Скопировать ссылку
Все началось с того, что прорабы попросили обеспечить доставку материалов на объект к восьми утра. Наш руководитель доставки всегда грузился вечером, чтобы водитель мог выехать в семь и приехать вовремя. Это было удобно и мастерам, и прорабам. Но однажды мне позвонил мой компаньон Антон, который отвечает за склад.
— Артем, есть проблема. Мне как руководителю склада не нравится, что мы грузимся вечером, — сказал он.
— Это удобно для прорабов и мастеров. А что не так?
— Я лично не могу проконтролировать отгрузку, поэтому создается пересортица и недостача. А руководитель доставки не особо разбирается — у него единственная задача довезти.
— И что ты предлагаешь?
— Мне эта история не нравится, поэтому я ввел регламент: грузимся в восемь утра, я проверяю и отпускаю машину.
— Не думаю, что это хорошая идея, — ответил я, только Антон настоял.
Прошла неделя. Я снова набрал Антона.
Артем Лодвиг, руководитель строительно-ремонтной компании «Мастера ремонта»
— Антон, есть проблема. Машина с материалами выезжает в девять утра, водитель тратит два часа на дорогу вместо одного, потому что стоит в пробках, и приезжает в одиннадцать. В итоге мастера простаивают, прорабы нервничают, водители злятся, клиенты недовольны — доставка затягивается. Зато все по регламенту.
— Я уже сам понял, что это была ошибка. Давай вернем как было.
Мы вернулись к вечерней загрузке. Этот случай стал для нас хорошим уроком. Мы с Антоном сделали выбор в пользу клиентского сервиса, а не внутреннего удобства. И вот почему.
Регламент ради регламента — путь в никуда
Когда мы вводим правило, мы обычно думаем о том, как обезопасить бизнес: избежать недостач, пересортицы, воровства, ошибок. Это разумно. Только любое правило должно проверяться одним вопросом: помогает ли оно клиенту? Если регламент усложняет жизнь заказчику, замедляет процессы, создает простои — он вреден, каким бы логичным ни казался.
В нашей истории Антон хотел контролировать склад. Это понятное желание. Но он не учел, что утренняя загрузка приведет к пробкам, опозданиям и, как следствие, к недовольству всех участников процесса. В итоге пострадал главный человек — клиент, который ждал ремонт. И хотя формально все было «по правилам», результат оказался хуже, чем без правил.
Клиентский сервис — это не про удобство, а про результат
Часто путают клиентский сервис с вежливостью, улыбками и быстрыми ответами. На самом деле сервис — это способность компании решать проблемы клиента так, чтобы он получил результат вовремя и без лишних усилий. В нашем случае результат — это материалы на объекте к восьми утра. И вечерняя загрузка обеспечивала этот результат лучше, чем утренняя.
Мы могли бы продолжать следовать регламенту, объясняя клиентам, что «так положено». Только клиенту все равно, какие у нас внутренние правила. Ему важно, чтобы ремонт не встал. Поэтому мы выбрали сервис.
Артем Лодвиг и команда мастеров с прорабом на объекте
Как принимать такие решения
В любой компании возникают конфликты между внутренними процессами и клиентскими ожиданиями. Чтобы не ошибиться, я задаю себе три вопроса:
- Что получит клиент в результате? Если изменение процесса ухудшает результат для клиента — это плохое изменение.
- Можно ли достичь контроля без потери сервиса? В нашем случае можно было усилить контроль на складе другими способами: например, ввести дополнительную проверку вечером или использовать систему штрихкодирования. Только Антон выбрал самое простое — сдвинуть время. Это было ошибкой.
- Готовы ли мы объяснить клиенту, почему так делаем? Если ответ «потому что у нас регламент» — это слабый аргумент. Клиент не должен страдать из-за наших внутренних сложностей.
Что мы изменили
После той истории мы пересмотрели подход. Теперь любые новые правила проходят проверку на клиентский эффект.
Мы спрашиваем:
- Это сделает доставку быстрее?
- Это упростит жизнь прорабу?
- Это снизит риски для клиента?
Если 2 или более ответов «нет» — правило не вводим.
Кроме того, мы усилили контроль на складе вечером: Антон или его заместитель стали оставаться позже, чтобы проверять отгрузку. Это решило проблему пересортицы без ущерба для сроков.
Мой вывод про регламенты
Регламенты нужны, только они не должны быть самоцелью. Бизнес существует для клиента, а не наоборот. Если правило мешает клиенту получать качественный сервис, от него нужно отказаться или пересмотреть. Наша история с загрузкой материалов — маленький, но показательный пример. Мы выбрали клиента и не пожалели. Советую всем, кто управляет процессами, периодически задавать себе вопрос: «А клиенту от этого лучше?» Если нет — меняйте.
