Скопировать ссылку
Родители
Родители голосуют рублем. Стоимость обучения в частной школе может варьироваться от нескольких десятков тысяч рублей в месяц, до сотни тысяч и выше. Поэтому «беда» многих заведений заключается в том, что родители за свои деньги чувствуют себя вправе требовать от учебного заведения не только качественных знаний для детей, но и неоправданного снисхождения педагогов к детским шалостям и нежеланию стараться.
Когда ученик может безнаказанно нарушать дисциплину и общаться с педагогом с позиции сверху — это не клиентский сервис, это — «недообразование».
Наш опыт позволил выделить три основы клиентского сервиса для родителей:
- Первое — взаимное уважение. Дети и родители уважают педагогов, педагоги уважают детей и родителей. Хамство, пренебрежение и оценка людей по количеству денег совершенно исключены. И если семья или сотрудники не разделяет ценности школы и находящихся в ней людей (учителей, детей, родителей), то мы предлагаем не тратить время и обратиться в другие заведения.
- Вторая составляющая клиентского сервиса — открытость и прозрачность. Должна быть регулярная и понятная обратная связь по происходящему в школе, на основании которой любой родитель может связаться с руководством школы и задать свои вопросы. Например, недавно мы рассказали родителям, почему в их классе будет меняться классный руководитель. Мы объяснили, чем мы руководствуемся, по каким критериям мы оцениваем успешность его деятельности, как мы зафиксировали то, что нам не нравится, какие были приняты меры и почему педагог перестанет выполнять свой функционал и кто возьмет его вместо него; почему мы считаем, что так будет лучше для наших детей. Теперь родители доверяют нам больше, потому что мы честно и открыто рассказали им о том, что происходит внутри школы и какими методами мы обеспечиваем качественное развитие их детей.
- Третья составляющая клиентского сервиса для родителей — это стимуляция и принятие инициатив родителей. Семья и школа должны и могут формировать для ребенка единую среду не только на словах, но и на деле. Семейные мероприятия в школе это must have. Но этого недостаточно. Здорово, когда школа может дать возможность сформулировать и реализовывать родительские инициативы в отношении развития детей.
Например, благодаря родителям у нас возникла традиция проводить литературные балы, на которые дети приходят в костюмах своих любимых литературных героев. У детей это мероприятие стимулирует интерес к чтению, а родители чувствуют себя услышанными и нужными школе и детям. И таких инициатив десятки, все они формируют очень важные для нас всех ценности и привычки.
Дети
Детей, впрочем, как и родителей, надо слышать, начиная от бытовых вопросов, заканчивая их образовательными инициативами.
Секрет клиентского сервиса — в диалоге. Дети должны, с одной стороны, чувствовать свою значимость, а с другой — понимать, что во всем должна быть разумность.
Недавно мы провели среди детей опрос о том, какое питание они хотели бы получать в школе. Естественно, среди всего прочего получили несколько экзотических хотелок вроде стейков и безалкогольного мохито. Мы поделились с детьми результатами опроса, рассказали им про мнения диетологов, которыми школа руководствуется, пообещали ввести в меню то, что поддержано ими и санпинами. И решили провести гастрономический праздник, где будут и стейки, и безалкогольный мохито, и прочие вкусности, которые не могут стать частью школьного меню. В итоге дети в очередной раз почувствовали себя значимыми (ведь их мнение спросили, а потом объяснили, почему нужен компромисс, а потом придумали как всем сделать хорошо).
Любой ребенок может предложить полезную развивающую активность. Педагоги и руководство школы будут думать, как воплотить детскую идею в жизнь. Например, находятся дети, желающие быть тимуровцами, а кто-то — играть в футбол — организовываем футбольную команду. Ребенок играет на ударных и хочет школьный ансамбль — собираем школьный ансамбль. Дети увлекаются стендапом и хотят попробовать себя на сцене — запускаем курс по обучению стендапу и устанавливаем сцены. Чувство юмора, кстати, можно и нужно развивать, потому что базируется оно на развитом интеллекте!
Любая инициатива, помогающая ребенку освоить какой-то навык и самореализоваться — полезна. Это то, на чем не стоит экономить. Кстати, таким образом формируются правильные ценности: важно не какой айфон тебе купили родители, а чему новому ты смог научиться, какой опыт получил и как себя проявил, а это уже первые шаги в лидерстве.
Учителя
Несмотря на то, что учителя — это не клиенты, а наемные сотрудники, они тоже должны ощущать на себе прелести «клиентского сервиса». От того, чувствуют ли они себя любимыми, во многом зависит их мотивация и успешность. Особенно с учетом того, что работа эта очень ответственная, приходится постоянно многому учиться.
Главное условие — частная школа ни в коем случае не должна жертвовать самоуважением учителя. Позиция «мы платим, поэтому терпите» недопустима.
И родители, и дети должны четко осознавать, что авторитет педагога непререкаем.
Но помимо этого важно, чтобы педагогическому составу было просто комфортно. Из разных возможных плюшек для педагогов мы выбрали массаж и некоторые процедуры красоты. Массаж помогает расслабиться, зарядиться энергией, снять зажимы и разгрузить тело, а возможность сделать на работе маникюр и педикюр — это такая эмоциональная вишенка на торте». Большая часть педагогического состава — дамы. Им приятно, что мы заботимся об их красоте и им очень нравится быть ухоженными, нравиться детям и родителям.
Клиентский сервис для частных учебных заведений, конечно, не может строиться по одному шаблону. Нужно учитывать специфику каждой конкретной школы или сети школ, ее ценности и миссию. Но само наличие продуманного клиентского сервиса очень хорошо балансирует и сближает всех участников эко-системы, давая необходимое со-развитие. Поэтому выигрывают все: и бизнес, и клиенты.
