Скопировать ссылку
К сожалению, практика увода базы достаточно распространена. Предприниматели встречаются с такой проблемой сплошь и рядом, и это привело к тому, что в сознании бизнеса укрепились следующие стереотипы:
- База клиентов не такой ценный ресурс, ее можно собрать заново. Почему это не так: любой собственник, который считает деньги в своем бизнесе, знает, что намного дешевле продать что-то существующему клиенту, чем привлекать нового и продавать уже ему;
- С утечкой базы клиентов ничего нельзя сделать. Почему это не так: есть целый ряд мер, которые вы можете предпринять, чтобы обезопасить себя и свой бизнес. О них пойдет речь ниже.
При найме на работу
При приеме на работу менеджера по продажам обязательно проверьте сотрудника. Вы можете спросить у него прямо, придет ли он со своей базой. Если да, то вероятность 100 %, что из вашей компании он также уведет клиентскую базу. Вы также можете уточнить у предыдущего руководителя кандидата причины его увольнения и о том, не был ли замечен человек в воровстве.
Еще один способ — прибегнуть к услугам полиграфологов. Нужно, однако, иметь в виду, что процедура проверки на полиграфе — добровольная, вы не можете заставить человека пройти ее. Однако если кандидат отказывается, это может быть показательным для вас как для работодателя.
При организации рабочего процесса
Когда сотрудник уже вышел и приступил к работе с клиентами, необходимо организовать базу таким образом, чтобы она не была доступна всем менеджерам сразу. Проще всего настроить CRM-систему таким образом, чтобы каждый менеджер видел только своих клиентов. Важно также убрать возможность выгрузки всей базы в виде excel-файла или любой другой таблицы.
Вы также можете осуществить дополнительную ротацию клиентов между менеджерами. Это делается для того, чтобы менеджер не работал долго с одними и теми же людьми. Важно, чтобы сотрудник не успевал выстроить такие отношения с клиентами, чтобы, перейдя на новое место работы, он мог бы переманить их с собой.
Еще одним очень действенным способом является разделение функций по работе с клиентами между различными менеджерами по продажам — например, кто-то (активные и стрессоустойчивые менеджеры) работают с холодными клиентами, другие — ходят на переговоры и заключают сделки, третьи — уже ведут процесс заключения контрактов. Таким образом, сфокусировав их на одном действии, вы гарантируете, что на новом месте работы они не смогут делать все эти действия сразу, и база им просто не пригодится.
Так же, как техническую меру можно использовать систему по контролю утечки конфиденциальной информации. Они устанавливаются на компьютер и отслеживают, хочет ли менеджер уйти из компании — например, посещает ли он сайты вакансий, рассылает резюме или принимает предложения о новой работе. Также эти системы могут контролировать отсылку базы клиентов на домашние адреса, либо адреса конкурентов. И в случае, если система такую отсылку обнаружила, информировать собственника или администратора, чтобы такую утечку пресечь.
Вы также можете ввести практику проверки на полиграфе. Если менеджеры будут знать, что любого из них раз в квартал или раз в полгода, могут вызвать на добровольную проверку и факт кражи будет обнаружен, попыток украсть информацию будет гораздо меньше. Причем, не обязательно проводить проверку всех сотрудников, достаточно делать это выборочно, главное, чтобы сотрудники знали об этом.
Юридическая защита и режим коммерческой тайны
С юридической точки зрения необходимо ввести режим коммерческой тайны, причем сделать это корректно (закон «О коммерческой тайне от 29 июля 2004 года № 98). Существует большое количество судебных дел, в рамках которых собственникам удалось отстоять свои интересы в суде. Важно, что при нарушении режима коммерческой тайны и доказательства этого факта в суде человек, нарушивший режим, получает условную судимость, что может являться большим пятном на репутации сотрудника.
Для корректного внедрения режима коммерческой тайны необходимо ввести перечень сведений, которые к ней относятся (включая те данные, которые относятся к клиентам). Также нужно ввести в действие положение по работе с коммерческой тайной, где будут описаны все действия сотрудников, которые они могут осуществлять с информацией, которая относится к коммерческой тайне. Обязательно нужно промаркировать грифом «Коммерческая тайна» все ее носители. Когда речь идет про базу клиентов, это нужно сделать, даже если она находится в облачной CRM. Все сотрудники также должны подписать лист ознакомления с положением и подписать соглашение о неразглашении, где будут прописаны сроки сохранения коммерческой тайны (включая время после увольнения).
Очень важно установить факт допуска к коммерческой тайне — сотрудники должны расписаться в журнале, что они получили доступ к тем сведениям, которые к ней относятся. Доступ к базе клиентов должен быть ограничен — если факт открытого доступа будет установлен в суде, то отстоять свои интересы у собственников не получится. Важно также прописать конкретные штрафы за нарушение режима коммерческой тайны: для менеджеров по продажам это может быть 500 000 рублей, для руководителя отдела продаж — миллион и больше. Это нужно, поскольку при нарушении требований режима коммерческой тайны суд не сможет восстановить убытки, но обязательно взыщет тот штраф, который прописан в соглашении.
При увольнении сотрудника
При увольнении необходимо на уровне регламентов закрепить обязанность передачи клиентов новым менеджерам. Новый менеджер должен от своего имени, либо от имени менеджера, который увольняется, совершить рассылку клиентам, с которыми работал увольняемый. Собственнику не нужно ждать две недели, которые сотрудник должен отработать — ограничить доступ к базе нужно сразу.
Надеюсь, что эти советы помогут вам минимизировать риски кражи такого ценного ресурса, как клиентская база.
К примеру: Тайны мироздания, тайны происхождения вселенной, тайны существования, top secret (популярные тайны), природные тайны и др.
Если брать гражданскую аналогию государственного аппарата где в отношении организаций (юр. Лиц) замечена "абсолютная синхронизация" деятельности когда:
1) в гос. Аппарате информация (знания) движутся поэтапно от ДСП (для служебного пользования) к Особой важности, через граф государственная тайна; ДСП-ГС-ОС. И выявлен передающийся и накапливающийся поэтапно комплекс нерешенных преблем и вопросов, которые на последнем этапе должны быть полностью решены с соответствующей возможностью поставить гриф "ОС".
2) у юридических лиц информация (знания) движутся так же:
От служебной информации (в зависимости от должности), к коммерческой тайне (сулящей доход) и соответствующей дальнейшей конфиденциальной информации. СИ-КТ-КИ.
--------------------------
Замечено не большое понимание, в том числе и в Различных НПА, в .т.ч. Федеральных запорах, определения "тайна", в том числе его понятий (различное понимание). Примеры:
-маркетинговая тайна;
-тайна следствия;
- банковская тайна;
- аудиторская тайна;
-врачебная тайна
- тайна исповеди;
множество других неизвестностей обнаруженных при собственной деятельности, в том числе при исполнении полномочий и должностных обязанностей. Но для решения подобных встречающихся вопросов можно сделать вывод что для их разрешения могут привлекаться к деятельности только эксперты по определенным областям наук, знаний и техник (систем), в т.ч. По особому порядку ознакомления (не решения) с тайной (гюнапример государственной) аналогичному образцово-показательному документу государственного аппарата описывающего особый порядок ознакомления (не решения) с информацией ограниченного доступа. См.например справочно-информационную систему Консультант+ (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_93980/#dst0)
В статье я использую только одну "тайну" - коммерческую, которая регулируется федеральным законом № 98-ФЗ "О коммерческой тайне".
Благодарю за очень краткий экскурс в виды тайн (их на самом деле в российском законодательстве их около 50-ти), но это тема совершенно другой статьи.