Гламур эмоционального менеджмента

В условиях кризиса современной западной парадигмы менеджмента в России появляются различные школы, предлагающие новую методологию менеджмента, одно из таких новейших предложений - эмоциональный менеджмент, основанный на эмоциональном интеллекте (emotional intelligence).

Понятие "эмоционального интеллекта" было введено в 1990 году Джоном Мэйером и Питером Сэлоуэй. Вместе с Дэниэлом Гоулманом, наиболее известным в нашей стране, эти ученые составляют "тройку лидеров" в исследованиях эмоционального интеллекта.

Сама идея эмоционального интеллекта в том виде, в котором этот термин существует сейчас, выросла из понятия социального интеллекта, которое разрабатывалась такими авторами, как Эдуард Торндайк, Джой Гилфорд, Ганс Айзенк. В развитии когнитивной науки в определенный период времени слишком много внимания уделялось информационным, "компьютерообразным" моделям интеллекта, а аффективная составляющая мышления, по крайней мере, в западной психологии, отошла на дальний план. Другой предпосылкой повышенного внимания к эмоциональному интеллекту стала гуманистическая психология. После того, как Абрахам Маслоу в 50-х годах ввел понятие самоактуализации, в западной психологии случился "гуманистический бум", который породил серьезные интегральные исследования личности, объединяющие когнитивные и аффективные стороны человеческой природы. Понятие социального интеллекта как раз и явилось звеном, связывающим воедино аффективную и когнитивную стороны человеческой личности.

Определений понятия "эмоциональный интеллект" столько же, сколько и ученых, занимающихся его изучением. Дэниэл Гоулман определяет эмоциональный интеллект как "способность осознавать свои эмоции и эмоции других, чтобы мотивировать себя и других и чтобы хорошо управлять эмоциями наедине с собой и при взаимодействии с другими" [1]. Сэлоуэй и его соавтор Джон Майер определяют эмоциональный интеллект как "способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов" [5]. Клинический физиолог Рувен Бар-Он, автор аббревиатуры "EQ" (emotional quotinent, коэффициент эмоциональности, введенное в 1985 году), определяет эмоциональный интеллект как "набор некогнитивных способностей, компетенций и навыков, которые влияют на способность человека справляться с вызовами и давлением внешней среды" [3].

Конструкт "эмоциональный интеллект" принимает самые многообразные формы и содержание в зависимости от взглядов исследователей. И все же можно выделить две общие альтернативные модели эмоционального интеллекта. Смешанные модели включают когнитивные, личностные и мотивационные черты, благодаря чему они оказываются тесно связанными с адаптацией к реальной жизни и процессами совладания (примером смешанной модели является концепция Р. Бар-Она, Д. Гоулмана). К моделям способностей относится концепция эмоционального интеллекта, предложенная Дж. Мэйером, Д. Карусо и П. Сэлоуэйем. Они определяют эмоциональный интеллект как способность воспринимать, вызывать эмоции, повышать эффективность мышления с помощью эмоций, понимать эмоции и эмоциональные знания, и рефлексивно регулировать эмоции для эмоционального и интеллектуального развития.

С целью популяризации нового подхода публикуется информация об экономической эффективности его использования:

1. Члены совета директоров транснациональной консалтинговой компании оценивались по 20 компетенциям, из которых 17 являлись компетенциями эмоционального интеллекта. Те из директоров, кто получил результат выше среднего по девяти и более компетенциям, принесли компании за год на 1,2 млн долл. дохода, чем остальные (на 139%) (Boyatzis, 1999).

2. Руководители компаний в Европе и США включают эмоциональную компетентность в первую пятерку необходимых им навыков (по данным исследования Deloitte).

3. Исследование Центра Креативного Лидерства показало, что одной из главных причин провалов топ-менеджеров является недостаток эмоциональной компетентности. Три основные причины: неспособность работать в стрессовой ситуации, работать в команде и грамотно выстраивать межличностные отношения. После того, как супервизоры на одном из заводов прошли обучение эмоциональной компетентности, в частности, научились внимательно слушать и помогать сотрудникам справляться самостоятельно со своими проблемами, время простоя снизилось на 50%, количество официальных жалоб сократилось в среднем с 15 до 3 в год, а доход завода превысил планируемый на 250 000 долл. (Pesuric & Byham, 1996). На другом заводе супервизоры прошли аналогичное обучение, что позволило увеличить производительность на 17%. У контрольной группы супервизоров, которые не проходили обучение, роста производительности отмечено не было (Porras & Anderson, 1981).

О влиянии эмоциональной компетентности на эффективность управления компанией высказываются как топ-менеджеры крупных компаний, так и представители современной американской науки:

"Эмоциональная компетентность - это единственное качество личности, которое каждый из нас должен развивать и достигать, если хочет испытать ощущение прорыва. Только управляя нашими эмоциями, мы можем эффективно использовать наш интеллект и технические навыки. В частности, эмоционально компетентный человек лучше работает под давлением". Дэйв Ленник, Вице-Президент American Express.

"Единственный путь создания прибыли - это привлечение эмоциональных, а не рациональных сотрудников и клиентов, это апелляция к их чувствам и фантазиям". Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале [8].

"Эмоциональная задача для лидера является первичной, лучше даже сказать первостепенной, так как это не только основная, но и наиболее важная сторона лидерства. Лидерство всегда имеет эмоциональную первооснову". Д. Гоулман, Р. Бояцис, Энни Макки [1].

И, наконец, по данным исследования Гарвардского университета, эффективность руководителя на 15% определяется его интеллектом, а на 85% эмоциональной компетентностью (EQ).

Итак, если обобщить все вышесказанное, получается, что менеджеры с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, эмоциональной средой организации и использовать потенциал эмоций сотрудников компании для повышения эффективности деятельности организации.

Эмоциональная среда организации - это эмоции сотрудников и эмоциональные отношения, которые возникают у людей в процессе работы в организации. Менеджмент может регулировать и использовать энергию, ценность, информативность и мотивирующий потенциал эмоций для повышения эффективности работы сотрудников. Это и называется эмоциональным менеджментом. Эмоциональный интеллект позволяет принимать решения и эффективно управлять на основе рационального использования внешне неупорядоченных сигналов эмоциональной среды. Итак, эмоциональный менеджмент - управление эмоциональными ресурсами организации с целью повышения ее эффективности.

Именно люди с высоким эмоциональным интеллектом лучше принимают решения, эффективнее действуют в критических ситуациях и лучше управляют своими подчиненными, что, соответственно, и способствует их росту по служебной лестнице.

Предложенный в качестве альтернативы IQ коэффициент эмоционального интеллекта EQ, по мнению сторонников теории эмоционального интеллекта, достоверно предсказывает успех людей и в будущем полностью заменит измерение интеллекта в образовании, в диагностике и коррекции психопатологии, при приеме на работу, обучении и аттестации сотрудников.

Этот подход продвигается вопреки традиционным взглядам на природу эмоций и их взаимоотношения с интеллектом. Определимся с понятием эмоции, как ключевым понятием эмоционального менеджмента. Слово "эмоция" происходит от латинского "emoveo", что означает "волновать, потрясать, колебать". Применительно к психологической области это слово стало употребляться в значении "душевное волнение". В психологическом словаре К. К. Платонова дается следующее определение: "Эмоции - особая, ранее других сформировавшаяся в филогенезе психики и формируемая в ее онтогенезе форма психического отражения, свойственная не только человеку, но и животным, проявляющаяся как в субъективных переживаниях, так и в физиологических реакциях; она есть отражение не самих феноменов, а их объективных отношений к нуждам организма".

Понятие "эмоция" следует отличать от понятия "чувство", означающего более сложную форму психического отражения, в которой эмоции являются составной частью. "Вследствие огромного количества чрезвычайно разнообразных чувств, классификация их встречает большие трудности… Более правильно подразделять чувства на низшие (связанные с физическими переживаниями, с органическими ощущениями) и высшие (связанные с более значительными душевными или духовными состояниями). Последние, т.е. высшие чувства, часто называют чувствования… Эмоции - чувства, сопровождающиеся какими-нибудь внешними телесными проявлениями. Наиболее сильные эмоции, которые охватывают все сознание, - называются аффектами",- профессор И.М.Андреевъ (лекции по психологии, Санкт-Петербургский университет, 1913 год).

Эмоции - это не просто отражения деятельности нашего ума и сознания, а виды физической энергии, сосредоточенной в разных органах, поэтому мы можем эффективно управлять эмоциями, научившись управлять энергией этих органов. Наши внутренние органы - родители, а органы чувств - дети. В древних трактатах приводятся соответствие между органами человеческого тела и чувствами. Например, сердцу соответствуют следующие чувства - любовь, радость, сочувствие, ненависть и нетерпение; селезенке - открытость, радушие, беспокойство; легким - отвага, печаль, депрессия; почкам - мягкость, нежность, спокойствие, страх; печени - доброта, великодушие, злоба.

Концепция эмоционального интеллекта, первая и, пока еще, единственная теория в менеджменте, основанная на нейрофизиологии. Гоулман описывает, как миндалевидное тело - эмоциональный центр мозга - оказывает влияние на деятельность коры головного мозга, которая отвечает за логическое мышление.

Традиционный взгляд на эмоции противопоставляет их разуму, рассматривая их как препятствие логическому и обоснованному принятию решений. Эмоции ведут к разрушению чистого мышления, поскольку эмоции хаотичны и неуправляемы.

В концепции эмоционального менеджмента разум перестал восприниматься как некая идеальная субстанция, эмоции - как главный враг интеллекта. Девид Карузо писал: "Очень важно понимать, что эмоциональный интеллект это не противоположность интеллекту, не триумф разума над чувствами, это уникальное пересечение обоих процессов" [5]. Но при любом смешении всегда происходит снижение свойств входящих элементов.

Своими корнями концепция эмоционального менеджмента уходит в труды Ч.Дарвина, популяризатора эволюционистской теории развития человека. Материализм и навязываемая эволюционная концепция развития человека рано или поздно привели бы к появлению в менеджменте новых подходов к управлению, источником принятия решения в которых были бы процессы, напрямую или очень тесно связанные с жизнедеятельностью организма. В этом смысле эмоциональный менеджмент - это первая ласточка, сигнал о появлении новой группы теорий менеджмента, в которую войдут в недалеком будущем "stomach-менеджмент" (или принятия управленческих решений на основе чревоугодия) или "sex-менеджмент" (или принятие решений на основе удовлетворения сексуальных желаний сотрудников), то есть связанные с удовлетворением первичных потребностей человеческого организма. США, являющаяся передовой страной в деле поклонения потребностям тела, вполне естественно стала родоначальницей этой группы теорий в менеджменте.

Можно ли эффективно управлять организацией, опираясь на телесные потребности или проявления?

Управляя физиологией с целью управления, например, эмоциями, объектом управления менеджера становится тело, являющееся частью материального мира. Материальный мир является объектом познания физики. Физика (греч. physike < physis природа) - наука о наиболее общих свойствах и строении неживой материи (атомов, молекул, кристаллов, жидкостей, газов и т.д.) и основных формах ее движения (механических, тепловых, электромагнитных, гравитационных, атомных, ядерных и др. процессов). Таким образом, эмоциональный менеджмент - это управление неодушевленным телом, логичным следствием чего является технологизация процесса управления.

Но человек существо одушевленное, и его чувства являются одним из составных элементов его души, в этом смысле эмоциональный менеджмент делает ставку на управление одной частью системы с целью управления целой системой. Воздействие на эмоции человека и управление человеком различные процессы.

Эшби, один из основоположников кибернетики, писал, что необходимым условием для управления является соблюдение следующего требования: "разнообразие управляющей системы должно быть, как минимум, не ниже разнообразия управляемой" [9]. Тренер футбольной команды не является членом команды, управляющий не может быть элементом управляемой им системы, это основа системного подхода к управлению. Тренер учитывает способности каждого членов команды, но не делает ставку на одного игрока; менеджер обязан учитывать и понимать эмоциональный мир сотрудников, но он не может делать ставку на эмоции.

Секрет управления эмоциями заключен в управлении чувствами, секрет управления чувствами - в управлении энергией органов, секрет управления энергией органов - в правильном мышлении с целью сохранения чистоты реализуемой органами функции, секрет управления мышлением - в его управлении волей (направлением его воли), секрет управления волей - в вере человека. Именно здесь находится источник управления. Эмоции, конечно, как и все другие составляющие внутренней структуры человека, нельзя игнорировать, но они не могут быть основой для принятия управленческих решений.

Таким образом, эмоциональный менеджмент - представитель легиона теорий менеджмента, рожденных слепым материалистическим мышлением при потере правильных принципов управления.

Список литературы: