Скопировать ссылку
Изменения в потребительском поведении
Пандемия COVID-19 существенно изменила подход потребителей к выбору ресторанов и гостиниц. Сегодня гости стали более разборчивыми, делая акцент на безопасности, гигиене и возможностях удаленного обслуживания. Доставка и takeaway больше не являются конкурентным преимуществом — это минимальный стандарт. В ответ на эти ожидания многие рестораны расширили сети самовывоза и перешли на бесконтактные платежи, а гостиницы значительно повысили стандарты уборки и санитарной обработки.
Пандемия также укрепила тренд на поддержку местного бизнеса: клиенты все чаще выбирают локальные заведения и доверяют знакомым брендам. Даже путешествуя в другие регионы, они с большей вероятностью остановят выбор на ресторане сети, которая представлена в их родном городе.
Современное заведение должно идти дальше стандартного сервиса, создавая уникальный опыт. В условиях высокой конкуренции важно предлагать не только качественные блюда, но и яркие впечатления, которые вызывают эмоциональный отклик у гостей. Это может быть тематическое меню, кулинарные мастер-классы, дегустации, гастрономические фестивали или конкурсы. Подобные мероприятия помогут создать уникальную атмосферу и повысить ценность предложения. Связывая предложение с личными интересами и переживаниями гостей, формируется лояльность клиентов.
Технологические инновации
Цифровизация услуг
Пандемия дала мощный импульс развитию онлайн-сервисов. Сегодня, когда цифровые технологии становятся неотъемлемой частью повседневной жизни, ресторанный бизнес должен предлагать удобные и интуитивные решения для своих клиентов. В MYBOX важным шагом в этом направлении стало мобильное приложение, которое обеспечивает комфортный и быстрый клиентский опыт.
Сейчас более 50% заказов в нашей сети оформляются через приложение, а общая аудитория составляет свыше 2 миллионов пользователей. Приложение позволяет не только сделать заказ, но и отслеживать его статус, получать актуальные предложения и участвовать в персонализированных программах лояльности.
Успех цифровизации во многом зависит от удобства интерфейса и наличия персонализированных решений, которые помогают удерживать клиентов и поддерживать с ними постоянный контакт. Также важно обеспечивать высокий уровень сервиса: скорость доставки стала одним из ключевых факторов выбора. Если еще недавно стандартом было время доставки до 60 минут, то сегодня цель — сократить его до 45, а в перспективе — до 30 минут.
Использование AI и Big Data
В условиях меняющихся потребительских предпочтений важно использовать все доступные инструменты для успешного ведения бизнеса. Совершенствуя традиционные методы торговли и взаимодействия с клиентами, ИИ играет важную роль в продажах. Основное применение искусственного интеллекта в ресторанном бизнесе — прогнозирование. AI анализирует огромные объемы данных для выявления тенденций, прогнозирования поведения клиентов и предсказания спроса на продукты. Это помогает маркетологам принимать обоснованные решения и разрабатывать стратегии. Алгоритмы ИИ в том числе анализируют поведение и предпочтения пользователей, чтобы предложить им персонализированный контент. С помощью технологии можно сегментировать клиентов на группы с похожими характеристиками для более точного нацеливания маркетинговых усилий.
Грамотно внедрить ИИ-технологии не так просто, как кажется. В компании обязательно должна быть культура данных, где информация рассматривается как ценный ресурс — она регулярно собирается, анализируется и используется в работе. Также необходима мощная и гибкая ИТ-инфраструктура с доступом к большим объемам полных и актуальных данных. А главное — наличие обученных сотрудников. Далеко не все компании могут позволить держать у себя в штате специалистов в области ИИ. Поэтому в основном за анализом данных, настройкой и интеграцией технологий обращаются к профильным агентствам. Так, к примеру, и наша компания прибегла к аутсорсингу, чтобы сфокусироваться на основных бизнес-процессах.
Помните, ни одна Excel-таблица или внутренняя учетная система не способна собрать такое количество информации, которое может обеспечить внешнее облачное решение. Поэтому платформы клиентских данных (CDP) — необходимый инструмент.
Виртуальная реальность и дополненная реальность: новые форматы взаимодействия с клиентами
Геймификация — мощный инструмент для повышения лояльности и вовлеченности клиентов через игровые элементы. Одной из популярных практик является система лояльности, где клиенты зарабатывают баллы за покупки или выполнение заданий, обменивая их на скидки или подарки.
Геймификация интересна не только молодым клиентам, но и взрослой аудитории. Например, доля игроков от 35 до 44 лет в наших игровых активностях составляет 26%. Мы предлагаем два типа взаимодействия: квесты с ботами и игры, которые позволяют клиентам сократить время ожидания заказа. Так, в нашем приложении доступна 3D-игра в стиле ретро-платформеров, где клиенты могут заработать баллы и обменять их на промокоды.
Устойчивое развитие и экология
Современные потребители все чаще выбирают рестораны, которые заботятся об экологии. Это может проявляться в минимизации использования пластика, внедрении энергосберегающих технологий или поддержке экологических инициатив. Такие шаги не только соответствуют ожиданиям аудитории, но и укрепляют репутацию компании как социально ответственного бизнеса.
«Зеленые» инициативы ресторанов, привлекающие клиентов, разнообразны:
- Использование локальных и сезонных продуктов. Устойчивое меню помогает снизить углеродный след за счет уменьшения затрат на транспортировку.
- Сокращение пищевых отходов. Рестораны стремятся минимизировать количество выбрасываемых продуктов.
- Отказ от одноразового пластика и переход на биоразлагаемые материалы.
- Раздельный сбор и переработка отходов. Многие заведения устанавливают контейнеры для сортировки, чтобы облегчить процесс утилизации.
Эти инициативы, которые недавно казались редкостью, сегодня становятся новым стандартом. Заведения, игнорирующие тенденции, рискуют утратить свое конкурентное преимущество.
Хорошим примером успешного внедрения «зеленых» стандартов в России является сеть пекарен «Буше». Заведение ответственно подходит к переработке отходов, сдает на переработку вторсырье и даже зарабатывает на этом. Также во всей сети используются энергосберегающие лампы. А при покупке горячего напитка в личный термос или кружку для гостей действует скидка 10%.
Эмоциональный маркетинг
Создание уникального бренда: как рассказать свою историю и привлечь лояльных клиентов
Чтобы отстроиться от конкурентов, бизнесу необходимо выстроить собственный уникальный бренд. Бэкграунд — основа для создания эмоционального отклика у клиентов. Истории о том, как основатели начали свой путь, вдохновляющие моменты или особые традиции, отраженные в меню и атмосфере заведения, могут запомниться посетителям. Например, рассказ о поиске уникальных рецептов в разных уголках мира или о философии, которая вдохновила на открытие ресторана, способен сделать бренд ближе и понятнее для аудитории.
Сторителлинг в соцсетях — эффективный способ делиться такими историями. Бизнес может рассказывать о своем пути, миссии, вдохновляющих сотрудниках и преданных клиентах. Постоянное общение помогает формировать сообщество и поддерживать тесную связь с аудиторией. А быстрое реагирование на комментарии и активное взаимодействие показывают внимание к каждому клиенту.
Вовлечение клиентов в процесс
Специальные мероприятия с участием шеф-поваров, тематические ужины с живой музыкой или вечеринки в честь особых событий усиливают эмоциональную привязанность к бренду. Акции и конкурсы в социальных сетях, такие как фотоконкурсы или розыгрыши, также способствуют активному вовлечению клиентов. Возможность делиться впечатлениями, отмечая аккаунт заведения, способствует распространению информации и создает ценный пользовательский контент.
Прекрасный пример успешного интерактива с клиентами — недавняя закрытая премьера документального фильма от «Кофемании», куда пригласили самых лояльных гостей. Такое событие не только подчеркивает внимательное отношение бизнеса к постоянным клиентам, но и создает для них особенные впечатления, которые выходят за рамки привычного посещения заведения. Подобные мероприятия усиливают эмоциональную привязанность и делают бренд значимым в жизни потребителей. Приглашая гостей на эксклюзивные события, бизнес показывает, что ценит их лояльность.
Психология цен: как правильно позиционировать свои предложения
Психология цен играет важную роль в восприятии бренда и должна гармонично сочетаться с его историей. Цена продукта — это не только цифра. Она транслирует ценности, качество и уникальность, с которыми ассоциируется заведение. Чтобы правильно позиционировать свои предложения, важно не упрощать цену до «стоимости», а обосновывать ее через эмоции и опыт, которые клиент получает.
Когда бренд заявляет о своих ценностях, таких как экологичность или социальная ответственность, это должно отражаться в его ценовой политике. Например, если ресторан использует локальные и органические продукты или поддерживает устойчивое производство, это должно быть учтено в формировании цены. Такая прозрачность и обоснованность усиливают доверие и укрепляют эмоциональную связь с клиентами, которые чувствуют, что платят за что-то большее, чем продукт, — за идею и философию, близкие им по духу.
Персонализация услуг
Индивидуальный подход к клиентам: как использовать CRM-системы для повышения лояльности
Индивидуальный подход к клиентам можно успешно реализовать с помощью CRM-систем. Они помогают собирать и анализировать данные о предпочтениях потребителей, а затем использовать эти данные для настройки персонализированных предложений. Например, система может учитывать частоту заказов, взаимодействия с брендом и любимые блюда гостей.
Также наблюдается новый тренд в ресторанном бизнесе — кастомизация блюд. Современный потребитель ожидает, что его предпочтения будут учтены до мельчайших деталей. К примеру, в нашей сети была внедрена функция кастомизации, позволяющая клиентам самостоятельно выбирать ингредиенты и составлять блюда по своему вкусу. Недавно запустили опцию «собери свой вок» через мобильное приложение и сайт в нескольких регионах. Подобные настройки повышают вероятность повторных обращений.
Обратная связь и ее значение: как отзывы клиентов могут помочь улучшить сервис
Ключевую роль в улучшении качества сервиса и выявлении проблемных точек играет обратная связь. Быстрая реакция на отзывы позволяет бренду не только оперативно решать проблемы, но и показывать, что мнение клиентов действительно важно. В нашей сети это реализовано через колл-центр, чат-боты и работу с социальными сетями. А среднее время ответа составляет менее 3 секунд, что укрепляет доверие клиентов. Оперативность, особенно в период пиковых продаж, поддерживает высокий уровень удовлетворенности и помогает выстраивать прочные взаимоотношения с гостями.
Программы лояльности: эффективные стратегии для удержания клиентов
Финансовая стабильность заведения во многом зависит от программы лояльности. Эффективные решения — не только скидки, но и система поощрений, мотивирующая возвращаться. Накопительные программы, бонусные карты и специальные предложения для постоянных гостей помогают укрепить их привязанность к бренду.
В нашей сети программа лояльности активно используется в мобильном приложении, где ежемесячно оформляют заказы более 250 тысяч клиентов. Благодаря программе многие клиенты возвращаются снова и снова, зная, что их выбор ценят и предоставляют за него бонусы. Это отражается в среднем количестве заказов на одного клиента — 1,5 в месяц.
Социальные сети и контент-маркетинг
Визуальный контент: как фото и видео могут привлечь внимание к вашему заведению
Для расширения клиентской базы и выделения на фоне конкурентов заведения в сфере HoReCa должны активно развивать свои социальные сети. Яркие фотографии и видео блюд, атмосферы и процесса приготовления еды способны заинтересовать пользователей и вызвать желание посетить ресторан.
Создание уникального визуального стиля, поддержание фирменного тона общения и освещение мероприятий помогают формировать позитивный имидж заведения. «Закулисный» контент от основателей бизнеса, к примеру, с разработкой нового меню или выбором сезонного декора для заведения, также способствует повышению лояльности клиентов.
Главное при создании визуального контента — не вводить пользователей в заблуждение. Важно, чтобы все изображения, видео и маркетинговые материалы отражали реальный опыт и атмосферу, которые предлагает бренд. Когда ожидания аудитории не совпадают с реальностью, это может привести к негативным отзывам и снизить доверие к компании.
Примером может служить недавний случай с московской кофейней «Чулан под лестницей», оформленной по мотивам вселенной Гарри Поттера. В соцсетях завирусились ролики, где утверждалось, что кофейня подходит для встреч фанатов поттерианы. Это вызвало интерес и привлекло большое количество посетителей. Однако в реальности концепция кофейни ориентирована на формат coffee-to-go и не предполагает посадки, что разочаровало клиентов и вызвало недовольство в соцсетях.
Инфлюенсеры и партнерства: как сотрудничество с блогерами может увеличить охват
Сотрудничество с инфлюенсерами — важный инструмент в продвижении HoReCa-брендов. В ресторанной индустрии, где визуальная подача и личные рекомендации играют решающую роль, инфлюенсеры способны сделать ваше заведение привлекательным для тысяч потенциальных гостей.
Публикации и сторис создают естественный интерес к бренду. Работа с блогерами особенно полезна при выходе на новые рынки. При открытии заведения в новом городе или районе, привлечение местных лидеров мнений помогает быстрее адаптироваться и наладить контакт с локальной аудиторией. Инфлюенсеры не только рассказывают о продукте, но и инициируют обсуждения, стимулируя аудиторию делиться своим опытом. Это помогает управленцу понять реакцию на продукт, собрать отзывы и внести возможные улучшения.
Одним из эффективных методов работы с блогерами является организация закрытых мероприятий, куда приглашаются лидеры мнений для знакомства с новым меню или уникальными блюдами. Такое событие создает атмосферу эксклюзивности и позволяет делиться впечатлениями в реальном времени, вызывая у аудитории желание тоже стать частью этого опыта. Еще один способ, который получил популярность, — креативная рассылка. Так, MYBOX недавно разослал блогерам DIY-наборы для приготовления роллов в домашних условиях. Подобное интерактивное взаимодействие усиливает интерес к бренду.
Создание сообщества: как вовлечь клиентов в обсуждение и формирование контента
Создание активного сообщества вокруг вашего заведения является важной частью успешной стратегии в социальных сетях. Это не просто способ увеличить количество подписчиков, но и возможность наладить тесный контакт с клиентами. Важно активно вовлекать их в обсуждение, задавая им вопросы, проводя опросы и поощряя их делиться своим мнением.
Одним из способов создания сообщества является организация тематических акций, например, конкурсов на лучшее фото с вашим блюдом или лучшую рецензию на ваше заведение. Это не только способствует увеличению охвата, но и дает возможность клиентам почувствовать свою причастность к бренду. Вы также можете использовать хештеги. Они позволят собирать контент, созданный пользователями, и делиться им на ваших страницах.
Такое активное вовлечение клиентов стимулирует создание пользовательского контента (User Generated Content). Когда гости делятся своими фотографиями блюд, отзывами или моментами, проведенными в вашем заведении, это создает органический контент. UGC показывает реальный опыт клиентов, которому доверяет широкая аудитория.
Современный рынок HoReCa требует от брендов гибкости и готовности к адаптации под нужды гостя. Победа в битве за клиента сегодня определяется не только качеством продукта, но и сервисом, удобством взаимодействия, оперативностью ответов и клиентским опытом на всех уровнях. Те, кто сумеет эффективно использовать данные и оптимизировать клиентские точки взаимодействия, получают конкурентное преимущество и доверие потребителей.
