Прислать статью

«Бабе цветы, детям — мороженое»: что такое клиентский сервис в частном образовании и как его организовать

Поделиться
0
«Бабе цветы, детям — мороженое»: что такое клиентский сервис в частном образовании и как его организовать
Фото: fotosparrow/Shutterstock
Сооснователь сети детских садов и школ ONE! International School

«Клиент должен чувствовать себя любимым» — эту фразу как мантру твердят все: от маленьких кофеен до технологических гигантов. А вот в секторе частного образования под клиентским сервисом большинство игроков до сих пор понимает малые классы, приличное питание для детей и со всем согласных учителей для детей и родителей. Почему так не работает в образовании и что такое клиентский сервис в современной частной школе на примере школы ONE! International разбирает Максим Натапов.

Специфика образовательных проектов как бизнеса заключается в том, что, по сути, компания имеет дело сразу с двумя типами клиентов или стейкхолдерами — детьми и родителями. А еще есть учителя, которые хоть и не клиенты, но являются важнейшими участниками экосистемы и должны чувствовать себя любимыми, иначе в заведении не сложится качественная атмосфера, необходимая для успеха.

Родители

Родители голосуют рублем. Стоимость обучения в частной школе может варьироваться от нескольких десятков тысяч рублей в месяц, до сотни тысяч и выше. Поэтому «беда» многих заведений заключается в том, что родители за свои деньги чувствуют себя вправе требовать от учебного заведения не только качественных знаний для детей, но и неоправданного снисхождения педагогов к детским шалостям и нежеланию стараться.

Когда ученик может безнаказанно нарушать дисциплину и общаться с педагогом с позиции сверху — это не клиентский сервис, это — «недообразование».

Наш опыт позволил выделить три основы клиентского сервиса для родителей:

  • Первое — взаимное уважение. Дети и родители уважают педагогов, педагоги уважают детей и родителей. Хамство, пренебрежение и оценка людей по количеству денег совершенно исключены. И если семья или сотрудники не разделяет ценности школы и находящихся в ней людей (учителей, детей, родителей), то мы предлагаем не тратить время и обратиться в другие заведения.
  • Вторая составляющая клиентского сервиса — открытость и прозрачность. Должна быть регулярная и понятная обратная связь по происходящему в школе, на основании которой любой родитель может связаться с руководством школы и задать свои вопросы. Например, недавно мы рассказали родителям, почему в их классе будет меняться классный руководитель. Мы объяснили, чем мы руководствуемся, по каким критериям мы оцениваем успешность его деятельности, как мы зафиксировали то, что нам не нравится, какие были приняты меры и почему педагог перестанет выполнять свой функционал и кто возьмет его вместо него; почему мы считаем, что так будет лучше для наших детей. Теперь родители доверяют нам больше, потому что мы честно и открыто рассказали им о том, что происходит внутри школы и какими методами мы обеспечиваем качественное развитие их детей.
  • Третья составляющая клиентского сервиса для родителей — это стимуляция и принятие инициатив родителей. Семья и школа должны и могут формировать для ребенка единую среду не только на словах, но и на деле. Семейные мероприятия в школе это must have. Но этого недостаточно. Здорово, когда школа может дать возможность сформулировать и реализовывать родительские инициативы в отношении развития детей.

Например, благодаря родителям у нас возникла традиция проводить литературные балы, на которые дети приходят в костюмах своих любимых литературных героев. У детей это мероприятие стимулирует интерес к чтению, а родители чувствуют себя услышанными и нужными школе и детям. И таких инициатив десятки, все они формируют очень важные для нас всех ценности и привычки.

Дети

Детей, впрочем, как и родителей, надо слышать, начиная от бытовых вопросов, заканчивая их образовательными инициативами.

Секрет клиентского сервиса — в диалоге. Дети должны, с одной стороны, чувствовать свою значимость, а с другой — понимать, что во всем должна быть разумность.

Недавно мы провели среди детей опрос о том, какое питание они хотели бы получать в школе. Естественно, среди всего прочего получили несколько экзотических хотелок вроде стейков и безалкогольного мохито. Мы поделились с детьми результатами опроса, рассказали им про мнения диетологов, которыми школа руководствуется, пообещали ввести в меню то, что поддержано ими и санпинами. И решили провести гастрономический праздник, где будут и стейки, и безалкогольный мохито, и прочие вкусности, которые не могут стать частью школьного меню. В итоге дети в очередной раз почувствовали себя значимыми (ведь их мнение спросили, а потом объяснили, почему нужен компромисс, а потом придумали как всем сделать хорошо).

Любой ребенок может предложить полезную развивающую активность. Педагоги и руководство школы будут думать, как воплотить детскую идею в жизнь. Например, находятся дети, желающие быть тимуровцами, а кто-то — играть в футбол — организовываем футбольную команду. Ребенок играет на ударных и хочет школьный ансамбль — собираем школьный ансамбль. Дети увлекаются стендапом и хотят попробовать себя на сцене — запускаем курс по обучению стендапу и устанавливаем сцены. Чувство юмора, кстати, можно и нужно развивать, потому что базируется оно на развитом интеллекте!

Любая инициатива, помогающая ребенку освоить какой-то навык и самореализоваться — полезна. Это то, на чем не стоит экономить. Кстати, таким образом формируются правильные ценности: важно не какой айфон тебе купили родители, а чему новому ты смог научиться, какой опыт получил и как себя проявил, а это уже первые шаги в лидерстве.

Учителя

Несмотря на то, что учителя — это не клиенты, а наемные сотрудники, они тоже должны ощущать на себе прелести «клиентского сервиса». От того, чувствуют ли они себя любимыми, во многом зависит их мотивация и успешность. Особенно с учетом того, что работа эта очень ответственная, приходится постоянно многому учиться.

Главное условие — частная школа ни в коем случае не должна жертвовать самоуважением учителя. Позиция «мы платим, поэтому терпите» недопустима.

И родители, и дети должны четко осознавать, что авторитет педагога непререкаем.

Но помимо этого важно, чтобы педагогическому составу было просто комфортно. Из разных возможных плюшек для педагогов мы выбрали массаж и некоторые процедуры красоты. Массаж помогает расслабиться, зарядиться энергией, снять зажимы и разгрузить тело, а возможность сделать на работе маникюр и педикюр — это такая эмоциональная вишенка на торте». Большая часть педагогического состава — дамы. Им приятно, что мы заботимся об их красоте и им очень нравится быть ухоженными, нравиться детям и родителям.

Клиентский сервис для частных учебных заведений, конечно, не может строиться по одному шаблону. Нужно учитывать специфику каждой конкретной школы или сети школ, ее ценности и миссию. Но само наличие продуманного клиентского сервиса очень хорошо балансирует и сближает всех участников эко-системы, давая необходимое со-развитие. Поэтому выигрывают все: и бизнес, и клиенты.

В избранное
Подписывайтесь на наш Телеграм-канал
Подписывайтесь на наш Дзен-канал
Поделиться
0
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
3 месяца бесплатно :)
Сооснователь сети детских садов и школ ONE! International School
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Оставить заявку на регистрацию
Быстрая регистрация вашего бизнеса,
бесплатно и без визитов в налоговую!
Что вы хотите зарегистрировать?
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.