3,5 источника и 15 идей для получения рекомендаций

Мораль сей библейской истории следующая:

1. Рекомендации действительно работают.

2. Дав рекомендацию… можно потом сильно пожалеть.

Действительно, рекомендации являются одним из наиболее эффективных инструментов маркетинга. Им доверяют в разы больше, чем рекламе. Они позволяют сократить, а иногда полностью снять затраты на привлечение новых клиентов. Они позволяют вам успешно конкурировать с корпоративными монстрами.

Наконец — это тот рычаг, с помощью которого можно в рекордные сроки многократно увеличить продажи и вывести ваш бизнес на новый уровень.

Но об этом написано много, и дальше развивать мысль о важности рекомендаций не буду.

С другой стороны, люди не слишком любят кого-либо рекомендовать. Никто не хочет рисковать своей репутацией или ставить под удар дружеские отношения.

Это тоже факт достаточно известный.

В данной заметке мы разберем основные стратегии и фишки, делающие сбор рекомендаций более эффективным.

На первом месте — качество ваших товаров или услуг. И не только их.

Не хамит ли бухгалтерия?

Как быстро реагирует служба техподдержки?

Насколько старательно «облизывал» клиента менеджер по продажам?

Каждая точка контакта с клиентом должна быть на высшем уровне или как минимум не вызывать у него отторжения. Чем ближе к wow – тем больше вероятность, что вас кому-то порекомендуют.

Очень важно, не относится ли ваш продукт или услуга к группе «табуированных» для рекомендации. Скажите, вы представляете мужчину средних лет, который бы активно рекомендовал своим знакомым средство для улучшения потенции?

Если ваши клиенты не склонны афишировать, что вообще пользуются вашими продуктами – о каких рекомендациях может идти речь?

Далее, насколько большой риск берет на себя человек, порекомендовавший вас знакомому? Имеется в виду – каковы шансы, что в работе с этим знакомым у вас возникнут непредвиденные трудности? Если вы продаете кирпич – очевидно, почти никаких. А вот если сложнейшие системы автоматизации, то… «пусть лучше знакомый ищет поставщиков сам, чем потом будет обвинять меня».

Мысль ясна?

Чем ниже риск – тем выше вероятность получить рекомендацию.

Наконец, охотнее рекомендуют фирму с уже хорошей репутацией и впечатляющим списком проектов. Это аксиома, не нуждающаяся в пояснении.

Что ж, допустим, вы удовлетворяете всем критериям и, в теории, рекомендовать вас могут.

1. Можно просто попросить. Как ни странно, многие клиенты просто не догадываются о том, что вам рекомендации нужны, и без проблем предоставляют их после первой же просьбы. Главное здесь – выбрать правильный момент. Лучше всего после очередного подтверждения, что клиент сотрудничеством вполне доволен. «Уважаемый Клиент, могу ли я еще раз убедиться, что мы полностью удовлетворили ваши пожелания? Вы довольны лично моей работой? В таком случае, будьте добры, подскажите, кому еще из ваших знакомых мы сможем помочь вопросе…?»

2. Попросите рекомендацию во время переговоров об условиях сотрудничества. Например: «Уважаемый Клиент, если в этом требовании я пойду вам навстречу, вы согласитесь порекомендовать меня нескольким своим знакомым?»

3. Сделайте рекомендацию одним из условий сотрудничества: «Мы приложим все усилия, чтобы вы остались довольны. И когда мы выполним все свои обязательства, дадите ли вы нам взамен три рекомендации?».

4. Попробуйте взять рекомендацию во время заполнения анкеты. Например: «Как вы оцениваете качество обслуживания? Что, на ваш взгляд, нам необходимо улучшить? Кому из ваших партнеров может быть интересен предоставляемый нами спектр услуг?».

5. Дайте клиенту что-то ценное за рекомендацию. Очень часто этот прием используется в MLM. За новое знакомство или контакт предоставляется участие в викторине, дорогая тушь, купон на скидку… да что угодно! Однако сам по себе прием не оптимален, поскольку мало кто рискнет своей репутацией за небольшое вознаграждение. Поэтому лучше всего использовать его в сочетании со следующим приемом, а именно…

6. Предоставьте клиентам ценность, которой они смогут поделиться со своими друзьями. Подарочный сертификат на энную сумму, ценный подарок, эксклюзивная скидка. Когда вы делаете этот шаг, отказать в рекомендации клиенту будет сложнее. Никто не хочет выглядеть эгоистом.

Обратите внимание, что качество рекомендаций тоже может быть разным – от первоклассной, до совершенно бесполезной. Константин Бакшт, например, выделяет 7 уровней рекомендаций:

1. Клиент звонит знакомому, договаривается о встрече, приезжает на нее вместе с вами, лично представляет и рекомендует.

2. Клиент звонит знакомому, рекомендует вас и назначает встречу. Но на встречу вы едете один.

3. Клиент звонит знакомому, представляет и рекомендует вас, после чего вручает вам всю контактную информацию этого самого знакомого – действуй.

4.Клиент дает всю контактную информацию знакомого и разрешает при звонке сообщать, что звоните вы по рекомендации клиента.

5. Клиент дает всю контактную информацию знакомого и разрешает при звонке сообщить, что вы уже сотрудничаете с ним.

6. Клиент дает не только контактную, но и дополнительную информацию о знакомом, но запрещает на себя ссылаться.

7. Клиент сообщает, что есть у него знакомая компания, которая тоже может быть заинтересована в сотрудничестве с вами.

Думаю, не нужно объяснять, какая рекомендация лучше. Если есть возможность – просите рекомендацию более высокого уровня.

Другой важный момент — подчас клиент может не вполне четко представлять вашу целевую аудиторию. В этом случае не надо полагаться на его мнение – сформулируйте вашу просьбу максимально точно. Скажите прямо, какие люди, какие организации интересуют вас в первую очередь.

Наконец (мое любимое и, пожалуй, самое главное) — ни в коем случае не надо забывать о клиенте после того, как вы исполнили условия договора и взяли рекомендацию. Даже если в следующий раз ваши услуги потребуются ему лет этак через сто.

Как минимум – поблагодарите его за эту рекомендацию в устной или письменной форме, подтвердите, что со знакомым все срослось и все довольны. Интересуйтесь, как у него идут дела. Используйте отложенные подарки. А через некоторое время обратитесь за рекомендацией еще раз. И еще раз...

Позитивный контакт с клиентом никогда не бывает лишним. Поддерживайте его.

Таким образом, с рекомендациями от клиентов мы более или менее разобрались. Но получать рекомендации можно не только от них!

Для этого необходимо выполнение как минимум (как самый минимум!) одного условия из нижеперечисленных:

Они верят в ваши продукт или услугу.

Они видят какую-то выгоду для себя.

Они могут четко описать выгоды работы с вами.

А поскольку технически это то же, что и подключение к продажам работников, формально с продажами не связанных, отсылаю вас к статье «Продающий потенциал «непродающих» сотрудников». Там все подробно расписано.

Взаимные рекомендации одним специалистом другого достаточно широко распространены. Вас могут рекомендовать в постскриптуме делового письма, при личной встрече, ссылаться на вас, как на авторитетный источник и пр. Обычно — за аналогичные действия с вашей стороны. Либо за долю прибыли.

Подумайте, к кому вы можете обратиться с таким предложением прямо сейчас?

Логическим продолжение таких взаимных рекомендаций может стать целое неформальное сообщество, рекомендующее друг друга и передающее друг другу клиентов.

Такая группа может состоять из «комплементарных» компаний, чья деятельность дополняет друг друга. Например, так или иначе связанных с внутренней отделкой. В этом случае клиент, затеявший ремонт и обратившийся в одну из этих фирм, с большой вероятностью приобретет услуги еще у какого-то участника группы — срабатывает эффект переноса доверия.

Подобные рекомендательные союзы в малом бизнесе формируются сплошь и рядом, но в основном достаточно спонтанно, основываясь исключительно на приятельских отношениях. Вот пример более продуманного рекомендательного союза, с которым вы, возможно, сталкивались неоднократно: на бизнес-семинаре тренер отрабатывает на «отлично», во время обсуждения речь заходит о смежном или даже совсем не смежном вопросе - и он рекомендует кого-то из своих знакомых как классного специалиста по этому вопросу. Или его книгу. Или диск. Или еще какой-нибудь инфопродукт.

Рука руку моет.

Это те рекомендации, о которых вы не просите (а часто и не знаете).

Они возможны, если вы что-то кому-то сделали на 5+, и этот «кто-то» с чистой совестью однажды рекомендует вашу компанию своему знакомому. Мол, если нужно (вставьте нужное слово) – обращайся к тем ребятам, я с ними работал, все супер. Этот процесс совершено стихийный, и никаким образом контролировать вы его не можете.

А впрочем, не совсем так. Вы можете его катализировать.

Если клиент получил wow-качество и wow-сервис, у него сохранились ваши информационные и презентационные материалы, да и сами вы с этим клиентом постоянно поддерживаете контакт – шансы на рекомендацию значительно возрастают.

Вариантом пассивных рекомендаций может служить ссылка на вас как на авторитетный источник или специалиста в своей области. Впрочем, здесь они уже перестают быть рекомендациями в строгом смысле слова…

На этом пока все, и спасибо, что домучили статью до конца. Надеюсь, вы нашли в ней пару полезных идей для вашего бизнеса.

До свидания, и удачи в делах!