных чатов, следуете режиму синхронной или асинхронной коммуникации.
К сожалению, у большинства компаний, с нуля перешедших на удаленку, культуры удаленного общения пока нет. За прошедшие полгода-год она просто не успела сформироваться. У небольшого, слабо формализованного бизнеса можно надеяться на самостоятельное формирование удаленной коммуникации. Пара факапов тут, пара там — и все наладится. В крупных, зарегламентированных организациях с вертикальной структурой и четко разделенными уровнями управления, культуру удаленного общения придется формировать и внедрять, а для удаленной коммуникации выстраивать отдельные бизнес-процессы.
Притворись работающим
Прежде чем вкладываться в бизнес-процессы, культуру и инфраструктуру, многие бизнесы сразу перескочили на этап Шерлока Холмса — начали отслеживать работу сотрудников разного рода трекерами. Нет, это вполне себе вариант, но «действие равно противодействию» и единомышленники Джорджа Оруэлла активно начали искать способы заставить мышку двигаться, кнопки нажиматься, страницы листаться.
Без привязки к четким KPI, рабочий процесс на удаленке превращается в гонку за статистикой активности. И даже добросовестные сотрудники часто выбирают длинный путь решения задачи. Ведь если он быстро и красиво сделал проект за меньшее время, он меньше и получит. Зачем оно надо?
А еще тайм-трекеры не учитывают время, когда менеджер вертит задачу так и эдак за мытьем посуды, обсуждает итоги по телефону, тупо смотрит в монитор, потому что голова не работает… Классическая демотивация вместо эффективности.
Вообще, если собрать впечатления сотрудников среднего звена при работе с тайм-трекером рабочий день с перекурами, кофе-паузами и звонками растягивается на реальных 10, а то и 11 часов. Потому что реально невозможно непрерывно проектировать, рисовать, писать, продавать, кодить восемь часов из восьми. Вот почему работа с трекерами — это сначала перманентный стресс, потом приступ хитрости, а потом и профессиональная деформация.
Все это кажется надуманным, пока не посмотришь на статистику. РБК пишет, что с начала пандемии корпоративных психологов в России стали искать на 30% чаще и социально ответственный бизнес добавил консультации с психологом к обязательному ДМС и компенсации связи.
И да, действительно есть люди без проблем с социализацией, психологической перегрузкой и коммуникацией на удаленке. Но это люди либо уже давно и с удовольствием работают дома, либо с переходом в home office чувствуют себя самыми счастливыми. Остальным сложно. Особенно тем, кто надеялся на возвращение в реальный коллектив. Когда офис закрывается, а их переводят на постоянный дистанционный режим, такие люди остаются как та старуха из «Золотой рыбки» — у разбитого корыта.
