Прислать статью

Бизнес в пандемию: как сохранить клиентов при переводе услуг в онлайн

Поделиться
Бизнес в пандемию: как сохранить клиентов при переводе услуг в онлайн
Фото: Татьяна Матвиенко

В условиях ограничений бизнес вынужден уходить в онлайн. Но как при этом сохранить высокое качество сервиса, чтобы заинтересовать новых клиентов и сохранить постоянных? Эксперт в области Brand experience design Татьяна Матвиенко объяснила, как работать с треугольником «пространство, люди, время» клиентского опыта при переходе в онлайн.

Долгосрочный успех бренда на рынке и процветающее финансовое положение компании может обеспечить только поток клиентов. Будут ли покупатели возвращаться, покупать еще больше и рекомендовать вас во многом зависит от сервиса, оказанного в компании. Клиентский сервис — основное конкурентное стратегическое преимущество, только сервис уникален, все остальное быстро копируется.

Сегодняшняя статья для тех случаев, когда бизнесу необходима скорая помощь, где нет отлаженной и быстро модифицируемой системы управления сервисом и процессами обслуживания клиента, но необходимо оперативно менять форматы и подходы к взаимодействию, чтобы не потерять клиентов.

В условиях пандемии большая часть взаимоотношений клиентов с брендами уходит в онлайн-среду. Конечно, все с нетерпением ждут снятия ограничительных мер, но планирование этого факта невозможно, а бизнесу, чтобы выжить, необходимо здесь и сейчас сохранять постоянных клиентов и привлекать новых. В идеале клиент должен чувствовать заботу со стороны бренда и не ощущать на себе снижения уровня обслуживания при переносе услуги в онлайн-формат. Для этого разберемся с некоторыми понятиями в области клиентского сервиса и теоретическими подходами к выстраиванию базиса доверительных отношений в поле бренд-клиент.

Итак, первое понятие: сервисный продукт — это тот сервис, который компании предоставляют клиенту вместе с основным продуктом. Для бизнеса жизненно важно, чтобы качество товара или услуги соответствовало заявленному, если качества нет — никакой сервис не поможет удержать клиента. Качество продукта и сервис — «инь и янь» сервисного продукта.

Если физический товар клиент может потрогать, визуально представить в контексте использования, то представить результат услуги перед покупкой сложно, это называется неосязаемость услуг. При переходе в онлайн-формат меняется не продукт, а поле продукта, то есть все то, что окружает процесс покупки. И вопрос подтверждения уровня качества услуги в онлайне стоит остро, особенно, если компания и клиент не знакомы и к тому же клиент не привык покупать онлайн.

Треугольник клиентского опыта и как с ним работать при переходе в онлайн-пространство

Какие же факторы влияют на восприятие качества услуги клиентом в первую очередь? Для ответа на этот вопрос используем треугольник клиентского опыта. Эта модель говорит о том, что любой клиент прежде чем вынести внутреннее решение о доверии продукту, во время получения услуги и после оценивает поле услуги по трем направлениям: пространство, люди, время.

В плоскости «пространство» клиент анализирует внешний вид окружающей среды при взаимодействии с брендом: запах, логистику, цветовые решения, чистоту, эргономичность.

По шкале «люди» — то, как выглядят, звучат, пахнут сотрудники. То есть факторы, относящиеся к людям, которые взаимодействуют от лица бренда с потребителем.

Скорость оказания услуг, время ожидания, опоздание, удобство графика и так далее — факторы, которые отвечают за время в описываемой схеме.

Стоит понимать, что для клиента страшно находиться в неведении и не понимать что происходит с его товаром, за который он заплатил деньги. Задача бренда всеми возможными способами компенсировать пробел информации в процессе получения услуги.

Для того, чтобы создать условия, где клиент будет удовлетворен полем оказания услуги, стоит проделать нехитрое упражнение, оно не требует составления сложных карт клиентского опыта, но этот подход даст возможность быстро сориентироваться в том, что необходимо поменять здесь и сейчас, чтобы сохранить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с компанией. Нужно пройти «путь» клиента, посмотреть его глазами на процесс оказания услуги.

Пространство

Пространство из физического превратилось в онлайн, оцениваем эргономичность и удобство для клиента.

  • Насколько удобно пользоваться сайтом и страницей в соцсетях:
    • насколько они дружелюбны для клиента;
    • какая информация есть на сайте;
    • подтверждает ли эта информация качество оказываемой услуги;
    • закрывает ли максимально 80% вопросов по продукту/услуге.

  • Стоит оценить удобство использования приложения:
    • насколько клиенту удобно использовать цифровой продукт;
    • как клиент может отслеживать выполнение задания, получать актуальный статус.

Задача в том, чтобы снизить неопределенность и неосведомленность клиента в процессе получения услуги.

  • Все ли заявленные брендом онлайн-каналы готовы принять заказ, ответить на вопросы клиентов, предоставить запрашиваемую информацию.
  • Насколько удобно клиенту сделать заказ, все ли возможности и варианты учтены в цифровом продукте.
  • Как передается оказанная услуга клиенту, как он подтверждает получение услуги и ее качество.
  • Как клиент сможет дать знать, что его устраивает качество или ему что-либо не нравится, как клиент сможет оценить услугу и сервис.

Люди

Коммуникация с клиентами в онлайн-пространстве требует от персонала большей подготовленности в области клиентского сервиса и психологии. Общение идет только через слух клиента, он не видит оператора, его улыбку, дружелюбный настрой, расположение, поэтому все это клиент либо додумает себе, если услышит в голосе, либо вообразит обратное и получит негативную эмоцию.

Для поддержания ресурсного состояния сотрудников в текущей ситуации потребуются большие усилия, необходимо обучение и психологическая помощь.

  • Если операторы общаются с клиентом по телефону или в чате, стоит проверить, обучены ли они стандартам клиентского сервиса и принципам работы с клиентом в компании.
  • Проверьте, как звучат операторы для клиента: чистота речи, скорость и громкость.
  • Есть ли у сотрудников навыки работы с клиентом в сложных ситуациях, конфликтах.
  • Насколько подготовлены курьеры и обеспечивают ли безопасность в условиях пандемии.
  • Нельзя оставлять клиента один на один с проблемой! Поддерживать и держать в курсе ее решения — верный путь.
  • Стоит дать операторам на фронтлайн больше полномочий для решения вопросов клиента, в том числе давать финансовые компенсации за промахи бренда, ведь в результате это обойдется компании дешевле, нежели совсем потерять клиента.

Время

Одним из важных качеств сервиса является скорость. Бизнес должен постоянно стремиться к разумному сокращению срока ожидания клиента. В режиме неопределенности клиент должен находиться минимально возможный срок.

  • Оцените бизнес-процессы с точки зрения времени, затраченного клиентом, и подумайте, как можно его сократить.
  • Есть ли возможность у клиента выбрать время доставки товара и оказания услуги.
Стоит один раз провести мозговой штурм со своей командой и составить треугольник клиентского опыта для онлайн-обслуживания клиентов, определить решающие факторы для поддержания уровня клиентской удовлетворенности — и эта информация даст ясное понимание, как в течение продолжительного времени сохранять клиентов для компании. Треугольник клиентского опыта поможет быстро сориентироваться в меняющихся условиях и трансформировать подходы к работе.

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал
Подписывайтесь на наш Дзен-канал
Доживёт ли ваш бизнес до первой прибыли

Предлагаем поиграть в предпринимателя.

Попробовать
Поделиться
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Оставить заявку на регистрацию
Быстрая регистрация вашего бизнеса,
бесплатно и без визитов в налоговую!
Что вы хотите зарегистрировать?
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.