Скопировать ссылку
"Разговоры о качестве обслуживания в магазинах, слонах и сервисных центрах уже набили оскомину. Но эта тема до сих пор остается актуальной, поскольку качество это слишком далеко от совершенства.
Известный магазин в центре города. Секция «Посуда», вопрос продавцу: «Скажите, пожалуйста, какие вилки лучше выбрать в подарок?» Ответ: «Я же не знаю что Вам надо, вон посмотрите там сами, у нас много всего». Действительно, откуда продавец может знать, что нужно покупателю, ведь «выявление потребностей» еще не изобрели, думаю я. А вслух говорю: «Вот эти, пожалуй, подойдут, а как Вы можете их упаковать?» Ответ: «Мы не упаковываем». Я: «Почему?» Продавец смотрит на меня как на не совсем адекватную дамочку (ну совсем тупая, не знает где у нас упаковка!), и монотонным голосом: «Отдел упаковки в другом конце магазина». Все — лимит вежливости исчерпан, консультация окончена. А ведь можно было к вилкам в подарок подобрать ложки, ножи и т.д. Что я, в конце концов, и купила в другом магазине. Каждый из нас может привести сотни подобных примеров.
Сервис, как конкурентное преимущество
Сегодня в продажах товаров выиграть только за счет каких-то особенных продуктов, товаров или уникального оборудования уже не получается. Да и Клиент пошел образованный, чем-то удивить его становится все сложнее. В этой ситуации конкурентное преимущество получают те, кто выстраивают в своем заведении сервис высокого уровня.
Если вы сумеете создать в своих магазинах, салонах неповторимую, присущую только вам атмосферу, вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции. Т.к. мы все понимаем, что цена – слишком непрочный элемент конкуренции, и как только сосед продает свой товар или услугу на 3 руб. дешевле, при одинаковом обслуживании – Клиент уйдет к конкуренту.
Киев, магазин «Мира камня». В самом центре салона стоит… настоящая деревянная лодка, доверху наполненная самоцветными камешками: горный хрусталь, сердолик, чароит и т.д. И около лодки, на корточках сидят взрослые женщины, мужчины и как дети роются в камешках.
Оказывается, ты можешь купить столько камешков, сколько помещается к тебе в ладошку, по фиксированной цене, около 170 рублей!!! Не знаю, зачем мне камешки, но когда они попали мне в руку, я уже не могла с ними расстаться, так и пошла к кассе. На кассе замечательная улыбчивая продавец сказала, глядя на мое «богатство»: ой, а вот ярко-красного цвета вам в коллекцию явно не хватает. И действительно, как то без яркого коралла уже было не то. Из магазина я вышла довольная собой, камешками и даже не вспомнила, что за коралл я доплатила «всего» 120 рублей.
По статистике, до-продажа, увеличивает среднюю величину чека на 30%. Когда вы сможете понять, что сервис неразрывно связан с продажами и повышением вашей прибыли, вы будете стремиться узнать нужды, потребности Клиента, а если вы будете досконально знать СВОЕГО Клиента, вы сможете формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом. А тот, кто управляет спросом, создает будущее.
Резюме
Сегодня конкурентное преимущество получают те магазины, салоны, сервисные центры, которые выстраивают в своем заведении сервис высокого уровня. В прямом смысле слова — отличный сервис, то есть отличающийся от сервиса на других подобных предприятиях.
Сервис в твоей компании – это твой способ мышления, твой способ взаимодействия с сотрудниками и клиентом. Способ ответственности за то, что ты делаешь, что ты несешь своему клиенту.
Пока, судя по всему, сервис не рассматривается нашими предпринимателями как продукт, который точно также можно предлагать клиенту. Когда вы сможете понять, что сервис неразрывно связан с продажами и повышением вашей прибыли, вы будете стремиться узнать нужды, потребности Клиента, а если вы будете досконально знать СВОЕГО Клиента, вы сможете формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом. Если вы сумеете создать в своих магазинах, салонах неповторимую, присущую только вам атмосферу, вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции".
http://www.navigator-kirov.ru/newspaper_articles/3591.html
P.S. Мы с Ольгой готовим совместный проект: семинар - тренинг. В связи с этим у меня просьба к вам, дорогие друзья - пишите, присылайте волнующие вас вопросы (по поводу партизанского маркетинга тоже, в нашем совместном проекте, мы с Ольгой объединим эти темы). И обязательно учтём все ваши пожелания и включим в план мероприятия те проблемы, которые вас особо волнуют.
Мы уверены, что СВЕЖИЕ РЕШЕНИЯ, это всегда НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ !
