Прислать статью

Хотим лояльности от покупателя или клиента ? Это желание обоюдно

Поделиться
0
Руководитель компании «Ваш Успех»
Странное дело, общаясь с клиентами, постоянно твержу, что мало создать положительный имидж компании, мало завоевать лояльность, мало наладить коммуникации с ЦА, важен ещё и внутренний маркетинг. Не так сложно "раскрутить" компанию, как потом удержаться на вершине. Покупатель или клиент приходит к нам с уже сформировавшимся в своём сознании нашим положительным образом и вдруг наталкивается на хамство, равнодушие и прочие "прелести" и у него происходит внутренний конфликт. У него создаётся впечатление, что его обманули (хотя так и есть по сути). И этот негатив он понесёт, как вирус. Но некоторые клиенты почему-то вскоре забывают об этом. Спрашиваю: "Почему?" Затрудняются ответить…

У меня случай был с представительством одной очень известной немецкой компанией в России, которая производит и продаёт автомобили. Звоню как-то в их офис. Нужен был руководитель отдела маркетинга (на сайте компании его контакта не было). Снимает трубку. как я понял, секретарь в приёмной. Представившись спрашиваю: "Как я могу поговорить с руководителем отдела маркетинга?" В ответ слышу: "Так позвоните ему и всё". "Не подскажете номер?". Она: "У меня не справочная". Я: "Девушка, я понимаю, но мне очень важно поговорить с ним". Она: "Ищите номер сами". Я: "Отличный сервис у Вас, девушка и с людьми Вы общаетесь душевно очень ))))". Она: " Какой есть" и бросает трубку. Занавес.

А вот что рассказал питерский бизнесмен, мой коллега, Анатолий Мигов:
«…Нет конкуренции. Есть брак, есть необязательность, есть хамство, а также труднообъяснимый кретинизм производителей и продавцов. И только совокупность этих факторов служит реальным поводом, чтобы обратить наше внимание на другого поставщика. Например, я пять лет бессменно пользуюсь услугами одного и того же петербургского интернет-провайдера. Не потому, что это самый лучший поставщик интернет-услуг или у него самые низкие цены. Просто пять лет назад я купил квартиру в новостройке, а этот провайдер был здесь самым первым. С тех пор я - лояльный клиент. Каждый месяц авансом плачу 400 рублей, а часто и за два-три месяца вперед. Терпимо отношусь к тому, что один-два раза в месяц на линии случается какая-либо поломка, и я остаюсь без интернета на несколько часов. А случается и на сутки. А однажды был трое суток без сети. И ни разу компания не предложила мне компенсацию за не предоставленную услугу. Однажды только, когда интернета не было три дня, я сам позвонил в компанию и робко поинтересовался, не согласятся ли они с тем, что с меня не стоит снимать абонентскую плату за эти три дня. Согласились! «Вау, вот это да!!! Вот это сервис с человеческим лицом!!!!!»

Появляются в нашем доме новые провайдеры. Одни пишут мне письма, другие звонят на домашний телефон. Стараются мне понравиться и предлагают хорошие условия. Все это заманчиво, но я стою как скала, храню верность своему проверенному провайдеру. Мы же научены опытом, что в нашей стране выбор идет не между хорошим и лучшим. И даже не между хорошим и плохим. Мы выбираем между плохим и никуда не годным.
Вчера звоню в абонентский отдел. Говорю, что хочу поменять ip-адрес. Спрашиваю, сколько это будет стоить? Я даже не спрашиваю, можно ли это сделать? Простая операция, проще, чем поменять телефонный номер. У некоторых провайдеров на сайте есть прайс на эту услугу - от 450 до 650 рублей. Девушка Оля из абонентского отдела мне сразу не отвечает, просит немного подождать. Через пять минут я слышу ответ:
- Вы должны написать заявление с указанием причины. Руководство заявление рассмотрит, и если признает вашу причину достаточно важной и убедительной, то после этого мы озвучим вам стоимость.
- А наоборот нельзя? – я пытаюсь как-то нащупать логику. - Если меня сразу стоимость не устроит, так зачем же мне писать заявление?
- Нельзя, - обламывает меня Оля. – У нас такой регламент.
- А если моя причина не будет признана «важной и убедительной»? – я продолжаю упорствовать. – Что же мне тогда, идти к другому провайдеру?
- Это ваше право, - безмятежно отвечают мне на другом конце провода, - у нас есть Регламент, и мы не можем его нарушать.
- Послушайте, - говорю я, - что за Регламент? Почему его нельзя нарушить? Кто его написал? Может быть, губернатор или даже Президент России?
- Нет, - объясняют мне, - Регламент написал наш генеральный директор.

Я все еще не могу поверить, что со мной, лояльным клиентом с пятилетним стажем, могут поступить так просто: или выполняй наши дурацкие требования, или вали отсюда на все четыре стороны. Я еще пытаюсь поговорить с кем-то рангом повыше простого оператора абонентского отдела, но мне объясняют, что девушка Оля озвучила мне ответ заместителя генерального директора, а сам генеральный в контакты с клиентами не вступает.

Вот теперь только можно ставить точку на моих отношениях с этим поставщиком услуг и начинать поиск нового провайдера. Вы сами видите, я очень старался остаться клиентом этой компании. Вопреки всем их усилиям».

Случай яркий и очень показательный.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Руководитель компании «Ваш Успех»
8 комментариев
Столбов Эдуард
11 мая в 16:36
Ирина, спасибо за коммент!) Но как бы сказать.... в общем, Вы поняли ))).
0
0
Ответить
Согласин полностью Эдуард ! Такие казусы на каждом шагу и они мешают жить ! Регламит , закон, положение, инструкция итд. пишутся людьми а люди часто заблуждаются, ошибаются.Ошибки некто презновать не хочет! Даже тупое начальство -НАЧАЛЬСТВО ! Сколько людей столько и мнений . Один напесал, другой поставил запятую. ПОЛУЧИЛОСЬ - КАЗНИТЬ НЕЛЬЗЯ ПОМИЛОВАТЬ !!!!!
0
0
Ответить
Столбов Эдуард
14 мая в 21:10
Да, Анатолий, к сожалению, мы часто не любим признавать свои ошибки. Но очень сложно понять тех, кто так ведёт себя по-отношению к тем людям, за счёт которых живёт (покупатели, клиенты). За свою практику много видел фирм и компаний, который раззорились именно из-за такого поведения.
0
0
Ответить
Столбов Эдуард
22 мая в 09:55
Наталия, во многом согласен с Вами. А тренинги... К сожалению, качество этих тренингов в 90% случаев , скажем мягко, оставляет желать лучшего. Якобы "специалисты" по-начитаются книг, зазубрят тезисно и ездят, "бабки рубят" по стране. Коучей разных развелось... Только практик может научить тому, что умеет сам. Что сам испытал в своей работе, в жизни. Чему может научить тот, кто ни дня в своей жизни не проработал, скажем в рекламе и маркетинге вообще ? А только знает всё по книгам? Как можно дать то, чего нет (практического опыта) ? Вот и получается, что тренинги многие проходят, а воз и ныне там, как Вы сказали. Я иногда слышу в свой адрес - да чего там тренинги, семинары, лабуда всё это..проходили, шарлатаны вы все... Вот как раз из-за таких "коучей" и "тренеров". Куда честному человеку податься ? :)))
0
0
Ответить
Столбов Эдуард
22 мая в 09:59
Наталия, посмотрел Ваш профиль, решил дописать свой коммент, а то получается, что и в Ваш адрес "попало" ))). Когда писал про коучей, Вас не имел в виду :). Коучи тоже разные бывают. )))
0
0
Ответить
Столбов Эдуард
22 мая в 11:29
Ясно :). Ну тренинги тренингам рознь. Я бы ввёл лицензирование для тренеров. Много шарлатанов. Настоящий профессионал-практик может очень много полезного принести в компании. В прошлом проводил тренинги, но сейчас всё больше семинары и курсы. Хотя, если приглашают провести именно тренинг, не отказываюсь. Даю только то, что сам испытал на своей "шкуре" )).

Согласен с Вами полностью, что разовая практика не создаёт систему. Сам всегда это утверждаю. У моих тренингов нет цели сделать из сотрудника профи высокого уровня. Моя задача - дать толчок, базу, азбуку. А дальше, это уже за руководителем или владельцем бизнеса. Курсы провожу для тех, кто представления не имеет, что такое маркетинг или имеет самое поверхностное. Особенно в области низко-затратного маркетинга. Сейчас это актуально как никогда. Мои клиенты - малый и средний бизнес. Особенно малый. Смею надеяться, что работаю не зря, ибо благодарностей накопил на целую книгу ))). Нигде не учат партизанскому маркетингу. Я набирал опыт в течении многих лет, на ошибках, неудачах... Теперь могу поделиться своим опытом :).
0
0
Ответить
Столбов Эдуард
22 мая в 12:03
Вот как раз эту фразу про бизнес и личное не люблю больше всего )))). Циничная философия. А где можно про День Шефа узнать подробнее?
0
0
Ответить
Столбов Эдуард
22 мая в 13:43
Хм... интересно :). Ок, давайте продолжив на F. А может в скайпе или М-агенте?
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Закрыть
Предложение можно будет закрыть через 5 секунд
3 месяца бухгалтерии бесплатно!
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Получить 3 месяца
бухгалтерии бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
3 месяца бухгалтерии для любого бизнеса бесплатно!
Бесплатная регистрация ИП/ООО: без уплаты госпошлины и визита в налоговую!
Оставить заявку на регистрацию бизнеса
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.