Что делать, если перед вами нерешительный клиент

Проработали каждую деталь, учли все потребности и пожелания, погрузились во все процессы и подготовили отличное предложение, но так и не получили окончательного ответа. Знакомая ситуация? Никто не любит находиться в подвешенном состоянии и гадать неделями: «В чем причина столь длительного ожидания?».

Первая и самая очевидная мысль, которая посещает большинство предпринимателей и менеджеров: «Проблема в нас, просто клиент очень вежливый и не может сказать в лицо, поэтому и тянет с ответом». Если это так, то вам лучше открыть другую статью, где подробно рассказывается о качестве услуг, оптимизации бизнес-процессов, системах лояльности и т.д. Я хочу поговорить немного о другом, а именно — о нерешительности, создающей напряженную атмосферу между заказчиком и исполнителем.

Все прекрасно понимают, что любой бизнес, если перед ним стоят задачи по обороту и прибыли, не способен существовать и развиваться без четкого плана. Конечно, когда речь идет о настоящих ИП, которые могут отталкиваться от личных обстоятельств и субъективных факторов, откладывая работу на неопределенный срок, появляется люфт для маневра. Я говорю именно про индивидуальных предпринимателей, а не о полноценной компании с неточной юридической формулировкой, попадающей, скорее, под категорию малый бизнес. Они готовы перестраивать свою модель прямо на ходу, в зависимости от потребностей клиента, и руководствоваться другими принципами формирования долгосрочной стратегии.

В отличие от них, средний и крупный бизнес, который при всем желании не может позволить себе такую роскошь, отражает прямую зависимость от ежемесячных, еженедельных и ежедневных показателей. Всегда есть варианты для корректировок и компромиссов по конкретным вопросам, но границы обозначаются сразу. Любое промедление, особенно в случае с серьезным чеком, запускает принцип домино: не досчитались денег — просели по показателям роста — отошли от плана — потратили время и силы специалистов — не получили эмоциональной и финансовой отдачи.

У большинства компаний есть подушка безопасности и резервный фонд для подобных форс-мажоров, так что катастрофы вселенского масштаба не будет, можно не расстраиваться. Но если такая ситуация начинает повторяться, то стоит задуматься о причинах и тщательно разобрать модель взаимодействия с клиентом на первых этапах.

Скажу банальную вещь, которую как мантру повторяет каждый продавец: «Я должен убедить и заинтересовать потенциального клиента, вовремя дожать и оперативно подписать». Рабочая схема, дающая периодические сбои и разбивающаяся о скалы встречного аргумента: «Нам нравится ваше предложение, но мы хотим подумать».

Тут менеджер сталкивается со сложной дилеммой: если начать давить и настаивать, то клиент может категорично отказать, а затаиться и ждать от него активных действий равноценно профессиональному самоубийству. Никогда нельзя ставить жесткий ультиматум, способный за считанные секунды «спустить в унитаз» все ваши труды. Лучше придерживаться выбранной тактики, которая прошла несколько серьезных испытаний и продемонстрировала свою эффективность.

Как ее разработать, на чем делать акцент и что брать за основу обращения — решать вам. Я бы с радостью дал универсальный совет, конвертирующий всех нерешительных потенциальных клиентов в действующих, но, к сожалению, такого пока не придумали, поэтому я просто расскажу о нашем подходе. Он прошел испытания временем и помог довести до подписания договора несколько сомневающихся предпринимателей и маркетологов.

Вам подойдут наши рекомендации независимо от сферы деятельности, потому что они действительно работают. Некоторые назовут нас «капитаном очевидность» и упрекнут в банальности, вот только, как показывает практика, искать и использовать пути решения готовы единицы.

Вы уже все обсудили и подвели итоги, расписав в деталях стратегию и задачи. Много слов на бумаге, еще больше при личном общении — в таком объеме информации можно потеряться. Вычлените самое главное и пришлите короткое сообщение или письмо на почту. Без рекламных подводок, объяснений и рассказов о вашей исключительности, только выжимка всех преимуществ сотрудничества. Желательно уложиться в пять тезисов и не углубляться в стандартный перечень услуг, к примеру: «Внимательно следим за изменениями», — или — «Поддерживаем связь с заказчиком». Это понятно и логично, лучше пропустить. Конечно, вы можете сделать вывод за клиента: «Да он все прекрасно помнит», — но сначала подумайте, неужели так сложно очистить коммерческое предложение от внешнего лоска и прислать короткое сообщение? Весь процесс занимает не больше 10-15 минут.

Да, очевидный и популярный прием, который используется на протяжении десятилетий, но за это время он не потерял свою актуальность и эффективность. Вы наверняка про него знаете, и, возможно, уже используете на практике. Правда, бонусы тоже бывают разными.

Я говорю не о скидках и акциях в сфере оказания услуг, которые частично обесценивают труд специалистов и не гарантируют плодотворного сотрудничества в будущем. Если вы придумали их в рамках спецпроекта или для профильной конференции — вопросов нет, а вот торговаться как на базаре не к лицу любой компании, уверенной в собственных силах.

Предлагайте развитие и перспективу вместо сокращения финансовых затрат. Подписывайтесь под амбициозными целями заказчика, готовьте комплексное предложение с расширенным функционалом, тестируйте новый канал коммуникации или инструмент, чтобы потенциальный клиент увидел предметную заинтересованность в его будущем.

Все мы отлично знаем, что такое портфолио и насколько оно важно для привлечения внимания. Кто-то ограничивается логотипами на сайте или текстовым вариантом, другие идут дальше и снимают видеокейсы.

Такой формат сейчас пользуется особой популярностью, потому что он формирует высокий уровень доверия к бренду, а не просто находится в тренде. Скорее всего, вы уже опубликовали хотя бы одно видео на сайте, показав слаженную работу команды и достижение поставленного результата. Потенциальный заказчик видел режиссированную постановку, пришло время для life-отзыва. Чем проще и естественнее он будет, тем лучше. Найдите несколько лояльных действующих клиентов, которые могут уделить хотя бы минут для того, чтобы помочь вам. Их будет немного, со всеми вы находитесь в полуделовых или даже приятельских отношениях, но сейчас это неважно.

Попросите их на камеру мобильного телефона записать несколько слов, буквально на одну-две минуты, желательно в свободной форме. Конечно, сделать это не так просто, но результат оправдывает все усилия.

Предложите перенести ваше общение в другое место, предварительно изучив интересы потенциального клиента и подготовив заманчивое предложение. К примеру, можно сходить на футбол, поесть самые вкусные бургеры в городе, посетить концерт и т.д. Не бойтесь оказаться бесцеремонным или навязчивым: если клиенту не понравится ваше предложение, то он просто откажется, никаких обид и разочарований. А вот точное попадание в цель гарантирует переход на новый уровень общения, который поможет выяснить истинные причины сомнений. На встрече в неформальной обстановке избегайте продающих фраз и предметных разговоров о бизнесе. Лучше забудьте на время о вашей работе и постарайтесь найти общий язык. Вам это поможет в будущем.