Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Ценный ресурс: как защитить клиентскую базу от сотрудников-«крыс»

Поделиться
0
Ценный ресурс: как защитить клиентскую базу от сотрудников-«крыс»
Иллюстрация: David Wiesner
Генеральный директор консалтинговой компании Pointlane
Отдел продаж — важная часть любой компании. Именно менеджеры этого отдела генерируют основную выручку: ищут клиентов и заключают контракты. Однако они же представляют наибольшую угрозу — как раз потому, что у них есть доступ к такому ценному ресурсу, как клиентская база. Павел Мельников, генеральный директор консалтинговой компании в области информационной безопасности для бизнеса Pointlane, рассказывает о том, что нужно сделать, чтобы защитить свою базу и минимизировать риски воровства
К сожалению, практика увода базы достаточно распространена. Предприниматели встречаются с такой проблемой сплошь и рядом, и это привело к тому, что в сознании бизнеса укрепились следующие стереотипы:
  • База клиентов не такой ценный ресурс, ее можно собрать заново. Почему это не так: любой собственник, который считает деньги в своем бизнесе, знает, что намного дешевле продать что-то существующему клиенту, чем привлекать нового и продавать уже ему;
  • С утечкой базы клиентов ничего нельзя сделать. Почему это не так: есть целый ряд мер, которые вы можете предпринять, чтобы обезопасить себя и свой бизнес. О них пойдет речь ниже.

При найме на работу


При приеме на работу менеджера по продажам обязательно проверьте сотрудника. Вы можете спросить у него прямо, придет ли он со своей базой. Если да, то вероятность 100 %, что из вашей компании он также уведет клиентскую базу. Вы также можете уточнить у предыдущего руководителя кандидата причины его увольнения и о том, не был ли замечен человек в воровстве.

Еще один способ — прибегнуть к услугам полиграфологов. Нужно, однако, иметь в виду, что процедура проверки на полиграфе — добровольная, вы не можете заставить человека пройти ее. Однако если кандидат отказывается, это может быть показательным для вас как для работодателя.

При организации рабочего процесса


Когда сотрудник уже вышел и приступил к работе с клиентами, необходимо организовать базу таким образом, чтобы она не была доступна всем менеджерам сразу. Проще всего настроить CRM-систему таким образом, чтобы каждый менеджер видел только своих клиентов. Важно также убрать возможность выгрузки всей базы в виде excel-файла или любой другой таблицы.

Сдать любую отчетность в ИФНС и фонды через интернет за 5 минут

Вы также можете осуществить дополнительную ротацию клиентов между менеджерами. Это делается для того, чтобы менеджер не работал долго с одними и теми же людьми. Важно, чтобы сотрудник не успевал выстроить такие отношения с клиентами, чтобы, перейдя на новое место работы, он мог бы переманить их с собой.

Еще одним очень действенным способом является разделение функций по работе с клиентами между различными менеджерами по продажам — например, кто-то (активные и стрессоустойчивые менеджеры) работают с холодными клиентами, другие — ходят на переговоры и заключают сделки, третьи — уже ведут процесс заключения контрактов. Таким образом, сфокусировав их на одном действии, вы гарантируете, что на новом месте работы они не смогут делать все эти действия сразу, и база им просто не пригодится.

Так же, как техническую меру можно использовать систему по контролю утечки конфиденциальной информации. Они устанавливаются на компьютер и отслеживают, хочет ли менеджер уйти из компании — например, посещает ли он сайты вакансий, рассылает резюме или принимает предложения о новой работе. Также эти системы могут контролировать отсылку базы клиентов на домашние адреса, либо адреса конкурентов. И в случае, если система такую отсылку обнаружила, информировать собственника или администратора, чтобы такую утечку пресечь.

Вы также можете ввести практику проверки на полиграфе. Если менеджеры будут знать, что любого из них раз в квартал или раз в полгода, могут вызвать на добровольную проверку и факт кражи будет обнаружен, попыток украсть информацию будет гораздо меньше. Причем, не обязательно проводить проверку всех сотрудников, достаточно делать это выборочно, главное, чтобы сотрудники знали об этом.

Юридическая защита и режим коммерческой тайны


Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

С юридической точки зрения необходимо ввести режим коммерческой тайны, причем сделать это корректно (закон «О коммерческой тайне от 29 июля 2004 года № 98). Существует большое количество судебных дел, в рамках которых собственникам удалось отстоять свои интересы в суде. Важно, что при нарушении режима коммерческой тайны и доказательства этого факта в суде человек, нарушивший режим, получает условную судимость, что может являться большим пятном на репутации сотрудника.

Для корректного внедрения режима коммерческой тайны необходимо ввести перечень сведений, которые к ней относятся (включая те данные, которые относятся к клиентам). Также нужно ввести в действие положение по работе с коммерческой тайной, где будут описаны все действия сотрудников, которые они могут осуществлять с информацией, которая относится к коммерческой тайне. Обязательно нужно промаркировать грифом «Коммерческая тайна» все ее носители. Когда речь идет про базу клиентов, это нужно сделать, даже если она находится в облачной CRM. Все сотрудники также должны подписать лист ознакомления с положением и подписать соглашение о неразглашении, где будут прописаны сроки сохранения коммерческой тайны (включая время после увольнения).

Очень важно установить факт допуска к коммерческой тайне — сотрудники должны расписаться в журнале, что они получили доступ к тем сведениям, которые к ней относятся. Доступ к базе клиентов должен быть ограничен — если факт открытого доступа будет установлен в суде, то отстоять свои интересы у собственников не получится. Важно также прописать конкретные штрафы за нарушение режима коммерческой тайны: для менеджеров по продажам это может быть 500 000 рублей, для руководителя отдела продаж — миллион и больше. Это нужно, поскольку при нарушении требований режима коммерческой тайны суд не сможет восстановить убытки, но обязательно взыщет тот штраф, который прописан в соглашении.

При увольнении сотрудника


При увольнении необходимо на уровне регламентов закрепить обязанность передачи клиентов новым менеджерам. Новый менеджер должен от своего имени, либо от имени менеджера, который увольняется, совершить рассылку клиентам, с которыми работал увольняемый. Собственнику не нужно ждать две недели, которые сотрудник должен отработать — ограничить доступ к базе нужно сразу.

Надеюсь, что эти советы помогут вам минимизировать риски кражи такого ценного ресурса, как клиентская база.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Генеральный директор консалтинговой компании Pointlane
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
2 комментария
Хасанов Эдуард
13 ноября в 23:51
Я не понимаю про что человек пишет упоминая слово "тайна". По определению тайна (англ. Secret) определятся как неизвестная информация и данные с неизвестным происхождением, и даже человек открывший (заметивший) тайну ничего не может объяснить по поводу этой тайны и ничего о ней не знает. Только это считается тайной, и если человек знает решение тайны и может ответить на ключевые вопросы менеджера (что, как, годка, зачем и др.), то информация уже не считается тайной, а переходит в другую область знаний.
К примеру: Тайны мироздания, тайны происхождения вселенной, тайны существования, top secret (популярные тайны), природные тайны и др.
Если брать гражданскую аналогию государственного аппарата где в отношении организаций (юр. Лиц) замечена "абсолютная синхронизация" деятельности когда:
1) в гос. Аппарате информация (знания) движутся поэтапно от ДСП (для служебного пользования) к Особой важности, через граф государственная тайна; ДСП-ГС-ОС. И выявлен передающийся и накапливающийся поэтапно комплекс нерешенных преблем и вопросов, которые на последнем этапе должны быть полностью решены с соответствующей возможностью поставить гриф "ОС".
2) у юридических лиц информация (знания) движутся так же:
От служебной информации (в зависимости от должности), к коммерческой тайне (сулящей доход) и соответствующей дальнейшей конфиденциальной информации. СИ-КТ-КИ.
--------------------------
Замечено не большое понимание, в том числе и в Различных НПА, в .т.ч. Федеральных запорах, определения "тайна", в том числе его понятий (различное понимание). Примеры:
-маркетинговая тайна;
-тайна следствия;
- банковская тайна;
- аудиторская тайна;
-врачебная тайна
- тайна исповеди;
множество других неизвестностей обнаруженных при собственной деятельности, в том числе при исполнении полномочий и должностных обязанностей. Но для решения подобных встречающихся вопросов можно сделать вывод что для их разрешения могут привлекаться к деятельности только эксперты по определенным областям наук, знаний и техник (систем), в т.ч. По особому порядку ознакомления (не решения) с тайной (гюнапример государственной) аналогичному образцово-показательному документу государственного аппарата описывающего особый порядок ознакомления (не решения) с информацией ограниченного доступа. См.например справочно-информационную систему Консультант+ (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_93980/#dst0)
0
-5
Ответить
Мельников Павел
30 ноября в 23:22
Уважаемый Эдуард, отвечаю за ваш вопрос:

В статье я использую только одну "тайну" - коммерческую, которая регулируется федеральным законом № 98-ФЗ "О коммерческой тайне".

Благодарю за очень краткий экскурс в виды тайн (их на самом деле в российском законодательстве их около 50-ти), но это тема совершенно другой статьи.
+2
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Титова Наталья
Бизнес-тренер, кандидат психологических наук, автор подхода «Мотивация одним словом»
Язык руководителя: Зоны Влияния
10 принципов построения Влиятельной Речи представителей власти. [...]
Титова Наталья
Бизнес-тренер, кандидат психологических наук, автор подхода «Мотивация одним словом»
Как мотивировать одним словом. Секреты мастерства
Позволю себе рассказать вам почти анекдотичную ситуацию, кажущуюся не [...]
Гарейханов Рамиль Мухамедович
Тренер по мотивации
Как научиться работать на свое имя
Все в нашей жизни циклично. Ритмы, как часть нашей жизни, несут спады [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)