Скопировать ссылку
Совет №1: постоянно считайте
Выполнить поставленный план без расчетов не получится. Что конкретно нужно сделать:
- точно определите размер прибыли, к которой нужно стремиться, а также каналы продаж и сегменты рынка;
- посчитайте, какое минимальное количество встреч и звонков необходимо совершать менеджерам по продажам, чтобы выходить в плюс по доходам;
- контролируйте конверсионные показатели каждого сотрудника (количество звонков, встреч, договоров, продаж и так далее).
Пересматривать и актуализировать бизнес-стратегию следует каждые 3 месяца, а в периоды крайней неопределенности — ежемесячно.
Совет №2: пересмотрите функционал продажников
В 2023 году непозволительно иметь малоэффективный отдел продаж. Присмотритесь к доступным сотрудникам и выявите:
- проактивных и реактивных специалистов;
- тех, кто может активно искать клиентов, но пока этого не делает;
- дефицит кадров.
Пропишите четкие обязанности для каждого, создайте «боевую команду» проактивных продавцов, не отвлекайте их на решение операционных задач. «Лучших из лучших» необходимо мотивировать. Малоэффективных сотрудников нужно либо отправить на обучение, либо заменить. Если персонала не хватает, лучше не тянуть с поиском новых кадров — продажники сейчас нужны всем.
Совет №3: работайте с постоянными клиентами
Работа ведется как по B2B, так и по B2C клиентским базам:
- B2B. Будьте в курсе всех изменений внутри компаний-клиентов, взаимодействуйте с ними, устанавливайте конструктивные деловые отношения, направленные на поддержание лояльности и увеличение повторных продаж. Нередко именно корпоративные заказчики обеспечивают внушительную долю прибыли в нестабильные времена.
- B2C. Просмотрите существующую базу и выясните, почему некоторые из постоянных клиентов предпочли другой отель. Традиционно полезной для удержания клиентов считается программа лояльности — разработайте ее или пересоберите, если чувствуете отток. Сформируйте у гостей привычку отдыхать именно в вашем отеле.
Главная цель — сохранить существующую клиентскую базу и обеспечить ее рост за счет удачных стратегических маркетинговых и сбытовых действий. В таком случае она будет постоянно расти за счет новых посетителей.
Совет №4: анализируйте клиентскую базу
Клиентскую B2B и В2С базу нужно регулярно анализировать. Это особенно актуально в кризисное время, когда рушатся все прогнозы. Возьмите за правило «под микроскопом» рассматривать движение каждого гостя:
- следите за состоянием баз B2C и B2B (рост, стагнация или падение);
- обеспечьте все необходимое для поддержания базы в состоянии «рост»;
- считайте количество клиентов по сегментам, их отток, приток, сохранность;
- выявляйте причины ухода;
- рассматривайте новые каналы привлечения аудитории.
Переориентация с выездного туризма на внутренний — главный тренд последних двух лет в России. Это открывает возможности для привлечения новых индивидуальных гостей и корпоративных компаний.
Совет №5: обновите маркетинговую стратегию
Маркетинговая стратегия — генеральный план, согласно которому бизнес продвигает свои услуги. Без нее крайне трудно понять причины неудач и масштабироваться. Если текущей клиентской базы не хватает, или она находится в состоянии падения, логичным будет пересмотр маркетинговой стратегии. Что рекомендуется сделать:
- выделите конкурентные преимущества отеля (экологически чистая зона, уникальная кухня, аутентичный интерьер номеров и так далее) и делайте упор на них;
- поставьте себя на место посетителя, выявите недостатки предложения, «заглядывайте в будущее» и всегда учитывайте крайне пессимистичный исход;
- составьте Customer Journey Map (карту пути клиента), придумайте триггеры на каждом этапе для помощи в принятии решения гостем и достижения финального результата — выбора именно этого отеля;
- создавайте новые сценарии поездок разных целевых групп, например: интересные экскурсионные маршруты, тематические мероприятия в отеле, оздоровительные процедуры и так далее;
- внедрите современную программу лояльности для постоянных гостей и клиентов.
Главная цель маркетинговой стратегии — оценка ресурсов компании и их распределение на самые эффективные каналы продаж. Чем лучше вы определите свои сильные стороны и расскажете о них клиентам, тем больше вы получите доход.
Совет №6: измеряйте и увеличивайте NPS
NPS — Net Promoter Score, «индекс лояльности клиентов». Показатель, который указывает на удовлетворенность сервисом. Лояльность оценивается путем опроса. Например, задайте посетителям стандартный вопрос: «Оцените опыт вашего пребывания в отеле по шкале от 1 до 10». Проголосовавших делят на три группы:
- Промоутеры (9–10 баллов) — полностью довольные клиенты.
- Нейтралы (7–8 баллов) — нуждающиеся в дополнительной мотивации.
- Критики (0–6 баллов) — посетители с негативным опытом.
NPS считается по формуле:
Чем выше показатель, тем лучше ваш отель в глазах потенциальных клиентов, тем эффективнее «сарафанное радио». Самый действенный способ увеличения NPS — работа с «критиками». Чаще всего, это самая отзывчивая категория: соберите обратную связь, выявите слабые места сервиса и устраните их.
Совет №7: не переставайте тестировать
Постоянно тестируйте новые гипотезы в продажах, замеряйте их эффективность, выявляйте работающие для дальнейшего масштабирования. И не прекращайте генерацию новых идей. Если в компании до сих пор нет отдела продаж, обязательно задумайтесь над его созданием: во времена экономических потрясений продажники становятся важнейшим элементом системы.
