Скопировать ссылку
Любой компании, работающей в высококонкурентной среде, чтобы развиваться в ногу с рынком, а лучше чуть быстрее, необходимо иметь надежные ИТ-инструменты. Чтобы соответствовать требованиям потребителей по скорости и сервису, важно автоматизировать процессы, осваивать онлайн-каналы продаж, обеспечивать бесшовную омниканальность и не забывать про снижение затрат. Сейчас актуальны и другие задачи в области ИТ, такие как замена коробочных продуктов на микросервисные решения или миграция с решений зарубежных вендоров на локальные.
В силу большого объема и сложности задач, которые ставятся перед ИТ в розничной торговле, вопрос эффективности реализации технологических проектов является критически важным. Разберемся, какие причины приводят к неудовлетворительным результатам, как можно их устранить и усилить бизнес-эффект от ИТ-проектов в рознице.
Причина 1: Нарушение баланса
Кто первичен — бизнес, который ставит задачи ИТ, или наоборот? Или это должен быть здоровый баланс? В некоторых компаниях ИТ-подразделение решает, что нужно бизнесу, какой функциональностью должно обладать решение и когда его нужно запустить. В других же, наоборот, бизнес требует автоматизировать все и вся, хотя зачастую небольшая перестройка бизнес-процесса может избавить от необходимости таких инвестиций.
Бывают случаи, когда ИТ-подразделение навязывает бизнесу свое решение, потому что «по-другому сложно и дорого» или «нам виднее, как лучше». В итоге оно оказывается неудобным, с недостаточной функциональностью или вынуждает адаптировать принятые в компании бизнес-процессы, и не всегда в сторону упрощения.
Эффективный подход состоит в том, что ИТ совместно с бизнесом ищет способы решения задач. Важно понимать, что стратегия развития бизнеса определяет вектор развития ИТ. Любое решение должно соответствовать потребностям компании. И вызов номер один здесь — найти компромисс между бизнес-заказчиком и исполнителем в лице ИТ.
Например, можно провести аудит бизнес-процессов, подлежащих автоматизации, и путем их улучшения сократить объем предстоящего проекта или вовсе отказаться от него за ненадобностью. Еще одни вариант — совместно посмотреть на опыт прошедших проектов, поделиться впечатлениями, сделать выводы и учесть их на будущее.
Причина 2: Неэффективные коммуникации
Причиной провала технологического проекта нередко становится отсутствие выстроенных коммуникаций. ИТ-специалисты не погружаются в проблемы бизнеса, не оценивают требования с точки зрения реализации, не исследуют процессы на старте. Бизнес-заказчик, со своей стороны, не дает обратную связь.
Будущие пользователи системы должны быть вовлечены в проект на каждом этапе, от сбора требований и выявления проблем до тестирования и запуска в эксплуатацию. Не всегда они могут четко выразить свои ожидания и задачи. Но если ИТ-команда будет согласовывать с ними каждый этап, то большинство проблем можно успешно выявить и устранить до запуска решения.
Выстроить такое взаимодействие можно с помощью Agile методологии, которая позволяет, в том числе, наладить коммуникации внутри ИТ-подразделения и с бизнес-заказчиками.
Причина 3. Затягивание сроков и игнорирование требований
Многие ритейлеры развивают собственные ИТ-компании. Наряду с преимуществами у такого подхода есть существенный недостаток. Работая с внутренними заказчиками, ИТ-специалисты относятся к ним как к «своим», а значит, сроки выполнения проектов можно подвинуть, техническое задание нарушить или скорректировать по собственному усмотрению.
Внутренние ИТ-команды реализуют проект в 2–3 раза дольше, чем могли бы при должной мотивации. Учитывая важность time-to-market (время вывода продукта на рынок) в такой динамичной отрасли как розничная торговля, размывание сроков значимо.
Бизнес-заказчики и руководители компаний не всегда могут объективно оценить, насколько заявленные сроки адекватны, а предложенный функционал оптимален. Действительно ли нельзя реализовать нужную функцию или быстро добавить пару кнопок. Возможным выходом является привлечение сторонних экспертов на старте проекта для оценки сроков и функциональности решения.
Мотивацией для ИТ-команды может стать система KPI, привязанная к экономическим результатам проекта, достижению запланированного бизнес-эффекта в определенные на старте сроки. Кроме этого, важно контролировать процесс разработки с помощью системы управления проектами, где отражен план реализации и график задач, дедлайны и риски. Система должна оперативно обновляться на протяжении всего проекта.
Причина 4: Неверная приоритезация
Нередко вопросы приоритезации внутри команды разработки решает топ-менеджмент из бизнес-подразделений, в некоторых компаниях — генеральный директор. Это заведомо тупиковый путь, который рано или поздно приведет к болезненному сбою. Приоритеты должен расставлять владелец продукта совместно с ключевым бизнес-пользователем с учетом трех факторов — критичность функций, срок их реализации и эффективность.
Например, если идет разработка личного кабинета пользователя, в первую очередь нужно обеспечить работоспособность сервиса. Далее добавлять наиболее критичные функции, без которых невозможно обеспечить основные бизнес-процессы, затем — дополнительные возможности в виде отчетов и аналитики. И в самом конце, когда все работает, можно заниматься улучшением дизайна, расположением элементов на экране и прочими доработками, не влияющими на работоспособность сервиса.
После эры коробочных решений, которые не отличались дружелюбным интерфейсом, пользовательский опыт стал очень важен, но красивая обертка с пустой начинкой бессмысленна для бизнеса. Это прямая потеря денег.
Тот же подход применим в случае с приоритезацией между отдельными проектами — отталкиваться нужно от бизнес-эффективности, но учитывать стратегию развития. Например, рассчитали, что новая функция складской системы позволит экономить до 100 млн рублей в месяц на логистике. В то время как добавление функций в личный кабинет пользователя на сайте повысит NPS (индекс лояльности клиентов) на два пункта. Кажется очевидным выбрать проект для складской системы, но за этими двумя пунктами может скрываться более 100 млн упущенных продаж в месяц, а также упущенная возможность экспансии в другие регионы, где ритейлер еще не представлен.
Для ритейла критичными в области ИТ, как правило, являются те задачи, которые связаны с логистикой — если товара нет на полке, все остальное становится менее значимым. Далее идут проекты в области организации продаж в магазинах и онлайн. По умолчанию всегда имеют наивысший приоритет требования законодательства. Сейчас это внедрение систем маркировки и интеграция с государственными системами.
Причина 5: Отсутствие плана
Еще одна знакомая ситуация, когда проект внедрения затягивается, сроки несколько раз переносятся. В итоге решение запускается, и сразу же обнаруживаются несколько критичных ошибок, которые усложняют жизнь ритейлера и могут остановить основные процессы — приемки и отгрузки товаров. Устранение ошибок в режиме пожара стоит компании немалых затрат.
Казалось бы, все должны были предусмотреть, но нет. Такие ситуации случаются, когда не продуман поэтапный запуск решения в продуктивную эксплуатацию и отсутствует план действий на случай сбоев в системе. Чтобы избежать рисков сбоев на этапе запуска, стоит опробовать систему в «теневом» режиме — на продуктивном контуре параллельно с реальной операционной деятельностью.
Также можно запустить систему в виде пилотного проекта на одном складе или в нескольких магазинах, исходя из возможных потерь. И, конечно, важно иметь детальный план на случай, если что-то пошло не так. Нередко такой план отсутствует у ИТ-департаментов либо является формальным, что повышает риски в непредвиденных ситуациях. В то время как его наличие позволит минимизировать потери, быстро перейдя на предыдущий процесс.
Вместо заключения
ИТ для бизнеса — как велосипед. Это прекрасное средство, чтобы двигаться быстрее. Но, во-первых, на нем нужно уметь кататься. Во-вторых, многое зависит от самого велосипеда и его характеристик — на какие скорости и дороги он рассчитан. И, самое главное, не велосипед катится сам по себе, им управляет человек, чтобы двигаться в правильную сторону по наиболее короткому пути.
